2026年剧本杀运营公司会员顾客专属服务制度

2026年剧本杀运营公司会员顾客专属服务制度第一章总则第一条制定目的为规范公司会员顾客专属服务管理工作，建立标准化、个性化、精细化的会员服务体系，提升会员消费体验与满意度，增强会员粘性与忠诚度，树立公司良好品牌形象，促进公司持续健康发展，结合剧本杀行业服务特性（含剧本体验定制、沉浸式服务、社群互动等）及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及旗下所有剧本杀门店的会员顾客专属服务全流程管理，涵盖会员等级划分、准入与退出、专属服务内容、服务流程、权益保障、监督考核等所有环节，涉及公司运营管理部、门店服务人员、客服部、剧本创作部等相关部门及全体员工。凡在公司及旗下门店注册成为会员的顾客，其享受专属服务的相关事宜均需遵守本制度规定。第三条核心原则（一）客户至上原则。以会员需求为核心，精准匹配服务资源，提供贴心、专业、高效的专属服务，最大化提升会员体验。（二）等级匹配原则。根据会员等级划分服务权益，等级越高享受的专属服务越丰富、优先级越高，确保服务资源合理配置。（三）规范统一原则。统一各门店会员服务标准、流程及收费规则，避免出现服务差异过大、规则不透明等问题，保障会员公平权益。（四）隐私保护原则。严格保护会员个人信息（含身份信息、消费记录、充值信息等），严禁泄露、滥用会员信息，确保会员信息安全。（五）持续优化原则。定期收集会员反馈，分析服务短板，不断迭代更新服务内容与流程，提升会员服务质量。（六）合法合规原则。所有会员专属服务及相关活动均需遵守国家相关法律法规，杜绝虚假承诺、强制消费等违规行为。第二章会员等级与准入退出管理第四条会员等级划分公司会员等级按“成长值”或“充值金额”划分为四级，从低到高依次为：普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员。成长值可通过消费金额、参与活动、推荐新客等方式获取（具体成长值获取规则由公司另行制定并公示）。各等级准入条件如下：（一）普通会员：注册成功即可成为普通会员，无充值金额或成长值要求；（二）银卡会员：累计充值满1000元或累计成长值达500分；（三）金卡会员：累计充值满3000元或累计成长值达1500分；（四）钻石会员：累计充值满8000元或累计成长值达4000分。第五条会员准入流程（一）注册申请：顾客可通过公司线下门店、官方微信公众号、小程序等渠道申请注册会员，需如实填写个人基础信息（姓名、联系方式等），阅读并同意《会员服务协议》；（二）等级认定：普通会员注册成功后即时生效；银卡、金卡、钻石会员达到准入条件后，系统自动升级或由门店工作人员协助完成等级认定，发放对应等级会员标识（电子标识或实体卡片）；（三）信息完善：会员可自愿补充完善个人信息（如剧本偏好、禁忌题材、同行人数偏好等），以便公司提供更精准的个性化服务。第六条会员退出管理（一）主动退出：会员可通过线下门店或客服渠道申请注销会员资格，申请时需验证身份信息；注销后，会员账户内未使用的充值余额按公司退款规则办理退还，已享受的专属服务无需退还，会员成长值及等级权益自动失效；（二）被动退出：会员存在恶意逃单、辱骂服务人员、破坏门店设施、传播不实信息诋毁公司品牌等违规行为的，公司有权暂停或终止其会员资格，情节严重的不予退还剩余充值余额；（三）长期休眠：会员连续12个月无任何消费记录且无充值行为的，自动转为休眠会员，休眠期间暂停享受部分专属服务（如优先预约、专属剧本体验等）；会员可通过任意消费或联系客服激活账户，恢复全部权益。第三章会员专属服务内容第七条基础专属服务（所有会员通用）（一）优先预约服务：会员可提前3天预约剧本场次，预约成功后预留座位至开场前30分钟；（二）剧本推荐服务：门店工作人员根据会员历史消费记录、剧本偏好，精准推荐匹配的剧本；（三）消费积分服务：会员消费后可获得对应积分（1元消费=1分），积分可用于兑换剧本体验券、周边礼品等；（四）会员专属活动通知：及时推送公司线下主题活动、新本上线、优惠促销等信息；（五）基础售后保障：对剧本体验过程中出现的问题，提供优先响应及解决方案。第八条银卡会员专属服务（含基础服务）（一）消费折扣：享受剧本体验费用9折优惠（特殊节假日、限定剧本除外）；（二）免费茶水零食：到店消费可享受免费指定茶水及零食供应；（三）新本优先体验：新剧本上线后，可优先预约体验（比普通会员提前1天预约）；（四）积分加速：消费可获得1.2倍积分，推荐新客注册并消费后可额外获得50积分；（五）生日福利：生日当月可领取1张剧本体验8折优惠券，有效期30天。第九条金卡会员专属服务（含银卡服务）（一）消费折扣：享受剧本体验费用8折优惠（特殊节假日除外，限定剧本可享9折）；（二）专属剧本体验：每月可免费体验1次指定专属剧本（需提前预约）；（三）定制化开本服务：可根据同行人数、剧本偏好，申请调整剧本角色分配、演绎环节，需提前1天预约；（四）积分加速：消费可获得1.5倍积分，推荐新客注册并消费后可额外获得100积分；（五）生日福利：生日当月可领取1张免费剧本体验券（不限剧本类型）及定制周边礼品，体验券有效期30天；（六）免排队服务：到店消费无需排队等候，直接安排专属体验房间。第十条钻石会员专属服务（含金卡服务）（一）消费折扣：享受剧本体验费用7折优惠（限定剧本可享8折），可携带1-3名非会员同行享受同折扣；（二）独家剧本体验：优先体验公司独家引进或自主创作的剧本，新本上线后可提前5天预约；（三）高端定制服务：可申请定制专属剧本（需提前15天预约，根据定制需求协商费用），或定制主题场次（如生日派对、团建专属主题、沉浸式演绎升级等）；（四）专属服务人员：配备专属客服对接需求，到店消费安排资深DM（剧本主持人）全程服务；（五）积分加速：消费可获得2倍积分，推荐新客注册并消费后可额外获得200积分，积分可兑换限量版剧本周边或免费定制道具；（六）生日福利：生日当月可享受1次免费主题定制场次（含4人以内剧本体验、主题布置、专属餐饮），并赠送高端定制周边礼盒；（七）优先参与活动：优先参与公司举办的剧本创作者见面会、DM培训体验、行业交流沙龙等高端活动；（八）免费升级服务：剧本体验过程中可免费升级服装、道具，享受VIP专属休息区。第四章会员服务流程第八条预约服务流程（一）预约发起：会员通过线下门店、微信、电话等渠道发起预约，告知工作人员预约日期、剧本类型、同行人数、会员等级；（二）信息确认：工作人员核实会员信息及等级，确认剧本场次availability，告知会员预约须知（开场时间、取消预约规则等）；（三）预约锁定：普通会员预约无需支付定金；银卡及以上会员预约高端或热门剧本需支付少量定金（不超过消费金额的30%），定金可抵扣消费款；预约成功后，工作人员发送预约确认信息至会员；（四）变更与取消：会员需变更或取消预约的，普通会员需提前1天告知，银卡及以上会员需提前2天告知；未按规定取消预约且未到店的，扣除对应积分或暂停优先预约权益1次。第九条到店服务流程（一）身份核验：会员到店后出示会员标识（电子或实体卡），工作人员核实身份信息及预约记录；（二）服务引导：工作人员引导会员至对应休息区或体验房间，介绍本次剧本基本信息、演绎流程及专属服务权益；（三）体验服务：根据会员等级提供对应服务（如免费茶水、服装升级、专属DM等），体验过程中工作人员及时响应会员需求；（四）结束跟进：剧本体验结束后，工作人员主动询问会员体验感受，引导会员填写服务评价，为会员办理结算手续，赠送对应积分。第十条投诉处理流程（一）投诉受理：会员可通过线下门店、客服电话、微信公众号等渠道投诉，说明投诉事项、诉求及相关证据；客服人员或门店工作人员需在1小时内响应，记录投诉信息；（二）调查核实：工作人员在24小时内调查核实投诉情况，与相关部门及人员沟通确认；（三）解决方案：根据调查结果，制定针对性解决方案（如道歉、免费体验补偿、退款、追究相关人员责任等），并在48小时内告知会员；（四）跟进反馈：落实解决方案后，工作人员在3个工作日内跟进会员反馈，确认问题是否解决；（五）归档改进：将投诉事项、处理过程及结果归档，分析问题根源，提出服务改进措施。第四章会员权益保障第十一条信息安全保障（一）公司建立完善的会员信息管理系统，配备专人负责信息安全，对会员个人信息进行加密存储；（二）严禁工作人员泄露、出售、滥用会员个人信息，因工作人员违规操作导致会员信息泄露的，追究相关人员责任；（三）会员可随时查询、修改个人信息，申请注销会员时，公司在15个工作日内完成信息清理（法律法规要求留存的除外）。第十二条充值资金保障（一）会员充值资金纳入公司专用账户管理，专款专用，严禁挪用；（二）会员账户内未使用的充值余额，可随时申请退还，公司在审核确认后7个工作日内完成退款；（三）若门店因经营调整暂停营业，公司将提前通知会员，保障会员充值余额可在其他门店使用或按规则办理退款。第十三条服务质量保障（一）公司定期对门店服务人员进行专业培训（剧本讲解、沟通技巧、应急处理等），考核合格后方可上岗；（二）建立服务质量监督机制，定期抽查门店会员服务执行情况，收集会员评价，对服务不达标的人员进行整改或处罚；（三）会员对服务质量不满意的，可申请重新安排剧本体验或获得相应补偿（如积分赠送、体验券补偿等）。第五章监督考核与责任追究第十四条监督管理机制（一）日常监督：运营管理部每日抽查各门店会员服务执行情况，重点核查预约服务、折扣优惠、专属权益落实等情况；（二）会员评价监督：建立会员评价体系，会员可通过线上或线下渠道对服务质量进行评分和留言，运营管理部每周汇总评价结果，针对差评事项督促整改；（三）专项检查：每季度开展一次会员服务专项检查，全面核查会员信息管理、充值资金管理、服务流程执行等情况，形成专项检查报告；（四）投诉监督：专人负责跟踪会员投诉处理进度，确保投诉事项得到及时、妥善解决，避免出现推诿、拖延等问题。第十五条考核评价公司将会员服务工作成效纳入各门店及相关人员的绩效考核体系，考核指标包括：（一）会员满意度：会员评价平均得分不低于4.5分（5分制）；（二）服务落实率：会员专属权益落实到位率100%；（三）投诉处理率：会员投诉响应率100%、处理完成率100%、投诉满意度不低于90%；（四）会员留存率：各等级会员年度留存率不低于80%。对考核优秀的门店及个人，公司给予表彰奖励（如奖金、荣誉证书、晋升优先等）；对考核不达标的，扣减相应绩效分数，责令限期整改，整改仍不合格的调整岗位或予以处罚。第十六条责任追究对违反本制度规定，存在以下情形的部门或个人，公司根据情节轻重给予相应处理：（一）情节较轻的：未按规定落实会员专属服务、服务态度恶劣、未及时响应会员预约或投诉的，给予警告处分，责令向会员道歉，扣减当月绩效奖金；（二）情节较重的：故意克扣会员权益、违规收取费用、泄露会员个人信息、虚假承诺服务内容的，给予记过处分，扣发3个月绩效奖金，情节严重的调整岗位；（三）情节严重的：挪用会员充值资金、恶意刁难会员导致重大投诉、因服务失误给公司品牌造成严重负面影响的，给予开除处分，依法追究经济赔偿责任；构成违法犯罪的，移交司法机关处理。第六章附则第十七条特殊情况处理（一）不可抗力影响：因自然灾害、疫情等不可抗力因素导致会员无法享受预约服务的，公司可协助调整预约时间或办理退款，不承担额外赔偿责任；（二）服务内容调整：公司可根据经营情况、市场需求调整会员专属服务内容及等级标准，调整前需提前7天通过线下门店、官方渠道公示，公示后新的服务内容及标准生效；（三）未成年人会员：18