客运站调度室制度规范

PAGE客运站调度室制度规范一、总则（一）目的为了加强客运站调度室的管理，确保客运站运营工作的高效、有序进行，提高服务质量，保障旅客安全、便捷出行，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于客运站调度室全体工作人员，以及与客运站运营调度相关的各项工作。（三）基本原则1.安全第一原则始终将旅客安全放在首位，严格遵守相关安全法规和操作规程，确保客运站运营过程中的人员、车辆和设施设备安全。2.高效有序原则优化调度流程，合理安排资源，提高工作效率，保证客运站各项运营工作有序开展，减少旅客等待时间。3.服务至上原则以旅客需求为导向，提供优质、周到的服务，及时解决旅客遇到的问题，不断提升旅客满意度。4.规范管理原则严格按照本制度规范以及相关行业标准进行管理，做到有章可循、违章必究，确保调度室工作的规范化、标准化。二、岗位职责（一）调度室主任职责1.全面负责调度室的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.协调客运站各部门之间的工作关系，确保运营调度工作的顺利进行。3.审核调度指令、行车计划等重要文件，对调度工作进行监督和指导。4.定期组织调度室工作人员进行业务培训和考核，提高团队整体素质。5.负责处理运营过程中的突发事件，及时向上级领导汇报，并采取有效措施进行妥善处理。6.参与客运站的运营数据分析和决策支持工作，为优化运营方案提供依据。（二）调度员职责1.根据客运站的运营计划和实际情况，合理安排客运车辆的运行班次、时间和路线，确保旅客运输任务的完成。2.实时监控客运车辆的运行状态，及时掌握车辆的位置、行驶速度、载客情况等信息，发现异常情况及时采取措施进行处理。3.与客运站各部门保持密切沟通，协调解决车辆调度过程中出现的问题，如车辆故障、道路拥堵等。4.负责旅客票务信息的统计和分析，根据旅客流量变化及时调整运营计划，提高运营效率。5.做好调度记录和台账管理工作，准确记录车辆运行情况、旅客运输数据等信息，为运营管理提供数据支持。6.协助处理运营过程中的突发事件，如旅客突发疾病、交通事故等，配合相关部门做好应急救援工作。（三）信息员职责1.负责收集、整理和发布客运站的各类信息，包括车次信息、票价信息、天气情况、交通路况等，为旅客提供准确、及时的信息服务。2.维护客运站信息发布系统的正常运行，确保信息的准确无误和及时更新。做好信息设备的日常管理和维护工作，保障设备的稳定运行。3.接听旅客咨询电话，解答旅客关于客运站运营、车次、票务等方面的问题，为旅客提供专业的咨询服务。4.收集旅客的意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果，不断改进客运站的服务质量。5.协助调度员做好客运车辆的调度工作，提供相关信息支持，确保调度工作的顺利进行。（四）统计员职责1.负责客运站运营数据的统计和分析工作，包括客运量、客运收入、车辆运行里程、油耗等指标的统计。2.定期编制运营统计报表，向上级领导和相关部门汇报客运站的运营情况，为决策提供数据依据。3.对运营数据进行深入分析，挖掘数据背后的规律和问题，提出改进运营管理的建议和措施。4.建立健全运营数据档案管理制度，妥善保管各类统计资料，确保数据的完整性和准确性。5.协助其他部门开展相关工作，提供必要的数据支持和统计分析服务。三、调度工作流程（一）运营计划制定1.根据客运市场需求、季节变化、节假日等因素，结合客运站的运力情况，制定年度、季度、月度运营计划。2.运营计划应包括客运班次安排、车辆运行时间、路线规划、停靠站点设置等内容，并报上级领导审核批准。3.在制定运营计划过程中，要充分考虑旅客出行需求和实际情况，确保计划的合理性和可行性。（二）车辆调度1.调度员根据运营计划，提前安排客运车辆的出车任务，明确车辆的运行班次、时间、路线和驾驶员。2.在车辆调度过程中，要综合考虑车辆的技术状况、驾驶员资质、载客情况等因素，合理调配车辆资源，确保运营任务的顺利完成。3.对于临时增加的客运任务或特殊情况，调度员应及时调整车辆调度计划，并通知相关部门和人员做好准备工作。（三）车辆监控1.利用GPS等监控设备，实时监控客运车辆的运行状态，包括车辆位置、行驶速度、行驶轨迹等信息。2.调度员要密切关注车辆运行情况，发现异常情况及时与驾驶员取得联系，了解具体原因，并采取相应的措施进行处理。3.对于超速、疲劳驾驶、偏离规定路线等违规行为，调度员要及时发出警告，并记录在案，按照相关规定进行处理。（四）信息发布1.信息员负责将客运站的车次信息、票价信息、天气情况、交通路况等信息及时准确地发布到客运站的信息发布系统、网站、微信公众号等平台上，方便旅客查询。2.定期更新信息内容，确保信息的时效性和准确性。对于临时变更的车次、票价等重要信息，要及时发布通知，提醒旅客注意。3.接听旅客咨询电话，解答旅客的疑问，为旅客提供详细的信息服务。对于旅客提出的意见和建议，要认真记录，并及时反馈给相关部门。（五）统计分析1.统计员按照规定的时间和要求，对客运站的运营数据进行统计和分析，包括客运量、客运收入、车辆运行里程、油耗等指标。2.通过对运营数据的分析，总结运营规律，发现存在的问题，为优化运营管理提供数据支持和决策依据。3.定期向上级领导和相关部门汇报运营统计分析结果，提出改进运营管理的建议和措施，并跟踪落实情况。四、安全管理制度（一）安全责任制度1.建立健全安全责任体系，明确调度室各级人员的安全职责，将安全责任落实到每个岗位和每个人。2.调度室主任是安全管理工作的第一责任人，对调度室的安全工作全面负责；调度员、信息员、统计员等工作人员按照各自的职责，做好安全相关工作。3.签订安全责任书，明确安全目标和考核标准，对安全工作成绩突出的个人和部门进行表彰奖励，对违反安全规定的行为进行严肃处理。（二）安全教育培训制度1.定期组织调度室工作人员参加安全教育培训，提高安全意识和业务技能。培训内容包括安全法规、操作规程、应急处置等方面的知识。2.新入职员工必须接受岗前安全培训，经考试合格后方可上岗。对转岗、离岗一年以上重新上岗的员工，也要进行相应的安全培训。3.鼓励员工参加各类安全培训和学习活动，不断更新安全知识，提高安全防范能力。（三）安全检查制度1.建立定期安全检查制度，调度室主任每月至少组织一次全面的安全检查，对调度设备、信息系统进行检查，确保设备正常运行和信息安全。2.调度员在每日工作前，要对车辆调度情况进行检查，确保调度指令准确无误，车辆运行安全。信息员要定期检查信息发布系统，保证信息的准确性和及时性。统计员要对运营数据进行审核，确保数据的真实性和完整性。3.对检查中发现的安全隐患，要及时记录并报告，明确整改责任人，限期整改到位。对重大安全隐患，要立即采取措施进行整改，确保运营安全。（四）应急处置制度1.制定完善的应急预案，明确各类突发事件的应急处置流程和责任分工。应急预案应包括交通事故、自然灾害、公共卫生事件等方面的内容。2.定期组织应急演练，提高调度室工作人员的应急处置能力。演练内容包括应急响应、现场处置、救援配合等环节，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.突发事件发生后，调度室工作人员要立即启动应急预案，按照规定的程序进行处置，并及时向上级领导和相关部门报告事件情况。同时，要做好现场秩序维护、旅客疏散安置等工作，保障旅客生命财产安全。五、服务质量管理制度（一）服务标准制定1.制定明确的服务标准，包括服务态度、服务用语、服务流程、服务设施等方面的要求，确保调度室工作人员为旅客提供优质、规范的服务。2.服务标准应符合国家相关法律法规和行业标准的要求，并根据实际情况不断进行修订和完善。3.组织调度室工作人员学习服务标准，使其熟悉和掌握服务要求，自觉遵守服务规范。（二）服务质量监督1.建立服务质量监督机制，通过旅客投诉、现场检查、问卷调查等方式，对调度室的服务质量进行监督和评估。2.设立专门的服务质量监督岗位或人员，负责收集、整理和分析服务质量相关信息，及时发现服务过程中存在的问题，并提出改进建议。3.对服务质量不达标的情况进行记录和统计，定期进行通报批评，并督促相关责任人进行整改。对服务质量优秀的个人和部门进行表彰奖励，树立服务榜样。（三）服务质量改进1.根据服务质量监督结果，分析存在的问题和原因，制定针对性的改进措施，不断提高服务质量。2.定期召开服务质量分析会议，总结服务工作经验教训，研究解决服务过程中出现的新问题，持续改进服务质量。3.加强与旅客的沟通和互动，及时了解旅客的需求和意见，根据旅客反馈不断优化服务流程和服务内容，提高旅客满意度。六、设备管理制度（一）设备采购与验收1.根据调度工作需要，制定设备采购计划，明确设备的规格、型号、数量等要求。2.按照相关规定进行设备采购招标，选择具有良好信誉和质量保证的供应商。在采购合同中明确设备的质量标准、售后服务等条款。3.设备到货后，组织相关人员进行验收，检查设备的规格、型号、数量、质量等是否符合合同要求。验收合格后方可办理入库手续。（二）设备使用与维护1.建立设备使用管理制度，明确设备的操作流程和使用规范，确保设备的正确使用。调度室工作人员要严格按照操作规程使用设备，不得擅自更改设备参数和设置。2.制定设备维护保养计划，定期对设备进行维护保养，确保设备的正常运行。维护保养内容包括设备清洁、润滑、紧固、检查、调试等方面。3.设立设备维护档案，记录设备的维护保养情况、维修记录、故障处理等信息。对设备的维修和更换零部件情况进行详细记录，以便于跟踪设备的运行状况和使用寿命。（三）设备更新与报废1.根据设备的使用情况和技术发展趋势，及时更新老化、落后的设备，提高调度工作的效率和质量。2.对于已达到报废标准或无法正常使用的设备，按照相关规定办理报废手续。报废设备要进行妥善处理，防止环境污染和资源浪费。3.在设备更新和报废过程中，要严格履行审批程序，确保资产的合理处置和管理。七、档案管理制度（一）档案分类与归档1.调度室档案分为运营调度档案、安全管理档案、服务质量档案、设备管理档案等几大类。2.各类档案按照时间顺序、内容类别等进行分类整理，建立清晰的档案目录，便于查找和管理。3.调度室工作人员要及时将工作中形成的文件、资料、记录等进行归档，确保档案的完整性和准确性。（二）档案保管与借阅1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防潮防虫设施等，确保档案的安全保管。2.制定档案借阅制度，严格控制档案的借阅范围和借阅手续。因工作需要借阅档案的，必须填写借阅申请表，经相关领导批准后方可借阅。借阅人员要妥善保管档案，不得擅自转借、复印、涂改档案内容。3.定期对档案进行清查和盘点，确保档案的数量和质量与档案目录一致。对发现的档案丢失、损坏等情况，要及时查明原因，并采取相应的补救措施。（三）档案销毁1.对于超过保管期限、已无保存价值的档案，按照规定进行销毁。销毁档案要填写销毁申请表，经相关领导批准后，由专人负责实施销毁。2.在销毁档案过程中，要严格执行审批程序，确保档案销毁的合法性和严肃性。销毁档案时要