客服中心外包制度规范

PAGE客服中心外包制度规范一、总则（一）目的为规范公司客服中心外包业务的管理，确保外包服务质量，提升客户满意度，保障公司与外包商的合法权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司客服中心外包业务的全过程管理，包括外包商的选择、合同签订、服务过程监控、绩效评估、费用结算等环节。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保外包业务合法合规开展。2.质量至上原则：以提供优质、高效、专业的客户服务为核心目标，不断提升服务质量。3.合作共赢原则：与外包商建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展。4.保密原则：加强对外包业务涉及的公司商业秘密、客户信息等的保密管理，防止信息泄露。二、外包商选择与准入（一）资质要求1.具有独立法人资格，依法注册登记，经营范围涵盖客服中心外包服务相关领域。2.具备良好的商业信誉，近三年内无重大违法违规记录。3.拥有专业的客服团队，团队成员具备相关行业经验和专业技能，熟悉客服业务流程。4.具备完善的质量管理体系，能够有效保障服务质量。5.拥有稳定的办公场所和必要的办公设备，具备良好的通信设施和网络环境。（二）选择流程1.需求调研：根据公司客服中心业务需求，制定详细的外包服务需求说明书，明确服务内容、质量标准、人员配备、工作时间等要求。2.供应商筛选：通过多种渠道收集潜在外包商信息，如行业推荐、网络搜索、招标平台等，建立外包商候选名单。3.资质审核：对候选外包商进行资质审核，核实其营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关证件的真实性和有效性，审查其商业信誉、业绩情况等。4.实地考察：组织相关人员对入围外包商进行实地考察，了解其办公环境、人员配备、管理模式、服务流程等实际情况，评估其服务能力和水平。5.方案评审：要求外包商提交详细的服务方案，包括服务流程、人员培训计划、质量保障措施、应急处理预案等，组织专业人员进行评审，综合评估方案的可行性和合理性。6.合同谈判：与选定的外包商进行合同谈判，明确双方的权利义务、服务内容、质量标准、费用结算方式、保密条款、违约责任等条款，确保合同条款清晰、明确、合法。7.合同签订：合同经双方审核通过后，按照公司合同管理规定签订正式合同，明确双方的法律责任和合作关系。（三）准入管理1.建立外包商准入档案，记录外包商的基本信息、资质审核情况、实地考察结果、合同签订情况等。2.定期对外包商进行复查，如发现外包商不符合准入条件或出现重大问题，及时取消其准入资格，并追究其违约责任。三、合同管理（一）合同签订1.合同文本应符合国家法律法规和行业标准的要求，明确双方的权利义务、服务内容、质量标准、费用结算方式、保密条款、违约责任等主要条款。2.合同签订前，应组织相关部门和人员对合同条款进行审核，确保合同条款合法、合规、合理，避免潜在的法律风险和经济损失。3.合同签订后，应及时将合同副本分发给相关部门和人员，确保各部门和人员了解合同内容和要求，做好相关工作的衔接和配合。（二）合同执行1.外包商应严格按照合同约定履行义务，提供优质、高效、专业的客户服务。公司应加强对合同执行情况的监督和检查，及时发现和解决合同执行过程中出现的问题。2.如遇合同变更或解除情况，应按照合同约定的程序进行办理，并签订相关补充协议或解除协议，明确双方的权利义务和责任。3.建立合同执行台账，详细记录合同执行情况，包括服务内容、服务质量、费用结算、问题处理等信息，定期进行核对和分析，为合同管理提供数据支持。（三）合同终止1.合同期满或双方协商一致提前终止合同的，应按照合同约定进行清算和结算，办理相关手续。2.合同终止后，外包商应及时归还公司提供的相关资料和物品，并对涉及公司商业秘密和客户信息的资料进行销毁或妥善保管，防止信息泄露。3.对合同终止后的遗留问题，应按照合同约定和相关法律法规进行处理，明确双方的责任和义务，确保问题得到妥善解决。四、服务过程监控（一）服务标准制定1.根据公司业务特点和客户需求，制定详细的客服中心外包服务标准，包括服务态度、服务质量、响应时间、解决问题能力等方面的要求。2.服务标准应明确、具体、可衡量，便于外包商理解和执行，同时应定期进行评估和修订，确保服务标准的科学性和合理性。（二）监控方式1.实时监控：通过客服系统、录音系统等工具，实时监控外包商客服人员的服务过程，包括通话内容、操作记录等，及时发现和纠正服务过程中出现的问题。2.定期抽检：定期对外包商的服务质量进行抽检，抽取一定数量的服务记录进行详细分析和评估，检查外包商是否按照服务标准提供服务。3.客户反馈收集：建立客户反馈渠道，及时收集客户对外包商服务的意见和建议，对外包商的服务质量进行综合评价。4.数据分析：定期对外包商的服务数据进行分析和统计，如服务量、响应时间、解决问题率、客户满意度等指标，评估外包商的服务绩效，发现潜在问题和改进机会。（三）问题处理1.对于监控过程中发现的问题，应及时与外包商沟通，要求其采取有效措施进行整改，并跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。2.建立问题处理台账，详细记录问题发生的时间、地点、原因、处理措施、处理结果等信息，定期进行总结和分析，为服务质量提升提供参考。3.如问题严重影响服务质量或客户满意度，应按照合同约定追究外包商的违约责任，并要求其限期整改，直至达到服务标准要求。五、绩效评估（一）评估指标设定1.服务质量指标：包括客户满意度、问题解决率、响应时间、服务态度等方面的指标，全面评估外包商的服务质量。2.工作效率指标：如服务量、工单处理及时率等指标，衡量外包商的工作效率。3.团队管理指标：包括人员流失率、培训计划完成率等指标，评估外包商的团队管理水平。4.成本控制指标：如费用支出合理性、预算执行情况等指标，考核外包商的成本控制能力。（二）评估周期1.定期评估：每月或每季度对外包商的绩效进行一次定期评估，根据评估结果进行排名和通报。2.不定期评估：根据实际情况，不定期对外包商的绩效进行专项评估，如在服务质量出现重大问题或客户投诉较多时，及时进行评估和分析。（三）评估方法1.数据统计分析：通过客服系统、报表等工具收集外包商的服务数据，进行统计分析，计算各项评估指标的得分。2.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，收集客户对外包商服务的评价意见，作为绩效评估的重要依据。3.现场检查：不定期对外包商的工作现场进行检查，了解其工作环境、人员状态、服务流程等情况，评估其实际工作效果。4.综合评价：结合数据统计分析、客户满意度调查、现场检查等结果，对外包商进行综合评价，确定其绩效等级。（四）结果应用1.绩效奖金发放：根据外包商的绩效评估结果，发放相应的绩效奖金，激励外包商不断提升服务质量和工作效率。2.合同续签：将绩效评估结果作为合同续签的重要参考依据，对于绩效优秀的外包商，优先考虑续签合同；对于绩效不达标的外包商，视情况决定是否续签合同或采取其他措施。3.改进建议提出：针对外包商绩效评估中发现的问题，提出具体的改进建议和措施，帮助外包商提升服务水平和管理能力。六、费用结算（一）费用标准制定1.根据外包服务内容、工作量、服务质量等因素，制定合理的费用结算标准，明确各项服务的单价和结算方式。2.费用结算标准应在合同中明确约定，并根据市场行情和公司实际情况进行定期调整，确保费用结算的公平合理。（二）结算方式1.按月结算：每月定期对外包商的服务费用进行结算，根据合同约定的结算标准和实际服务量计算费用金额。2.按项目结算：对于一些特定的外包项目，可根据项目完成情况进行按项目结算，明确项目验收标准和结算时间。3.其他结算方式：根据实际情况，双方可协商采用其他合理的结算方式，如按季度结算、按年结算等。（三）结算流程1.费用核算：每月末，外包商应提交当月服务费用结算清单，详细列出服务内容、服务量、费用明细等信息。公司相关部门对结算清单进行审核和核算，核实服务量和费用金额的准确性。2.发票开具：外包商应按照合同约定和公司要求及时开具合法有效的发票，发票内容应与服务内容和费用结算清单一致。3.付款审批：公司财务部门对审核通过的费用结算清单和发票进行付款审批，按照公司资金管理规定办理付款手续。4.款项支付：公司财务部门根据付款审批结果，及时对外包商支付服务费用，确保款项支付的及时性和准确性。七、保密管理（一）保密范围1.公司商业秘密，包括但不限于产品研发资料、技术方案、营销策略、财务数据、客户信息等。2.外包业务过程中涉及的客户信息，如客户姓名、联系方式、购买记录、服务需求等。（二）保密措施1.与外包商签订保密协议，明确双方的保密义务和违约责任，要求外包商采取必要的保密措施，防止信息泄露。2.对外包商人员进行保密培训，提高其保密意识和技能，确保其了解保密规定和要求。3.加强对外包业务涉及的资料和信息的管理，严格控制访问权限，确保信息存储和传输的安全性。4.定期对外包商的保密工作进行检查和评估，发现问题及时要求其整改，防止信息泄露事件的发生。（三）违约责任1.如外包商违反保密协议，导致公司商业秘密或客户信息泄露，应承担相应的法律责任，并赔偿公司因此遭受的全部损失。2.公司有权视情节轻重，采取暂停合作、解除合同等措施，追究外包商的违约责任。八、应急管理（一）应急预案制定1.针对可能出现的突发事件，如自然灾害、系统故障、人员短缺等，制定详细的客服中心外包应急管理预案，明确应急处理流程和责任分工。2.应急预案应定期进行演练和修订，确保其科学性、合理性和可操作性，提高应对突发事件的能力。（二）应急处理流程1.突发事件发生后，外包商应立即启动应急预案，按照规定的流程进行应急处理，并及时向公司报告事件情况。2.公司相关部门接到报告后，应迅速组织力量进行协调和指挥，采取有效措施应对突发事件，确保客户服务的连续性和稳定性。3.应急处理过程中应做好记录和总结，分析事件原因，评估事件影响，提出改进措施和建议，防止类似事件再次发生。（三）恢复与重建1.突发事件处理