农业银行柜员制度规范

PAGE农业银行柜员制度规范一、总则（一）目的本制度规范旨在加强中国农业银行柜员管理，确保柜员业务操作的准确性、规范性和高效性，保障客户资金安全，提升服务质量，维护农业银行良好形象，促进业务稳健发展。（二）适用范围本制度适用于中国农业银行各级分支机构从事柜员岗位工作的全体员工。（三）基本原则1.合规性原则柜员业务操作必须严格遵守国家法律法规、金融监管要求以及农业银行内部各项规章制度。2.准确性原则确保每一笔业务处理准确无误，避免因操作失误给客户和银行带来损失。3.高效性原则在合规和准确的前提下，优化业务流程，提高业务办理效率，减少客户等待时间。4.保密性原则严格保守客户信息和银行商业秘密，不得泄露给无关人员。二、柜员岗位职责（一）基本职责1.负责办理各类本外币储蓄、对公业务，包括开户、销户、存取款、转账、汇款等。2.准确操作各类业务系统，录入客户信息和交易数据，确保数据的完整性和准确性。3.审核客户提交的业务凭证和资料，识别并防范各类风险，如虚假交易、洗钱等。4.为客户提供专业的金融咨询服务，解答客户疑问，指导客户办理业务。（二）不同类型柜员职责1.储蓄柜员重点负责个人储蓄业务的办理，包括活期储蓄、定期储蓄、零存整取、整存零取等业务品种。熟练掌握各类储蓄业务的操作流程和利率计算方法，为客户提供合理的储蓄建议。负责储蓄账户的日常管理，如挂失解挂、密码重置等。2.对公柜员主要处理公司客户的各类业务，如对公账户开户、销户、资金收付、票据业务等。熟悉企业财务制度和结算方式，能够准确审核对公业务凭证，防范支付风险。协助客户经理拓展对公客户，维护良好的银企关系。3.综合柜员具备全面的业务知识和操作技能，能够办理储蓄、对公、信用卡等多种业务。在业务高峰或特殊情况下，可灵活调配到不同业务岗位，确保业务正常运转。负责对柜员业务操作进行监督和指导，及时发现并纠正违规操作行为。三、柜员业务操作规范（一）业务受理1.热情接待客户，主动询问客户需求，引导客户到相应业务区域办理业务。2.认真审核客户提交的业务凭证和资料，确保凭证填写完整、清晰，资料真实、有效。对于不符合要求的凭证，应告知客户补充或更正。3.对客户身份进行识别，按照规定进行客户身份验证，如核对身份证件、人脸识别等，确保客户身份真实可靠。（二）系统操作1.严格按照操作规程登录业务系统，输入正确的柜员号和密码，不得泄露给他人。2.在系统中准确录入客户信息和交易数据，确保数据的准确性和完整性。操作过程中要仔细核对各项信息，避免误操作。3.对于系统提示的各类风险信息和异常情况，要及时进行核实和处理，不得擅自忽略或隐瞒。（三）现金业务1.现金收付必须当面点清，一笔一清。收入现金时，先收款后记账；付出现金时，先记账后付款。2.严格执行现金限额管理规定，超过限额的现金应及时上缴或妥善保管。3.定期对现金进行盘点，确保账实相符。如发现现金长短款，应及时查明原因，并按照规定进行处理。（四）非现金业务1.办理转账、汇款、票据业务等非现金业务时，要认真审核业务凭证和相关资料，确保交易的真实性和合规性。2.按照规定的业务流程进行操作，如票据的受理、审核、背书、托收等，确保业务处理准确无误。3.对于电子渠道办理的非现金业务，要严格遵守相关安全规定，确保客户资金安全。（五）业务授权1.对于超过柜员权限的业务操作，必须按照规定进行授权。授权人员要认真审核业务内容，确保授权业务合规、准确。2.授权人员应在授权范围内进行授权操作，不得越权授权或违规授权。3.授权记录要完整、准确，以备后续查询和监督。四、柜员服务规范（一）服务态度1.保持热情、主动、礼貌的服务态度，微笑迎接客户，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。2.在办理业务过程中，要耐心倾听客户需求，不得打断客户说话，及时为客户解决问题。3.对于客户的不满和投诉，要虚心接受，诚恳道歉，并积极采取措施解决问题，不得与客户发生争执。（二）服务质量1.熟练掌握各项业务知识和操作技能，提高业务办理效率，减少客户等待时间。2.为客户提供准确、专业的金融咨询服务，解答客户疑问，不得误导客户。3.注重服务细节，如保持桌面整洁、设备正常运行等，为客户营造良好的服务环境。（三）服务监督与考核1.建立服务监督机制，通过客户评价、现场检查、录像监控等方式对柜员服务质量进行监督。2.定期对柜员服务质量进行考核，考核结果与绩效挂钩，激励柜员提高服务水平。3.对于服务质量差、客户投诉较多的柜员，要进行批评教育和培训，情节严重的要进行相应的处罚。五、柜员风险管理（一）风险识别1.柜员应具备风险意识，能够识别各类业务操作中的风险点，如虚假开户、冒名顶替、诈骗汇款等。2.关注业务系统中的风险提示信息，及时发现潜在风险，并采取相应措施进行防范。（二）风险防范措施1.严格执行客户身份验证制度，确保客户身份真实可靠。2.加强业务凭证和资料的审核，对可疑凭证要进行深入调查核实。3.遵守操作流程和授权制度，不得擅自简化或变更操作程序。4.定期参加风险培训，提高风险防范能力和应对突发事件的能力。（三）风险应急处理1.如发生风险事件，柜员应立即采取措施控制风险，如停止业务操作、冻结账户资金等，并及时向上级报告。2.配合相关部门进行调查处理，提供必要的业务信息和资料。六、柜员培训与发展（一）培训计划制定1.根据柜员岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容应涵盖业务知识、操作技能、服务规范、风险管理等方面，确保柜员具备全面综合素质。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请业务专家、资深柜员等进行授课，传授业务知识和操作经验。2.开展岗位练兵活动，通过模拟操作、案例分析等方式，提高柜员实际操作能力。3.利用在线学习平台，提供丰富的学习资源，方便柜员随时随地进行学习。4.鼓励柜员参加外部培训和行业交流活动，拓宽视野，了解最新业务动态和行业发展趋势。（三）职业发展规划1.为柜员提供明确的职业发展通道，如晋升为高级柜员、主管、客户经理等。2.根据柜员个人能力和业绩表现，制定个性化的职业发展规划，为柜员提供发展机会和指导。七、柜员监督与检查（一）内部监督机制1.建立健全内部监督体系，通过业务主管监督、运营管理部门检查、审计部门审计等方式，对柜员业务操作进行全面监督。2.业务主管要实时监督柜员业务操作情况，及时发现并纠正违规行为。3.运营管理部门定期对柜员业务进行检查，重点检查业务操作规范性、风险防范措施落实情况等。4.审计部门不定期对柜员业务进行审计，对发现的问题进行深入调查和处理。（二）外部监督检查1.积极配合监管部门的监督检查，及时整改存在的问题。2.接受社会监督，对客户