道路客运售票员操作规范考核试卷含答案

道路客运售票员操作规范考核试卷含答案道路客运售票员操作规范考核试卷含答案考生姓名：答题日期：判卷人：得分：题型单项选择题多选题填空题判断题主观题案例题得分本次考核旨在检验学员对道路客运售票员操作规范的掌握程度，确保学员能够熟练运用售票系统，准确无误地执行售票、退票、改签等业务，提升服务质量和效率。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.道路客运售票员在售票时应主动向旅客介绍（）。

A.车票种类

B.行车时刻

C.票价信息

D.以上都是

2.旅客在购票时，若对票价有疑问，售票员应（）。

A.直接告知票价

B.查询票价并告知

C.忽略旅客疑问

D.建议旅客自行查询

3.旅客要求退票时，售票员应（）。

A.直接办理退票手续

B.先确认退票原因

C.拒绝办理退票

D.建议旅客自行退票

4.旅客在购票时，若需要改签，售票员应（）。

A.直接办理改签手续

B.先确认改签原因

C.拒绝办理改签

D.建议旅客自行改签

5.道路客运售票员在售票时，应保持（）。

A.良好的站姿

B.端庄的仪态

C.随意的姿态

D.懒散的态度

6.旅客在购票时，若需要了解行李托运规定，售票员应（）。

A.直接告知行李托运规定

B.忽略旅客需求

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告知行李托运规定

7.道路客运售票员在售票时，应（）。

A.保持微笑

B.表情严肃

C.保持沉默

D.面无表情

8.旅客在购票时，若对乘车路线有疑问，售票员应（）。

A.直接告知乘车路线

B.忽略旅客疑问

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告知乘车路线

9.道路客运售票员在售票时，应（）。

A.佩戴工牌

B.不佩戴工牌

C.佩戴与工作无关的饰品

D.佩戴不规范的工牌

10.旅客在购票时，若需要了解乘车注意事项，售票员应（）。

A.直接告知乘车注意事项

B.忽略旅客需求

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告知乘车注意事项

11.道路客运售票员在售票时，应（）。

A.保持良好的服务态度

B.对旅客态度冷漠

C.对旅客态度粗鲁

D.对旅客态度不友好

12.旅客在购票时，若对票价有异议，售票员应（）。

A.主动解释票价政策

B.忽略旅客异议

C.建议旅客自行查询

D.拒绝解释票价政策

13.道路客运售票员在售票时，应（）。

A.保持环境整洁

B.忽略环境卫生

C.故意破坏环境卫生

D.随意摆放售票物品

14.旅客在购票时，若需要了解车票有效期，售票员应（）。

A.直接告知车票有效期

B.忽略旅客需求

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告知车票有效期

15.道路客运售票员在售票时，应（）。

A.保持工作台面整洁

B.随意摆放工作物品

C.故意破坏工作台面

D.隐藏工作台面

16.旅客在购票时，若需要了解乘车保险，售票员应（）。

A.直接告知乘车保险

B.忽略旅客需求

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告知乘车保险

17.道路客运售票员在售票时，应（）。

A.保持电话畅通

B.随意接打电话

C.故意中断电话联系

D.隐藏电话号码

18.旅客在购票时，若需要了解车票遗失补办流程，售票员应（）。

A.直接告知车票遗失补办流程

B.忽略旅客需求

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告知车票遗失补办流程

19.道路客运售票员在售票时，应（）。

A.保持售票系统正常运行

B.故意操作售票系统故障

C.忽略售票系统维护

D.隐藏售票系统信息

20.旅客在购票时，若需要了解乘车时间，售票员应（）。

A.直接告知乘车时间

B.忽略旅客需求

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告知乘车时间

21.道路客运售票员在售票时，应（）。

A.保持票务信息准确

B.故意提供错误票务信息

C.忽略票务信息核对

D.隐藏票务信息

22.旅客在购票时，若需要了解车票预订，售票员应（）。

A.直接告知车票预订

B.忽略旅客需求

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告知车票预订

23.道路客运售票员在售票时，应（）。

A.保持售票环境安静

B.随意大声喧哗

C.故意制造噪音

D.隐藏售票环境

24.旅客在购票时，若需要了解乘车折扣，售票员应（）。

A.直接告知乘车折扣

B.忽略旅客需求

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告知乘车折扣

25.道路客运售票员在售票时，应（）。

A.保持售票窗口整洁

B.随意摆放售票窗口物品

C.故意破坏售票窗口

D.隐藏售票窗口信息

26.旅客在购票时，若需要了解乘车服务，售票员应（）。

A.直接告知乘车服务

B.忽略旅客需求

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告知乘车服务

27.道路客运售票员在售票时，应（）。

A.保持售票记录完整

B.故意篡改售票记录

C.忽略售票记录核对

D.隐藏售票记录

28.旅客在购票时，若需要了解乘车安全知识，售票员应（）。

A.直接告知乘车安全知识

B.忽略旅客需求

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告知乘车安全知识

29.道路客运售票员在售票时，应（）。

A.保持售票操作规范

B.故意违反售票操作规范

C.忽略售票操作规范

D.隐藏售票操作规范

30.旅客在购票时，若需要了解乘车投诉渠道，售票员应（）。

A.直接告知乘车投诉渠道

B.忽略旅客需求

C.建议旅客自行查询

D.拒绝告知乘车投诉渠道

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.道路客运售票员在售票过程中，应遵守以下哪些规定？（）

A.热情接待旅客

B.严格按照票价政策售票

C.保护旅客隐私

D.保持售票环境整洁

E.遵守职业道德

2.旅客在购票时，以下哪些情况可以办理退票？（）

A.票据信息填写错误

B.旅客突发疾病

C.旅客行程变更

D.车票遗失

E.车票过期

3.道路客运售票员在售票时，应具备以下哪些基本素质？（）

A.良好的沟通能力

B.熟练掌握售票系统操作

C.熟悉乘车规定

D.熟悉票价政策

E.具备应急处理能力

4.旅客在购票时，以下哪些情况可以办理改签？（）

A.旅客行程变更

B.车次调整

C.车票遗失

D.车票过期

E.旅客突发疾病

5.道路客运售票员在售票时，应如何处理旅客的投诉？（）

A.认真倾听旅客的投诉

B.及时记录投诉内容

C.积极寻求解决方案

D.保持冷静，不与旅客争执

E.及时向上级汇报投诉情况

6.旅客在购票时，以下哪些行李可以免费托运？（）

A.个人生活必需品

B.体积不超过规定尺寸的包裹

C.重量不超过规定标准的包裹

D.易燃、易爆、有毒等危险品

E.活体动物

7.道路客运售票员在售票时，应如何处理旅客的行李托运问题？（）

A.告知旅客行李托运规定

B.指导旅客正确打包行李

C.帮助旅客办理行李托运手续

D.确保行李安全托运

E.随意处理旅客的行李托运问题

8.旅客在购票时，以下哪些车票可以进行改签？（）

A.普通车票

B.硬座车票

C.软座车票

D.高级软卧车票

E.豪华卧铺车票

9.道路客运售票员在售票时，应如何处理旅客的改签需求？（）

A.告知旅客改签规定

B.指导旅客选择合适的改签车次

C.办理改签手续

D.确保旅客顺利改签

E.忽略旅客的改签需求

10.旅客在购票时，以下哪些情况可以办理退票？（）

A.旅客行程变更

B.车票遗失

C.车票过期

D.旅客突发疾病

E.车票信息填写错误

11.道路客运售票员在售票时，应如何处理旅客的退票需求？（）

A.告知旅客退票规定

B.指导旅客填写退票申请

C.办理退票手续

D.确保旅客顺利退票

E.忽略旅客的退票需求

12.旅客在购票时，以下哪些情况可以办理退票？（）

A.旅客行程变更

B.车票遗失

C.车票过期

D.旅客突发疾病

E.车票信息填写错误

13.道路客运售票员在售票时，应如何处理旅客的退票需求？（）

A.告知旅客退票规定

B.指导旅客填写退票申请

C.办理退票手续

D.确保旅客顺利退票

E.忽略旅客的退票需求

14.旅客在购票时，以下哪些情况可以办理退票？（）

A.旅客行程变更

B.车票遗失

C.车票过期

D.旅客突发疾病

E.车票信息填写错误

15.道路客运售票员在售票时，应如何处理旅客的退票需求？（）

A.告知旅客退票规定

B.指导旅客填写退票申请

C.办理退票手续

D.确保旅客顺利退票

E.忽略旅客的退票需求

16.旅客在购票时，以下哪些情况可以办理退票？（）

A.旅客行程变更

B.车票遗失

C.车票过期

D.旅客突发疾病

E.车票信息填写错误

17.道路客运售票员在售票时，应如何处理旅客的退票需求？（）

A.告知旅客退票规定

B.指导旅客填写退票申请

C.办理退票手续

D.确保旅客顺利退票

E.忽略旅客的退票需求

18.旅客在购票时，以下哪些情况可以办理退票？（）

A.旅客行程变更

B.车票遗失

C.车票过期

D.旅客突发疾病

E.车票信息填写错误

19.道路客运售票员在售票时，应如何处理旅客的退票需求？（）

A.告知旅客退票规定

B.指导旅客填写退票申请

C.办理退票手续

D.确保旅客顺利退票

E.忽略旅客的退票需求

20.旅客在购票时，以下哪些情况可以办理退票？（）

A.旅客行程变更

B.车票遗失

C.车票过期

D.旅客突发疾病

E.车票信息填写错误

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.道路客运售票员在售票时应佩戴_________。

2.车票的售价由_________和_________两部分组成。

3.旅客购票后，应在_________内乘车。

4.道路客运售票员在售票时，应保持_________。

5.旅客退票时，应在_________内办理。

6.旅客改签车票时，应在_________内办理。

7.道路客运售票员在售票时，应熟练使用_________。

8.旅客的行李托运重量一般不超过_________公斤。

9.道路客运售票员在售票时，应遵守_________。

10.旅客购票时，应提供_________和_________。

11.道路客运售票员在售票时，应确保_________信息准确无误。

12.旅客在购票时，若需要了解乘车注意事项，应咨询_________。

13.道路客运售票员在售票时，应保持_________。

14.旅客在购票时，若对票价有异议，应向_________部门反映。

15.道路客运售票员在售票时，应主动向旅客介绍_________。

16.旅客在购票时，若需要了解乘车保险，应咨询_________。

17.道路客运售票员在售票时，应确保_________操作规范。

18.旅客在购票时，若需要了解乘车时间，应咨询_________。

19.道路客运售票员在售票时，应保持_________。

20.旅客在购票时，若需要了解乘车折扣，应咨询_________。

21.道路客运售票员在售票时，应确保_________。

22.旅客在购票时，若需要了解乘车服务，应咨询_________。

23.道路客运售票员在售票时，应保持_________。

24.旅客在购票时，若需要了解乘车投诉渠道，应咨询_________。

25.道路客运售票员在售票时，应遵守_________。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.道路客运售票员在售票时，可以拒绝回答旅客的任何问题。（）

2.旅客在购票时，若车票遗失，可以直接购买新票乘车。（）

3.道路客运售票员在售票时，必须佩戴工牌。（）

4.旅客在购票时，若对票价有疑问，售票员可以不予以解答。（）

5.道路客运售票员在售票时，可以随意摆放售票窗口物品。（）

6.旅客在购票时，若需要改签，可以随时办理。（）

7.道路客运售票员在售票时，应保持售票环境整洁。（）

8.旅客在购票时，若车票过期，可以办理退票手续。（）

9.道路客运售票员在售票时，可以忽略旅客的投诉。（）

10.旅客在购票时，若需要了解乘车保险，售票员可以不告知。（）

11.道路客运售票员在售票时，应主动向旅客介绍乘车规定。（）

12.旅客在购票时，若对票价有异议，可以当场拒绝购票。（）

13.道路客运售票员在售票时，可以随意更改票价。（）

14.旅客在购票时，若需要了解乘车时间，售票员应立即告知。（）

15.道路客运售票员在售票时，应保持良好的服务态度。（）

16.旅客在购票时，若需要退票，应在车票有效期内办理。（）

17.道路客运售票员在售票时，可以拒绝办理退票手续。（）

18.旅客在购票时，若需要改签，应在车票有效期内办理。（）

19.道路客运售票员在售票时，可以忽略旅客的行李托运问题。（）

20.旅客在购票时，若需要了解乘车投诉渠道，售票员应予以告知。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.阐述道路客运售票员在售票过程中应如何处理旅客的不满和投诉，以及如何有效地化解矛盾。

2.分析道路客运售票员在工作中遇到的特殊情况，如旅客突发疾病、行李遗失等，应如何应对和妥善处理。

3.结合实际，讨论如何提高道路客运售票员的服务意识和服务质量，以提升旅客的乘车体验。

4.阐述道路客运售票员在工作中应如何遵守操作规范，确保售票工作的准确性和效率。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例背景：某旅客在购票时，因车票信息填写错误，导致无法乘车。售票员在得知情况后，如何处理该旅客的退票和改签需求？

2.案例背景：一位老年旅客在购票时，对票价政策表示疑问。售票员应如何耐心解答，确保旅客满意并顺利完成购票？

标准答案

一、单项选择题

1.D

2.B

3.A

4.A

5.A

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多选题

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空题

1.工牌

2.基础票价，附加服务费

3.车票有效期内

4.良好的站姿

5.