酒店西餐厅部门制度规范

PAGE酒店西餐厅部门制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范酒店西餐厅的运营管理，确保西餐厅服务质量达到高标准，为宾客提供优质、高效、舒适的用餐体验，同时保障酒店和员工的合法权益，促进西餐厅业务的健康可持续发展。（二）适用范围本制度适用于酒店西餐厅全体员工，包括餐厅经理、主管、领班、服务员、厨师、收银员等所有与西餐厅运营相关的岗位。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及酒店行业的相关标准和规范，确保西餐厅的各项经营活动合法合规。2.宾客至上原则始终将宾客的需求和满意度放在首位，以热情、周到、专业的服务赢得宾客的信任和好评。3.质量第一原则坚持高标准的服务质量和菜品质量，不断追求卓越，为宾客提供优质的餐饮产品和服务。4.团队协作原则强调各岗位之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同完成西餐厅的各项任务。5.持续改进原则不断总结经验教训，持续优化工作流程和服务标准，以适应市场变化和宾客需求的不断提升。二、岗位职责与工作流程（一）餐厅经理岗位职责1.管理职责全面负责西餐厅的日常运营管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.人员管理负责员工的招聘、培训、考核、晋升等工作，合理安排人员岗位，充分发挥员工的潜力。3.服务质量管理监督服务流程的执行情况，确保服务质量达到标准要求，及时处理宾客投诉和意见。4.菜品质量管理与厨师团队合作，把控菜品质量，定期推出新菜品，满足宾客口味需求。5.成本控制负责西餐厅的成本核算和控制，合理控制食材采购、库存管理等成本支出。6.营销推广制定西餐厅的营销推广计划，提高餐厅的知名度和美誉度，增加客源。工作流程：1.每日上班前检查餐厅的准备工作情况，包括环境卫生、餐具摆放、设备设施等。2.召开班前会，传达酒店和部门的工作要求，安排当日工作任务。3.在餐厅现场进行巡查，及时发现并解决问题，确保运营顺畅。4.与宾客保持良好沟通，收集宾客反馈意见，及时调整经营策略。5.定期组织员工培训和团队建设活动，提升员工素质和团队凝聚力。6.每日下班前总结当日工作情况，制定次日工作计划。（二）主管岗位职责1.协助管理协助餐厅经理开展日常管理工作，确保各项工作任务的顺利执行。2.现场管理在餐厅现场进行监督和指导，及时纠正员工的不当行为，保证服务质量。3.宾客服务关注宾客需求，及时为宾客提供帮助和服务，处理宾客的一般性问题。4.员工培训负责对新员工进行岗位培训，指导员工的工作技能和服务技巧。5.信息沟通及时向餐厅经理汇报工作进展和宾客反馈信息，传达上级指示和要求。工作流程：1.提前到达餐厅，做好准备工作的检查和准备。2.在餐厅现场协助经理进行管理，解答宾客疑问，处理突发情况。3.对员工的服务情况进行实时监督，及时给予指导和纠正。4.组织新员工培训，按照培训计划进行讲解和示范。5.收集宾客意见，整理后及时反馈给经理，并跟进处理结果。6.协助经理完成各项报表和数据统计工作。（三）领班岗位职责1.区域管理负责所管辖区域的服务工作安排和现场管理，确保服务质量和秩序。2.员工指导指导和监督本区域员工的服务工作，及时纠正员工的错误操作。3.宾客接待亲自接待重要宾客，确保宾客得到优质的服务体验。4.信息传递及时向主管汇报本区域的工作情况和宾客需求。工作流程：1.上班前检查本区域的准备工作，包括餐桌布置、餐具准备等。2.带领员工迎接宾客，安排座位，提供茶水等服务。3.在服务过程中，随时关注员工的服务情况，及时给予指导。4.处理本区域宾客的特殊需求和投诉，如无法解决及时上报主管。5.营业结束后，检查本区域的卫生和设备设施情况。（四）服务员岗位职责1.宾客接待热情、礼貌地迎接宾客，引导宾客入座，提供菜单和酒水单。2.点单服务准确记录宾客的点单信息，及时传达给厨房和收银台。3.菜品服务按照上菜程序，及时、准确地为宾客上菜，介绍菜品特色。4.酒水服务为宾客提供酒水服务，包括开瓶、斟酒等操作。5.席间服务关注宾客用餐需求，及时提供茶水、更换餐具等服务，保持餐桌整洁。6.送客服务宾客用餐结束后，礼貌送客，感谢宾客光临。工作流程：1.提前到岗，做好个人卫生和仪容仪表整理。2.在餐厅门口迎接宾客，微笑问候，引导入座。3.为宾客递上菜单和酒水单，耐心解答宾客疑问。4.准确记录点单信息，及时下单并跟进上菜情况。5.按照服务标准为宾客提供酒水和席间服务。6.宾客用餐结束后，协助清理餐桌，送客至餐厅门口。（五）厨师岗位职责1.菜品制作按照菜单要求和标准，精心制作各类菜品，确保菜品质量。2.食材管理负责食材的验收、储存和使用，合理控制食材成本。3.厨房卫生保持厨房的环境卫生整洁，遵守食品卫生安全规定。4.菜品创新积极参与菜品创新工作，开发新菜品，满足宾客口味变化。工作流程：1.上班前检查厨房设备设施和食材准备情况。2.根据点单信息，合理安排菜品制作顺序。3.严格按照烹饪标准和流程制作菜品，确保菜品色香味俱全。4.对制作好的菜品进行质量检查，合格后传递给传菜员。5.营业结束后，清理厨房设备设施，妥善处理剩余食材。6.定期参与菜品创新研讨，提出新的菜品创意和建议。（六）收银员岗位职责1.收款服务准确、快速地为宾客办理结账手续，收取款项。2.账目核对核对账单信息，确保账目准确无误，避免差错。3.发票开具按照规定为宾客开具发票。4.现金管理妥善保管现金和票据，及时上缴营业款。工作流程：1.提前做好收款设备的准备工作，如开机、检查系统等。2.宾客提出结账时迅速响应，核对账单明细。3.准确收取款项，按照支付方式进行操作。4.为宾客开具发票，做好记录。5.营业结束后，整理账目，核对现金和票据，填写交款单上缴营业款。三、服务规范（一）接待服务规范1.当宾客进入西餐厅时，服务员应在10秒内主动上前迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。2.引导宾客入座时，应走在宾客前方约11.5米处，步伐适中，手势自然。3.为宾客拉椅让座时，应双手轻拉椅背，协助宾客入座。（二）点单服务规范1.服务员应在宾客入座后2分钟内递上菜单和酒水单，并礼貌询问宾客是否需要饮品。2.介绍菜单时，应熟悉菜品内容，清晰、准确地介绍菜品特色、口味、食材等信息，解答宾客疑问。3.记录点单时，应使用专用点单本，字迹清晰，确保信息准确无误，如遇宾客特殊要求应详细记录。（三）菜品服务规范1.上菜顺序应严格按照西餐服务标准执行：头盘、汤、副菜、主菜、甜品、咖啡或茶。2.上菜时应使用托盘，轻拿轻放，避免菜品洒出或餐具碰撞发出声响。3.每道菜上桌时，服务员应站在适当位置，清晰报出菜品名称，并简要介绍菜品特色。（四）酒水服务规范1.酒水开启前，应向宾客展示酒水品牌和包装，征得宾客同意后开启。2.斟酒时，应按照先宾后主、女士优先的原则，从宾客右侧进行斟酒，斟酒量应适中，红酒斟至酒杯的1/3，白酒斟至2/3。3.随时关注宾客酒水饮用情况，及时提供续酒服务。（五）席间服务规范1.保持餐桌整洁，及时清理桌面杂物，更换用过的餐具。2.关注宾客需求，如添加茶水、调整空调温度等，应在宾客提出需求后1分钟内做出响应。3.宾客交谈时，服务员应保持适当距离，避免打扰宾客，如有必要提供服务应先轻声示意。（六）送客服务规范1.宾客用餐结束后，服务员应主动询问宾客是否满意用餐体验。2.为宾客拉椅送客，提醒宾客携带好随身物品，送至餐厅门口，微笑道别，如“感谢您的光临，期待您再次光顾”。四、菜品质量规范（一）食材采购规范1.建立合格供应商名录，选择信誉良好且具备资质的供应商采购食材。2.采购的食材应符合国家食品安全标准，索证索票齐全，确保食材来源可追溯。3.定期对供应商进行评估和考核，确保食材质量稳定。（二）食材验收规范1.食材到货后，应由专人负责验收，对照采购订单检查食材的品种、数量、质量等。2.检查食材的新鲜度、外观、包装等，如发现问题应及时与供应商沟通处理。3.验收合格的食材应及时入库或进入厨房加工环节，不合格食材应做好记录并按规定处理。（三）菜品制作规范1.厨师应严格按照标准菜谱进行菜品制作，确保菜品口味、色泽、造型符合要求。2.控制菜品的烹饪时间和火候，保证菜品熟透且口感适宜。3.合理搭配食材，注重营养均衡，避免浪费。（四）菜品质量检查规范1.设立菜品质量检查岗位，由专人负责对制作好的菜品进行质量检查。2.检查内容包括菜品的外观、口味、温度、分量等，不符合标准的菜品应及时返工或调整。3.定期对菜品质量进行统计分析，针对出现的问题及时采取改进措施。五、卫生与安全规范（一）环境卫生规范1.餐厅应保持整洁卫生，每日营业前和营业结束后进行全面清洁，包括地面、桌面、餐具、设备设施等。2.定期对餐厅进行消毒，餐具应严格按照消毒流程进行清洗消毒，确保卫生达标。3.垃圾桶应及时清理，垃圾不得在餐厅内长时间存放，保持环境整洁无异味。（二）食品卫生安全规范1.严格遵守食品卫生安全法律法规，确保食品加工过程安全卫生。2.食材储存应分类存放，遵循先进先出原则，防止食材变质。3.厨房工作人员应持健康证上岗，保持个人卫生，操作前洗手消毒。（三）设备设施安全规范1.定期对餐厅的设备设施进行检查和维护，确保设备设施正常运行。2.对电器设备、燃气设备等应安排专人负责操作和管理，严格遵守操作规程，防止发生安全事故。3.餐厅内应配备必要的消防器材，并定期检查其有效性，确保在紧急情况下能够正常使用。（四）人员安全规范1.加强员工安全培训，提高员工安全意识，掌握基本的安全知识和应急处理技能。2.在餐厅内设置安全警示标识，提醒员工和宾客注意安全事项。3.发生安全事故时，应立即启动应急预案，及时采取措施进行处理，并向上级报告。六、培训与发展（一）培训计划制定1.根据西餐厅的业务需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。（二）培训内容1.服务技能培训包括接待服务、点单服务、菜品服务、酒水服务、席间服务、送客服务等方面的技能培训，提升员工的服务水平。2.菜品知识培训介绍各类菜品的制作方法、口味特点、食材搭配等知识，使员工能够更好地为宾客介绍菜品。3.卫生安全培训食品卫生安全知识、餐厅环境卫生要求、设备设施安全操作等培训，确保餐厅运营安全。4.沟通技巧培训提高员工与宾客、同事之间的沟通能力，更好地处理人际关系和解决问题。（三）培训方式1.内部培训由餐厅经理、主管等内部人员进行培训授课，分享经验和知识。2.外部培训邀请专业培训师进行针对性培训，如服务礼仪培训、菜品创新培训等。3.现场实操培训在实际工作场景中进行培训，让员工在实践中掌握技能，及时纠正错误操作。（四）员工发展1.建立员工晋升机制，根据员工的工作表现和能力，提供晋升机会。2.为员工提供职业发展规划指导，帮助员工明确发展方向，提升个人能力。3.鼓励员工参加各类行业竞赛和培训活动，提升员工的综合素质和竞争力。七、考核与奖惩（一）考核标准1.工作业绩考核根据员工的岗位职责和工作目标，考核员工的工作完成情况，如服务质量、菜品销售业绩、成本控制等。2.工作态度考核考核员工的工作积极性、责任心、协作精神等工作态度方面的表现。3.业务能力考核评估员工的专业知识、技能水平、学习能力等业务能力。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度进行一次定期考核，采用自评、上级评价、同事评价相结合的方式进行。2.不定期考核根据工作需要，对员工进行不定期的专项考核，如服务质量检查、突发事件处理等。（三）奖励制度1.对于工作表现优秀、为西餐厅做出突出贡献的员工，给予以下奖励：奖金奖励