商场卖场规范管理制度

PAGE商场卖场规范管理制度一、总则（一）目的为了加强商场卖场的管理，规范经营秩序，保障消费者权益，提升商场的整体形象和竞争力，特制定本规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于本商场内所有的商户、员工以及进入商场卖场的消费者。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保商场运营合法合规。2.诚信经营原则：商户应诚实守信，提供优质的商品和服务，树立良好的商业信誉。3.顾客至上原则：以顾客需求为导向，不断优化购物环境，提高服务质量，满足顾客的合理期望。4.统一管理原则：商场实行统一规划、统一管理、统一服务，确保商场运营的有序性和协调性。二、商户管理（一）入驻管理1.招商标准具有合法的经营资质和良好的商业信誉，无不良经营记录。所经营的商品或服务符合商场的业态定位和经营规划。具备一定的资金实力，能够按照合同约定按时足额缴纳各项费用。2.入驻流程有意向入驻的商户向商场招商部门提交入驻申请，包括营业执照、税务登记证、法人身份证等相关资料。招商部门对申请资料进行初审，符合条件的安排实地考察，评估商户的经营能力和品牌形象。经考察合格的商户与商场签订入驻合同，明确双方的权利义务、经营期限、租金及其他费用标准等条款。商户按照合同约定办理进场装修、商品陈列等开业准备工作，经商场验收合格后方可正式开业。（二）经营管理1.商品管理商户所销售的商品必须符合国家质量标准，具备合法的进货渠道，提供有效的质量证明文件。禁止销售假冒伪劣、过期变质、三无产品等违法违规商品。商品应明码标价，价格不得高于市场同类商品的合理价格水平，不得进行价格欺诈。2.服务管理商户应配备足够的、具备专业知识和良好服务态度的销售人员，为顾客提供热情、周到、及时的服务。建立完善的售后服务体系，及时处理顾客的投诉和退换货要求，确保顾客满意度。遵守商场的营业时间规定，不得擅自提前关门或延迟开业。3.促销活动管理商户举办促销活动应提前向商场管理部门报备，包括活动内容、时间、方式、促销商品范围等详细信息。促销活动应真实、合法，不得虚假宣传、误导消费者。活动期间应维护好现场秩序，确保顾客安全，不得因促销活动影响商场的整体运营秩序。（三）合同管理1.合同签订商场与商户签订的入驻合同应明确双方的权利义务、经营期限、租金及其他费用标准、违约责任等重要条款。合同签订前，应确保双方对合同条款充分理解并达成一致意见，避免因合同纠纷影响商场运营。2.合同变更与解除如因特殊情况需要变更合同条款，双方应协商一致，并签订书面补充协议。若出现法定或约定的解除合同情形，应按照合同约定或法律规定办理相关手续，妥善处理善后事宜。（四）退场管理1.退场条件合同期满，商户不再续租且未违反合同约定。商户严重违反商场管理制度，经多次警告仍不改正。因不可抗力或其他特殊原因导致商场无法继续经营，经协商一致解除合同。2.退场流程商户应提前[X]天向商场管理部门提交退场申请，说明退场原因和预计退场时间。商场管理部门对商户的退场申请进行审核，确认符合退场条件后，安排相关人员进行资产清查和交接工作。商户在退场前应结清所有租金、水电费、物业费等费用，清理店内商品和设备，恢复场地原状。经商场验收合格后，办理退场手续，退还保证金等相关款项。三、员工管理（一）招聘与培训1.招聘根据商场的经营需要和岗位设置，制定合理的招聘计划，明确招聘条件和流程。通过多种渠道发布招聘信息，吸引符合条件的人员应聘。对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，选拔优秀人才录用。2.培训新员工入职后，应进行入职培训，内容包括商场基本情况、规章制度、服务规范等，使其尽快熟悉工作环境和岗位职责。根据员工岗位需求和职业发展规划，定期组织专业技能培训和综合素质培训，提升员工的业务能力和服务水平。鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，不断更新知识结构，提高自身素质。（二）考勤与休假1.考勤制度员工应严格遵守商场的考勤时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。实行打卡考勤制度，员工应在规定时间内打卡记录出勤情况。因特殊原因需要请假的，应提前按照规定的请假流程办理请假手续，经批准后方可休假。2.休假管理员工享有国家法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等带薪休假权利。休假申请应提前提交，经审批同意后方可安排休假，不得擅自离岗。（三）绩效考核1.考核指标建立科学合理的绩效考核体系，考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作、顾客满意度等方面。根据不同岗位的职责特点，设置相应的量化考核指标，确保考核结果客观公正。2.考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核，月度考核主要对员工当月的工作表现进行评价，年度考核综合全年的工作情况进行全面评估。3.考核结果应用根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、晋升、荣誉证书等。对考核不达标或违反规章制度的员工进行相应的处罚，如警告、罚款、降职、辞退等。（四）员工行为规范1.仪容仪表员工应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，佩戴工牌。不得留怪异发型，不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张的首饰。2.言行举止员工应使用文明礼貌用语，热情接待顾客，不得与顾客发生争吵或冲突。遵守职业道德，诚实守信，不得泄露商场机密和商户信息。工作时间内不得在商场内吸烟、吃东西、玩手机等与工作无关的事情。3.工作纪律严格遵守商场的各项规章制度，服从工作安排，不得推诿扯皮、消极怠工。爱护商场的公共设施和财物，不得故意损坏或浪费。积极参与商场组织的各项活动，维护商场的整体形象。四、消费者管理（一）顾客接待1.接待标准员工应主动热情地迎接顾客，微笑服务，使用礼貌用语，及时为顾客提供帮助和引导。对顾客提出的问题应耐心解答，不得敷衍了事或推诿责任。2.特殊顾客服务关注老弱病残等特殊顾客群体，提供必要的协助和照顾，如提供轮椅、优先办理业务等。对携带婴幼儿的顾客，应提供相应的便利设施和温馨提示。（二）投诉处理1.投诉渠道在商场内设置明显的投诉受理点，公布投诉电话、邮箱等联系方式，方便顾客投诉。鼓励员工积极收集顾客的意见和建议，及时反馈给商场管理部门。2.投诉处理流程接到顾客投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等信息。及时将投诉信息传达给相关责任部门或人员，要求其在规定时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。对投诉处理情况进行跟踪和回访，确保投诉得到妥善解决，顾客满意度得到提升。（三）消费者权益保护1.商品质量保障商场应加强对商户所售商品质量的监督检查，确保消费者购买到合格的商品。建立商品质量投诉处理机制，对消费者反映的质量问题及时进行调查处理，维护消费者的合法权益。2.价格合理与明码标价监督商户严格执行明码标价制度，不得擅自提高或降低价格，不得进行价格欺诈。对于价格变动较大的商品，应要求商户提前公示，保障消费者的知情权。3.售后服务完善根据国家相关法律法规和行业标准，督促商户建立健全售后服务体系，为消费者提供良好的售后服务。商场应积极协调商户与消费者之间的纠纷，确保消费者的合理诉求得到满足。五、环境与设施管理（一）环境卫生管理1.公共区域卫生商场应安排专人负责公共区域的环境卫生清扫，包括地面、墙面、天花板、楼梯、电梯、卫生间等部位，保持环境整洁干净。定期对公共区域进行消毒杀菌，预防疾病传播，保障顾客和员工的健康安全。2.商户经营区域卫生督促商户保持店内卫生清洁，商品陈列整齐有序，垃圾及时清理，不得在店内堆放杂物。对商户的卫生情况进行定期检查，不符合卫生标准的要求其限期整改。（二）设施设备管理1.设施设备维护建立完善的设施设备维护管理制度，定期对商场内的电梯、扶梯、空调、消防设备、照明系统等设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。对设施设备的维护情况进行详细记录，及时发现并处理潜在的安全隐患。2.设施设备更新根据商场的发展和设施设备的使用年限，适时进行设施设备的更新改造，提升商场的硬件设施水平。在设施设备更新前，应进行充分的调研和论证，确保更新后的设施设备符合商场的实际需求和发展规划。（三）安全管理1.安全制度建设制定完善的安全管理制度，明确安全责任，加强安全教育培训，提高员工和商户的安全意识。建立安全检查制度，定期对商场进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。2.消防管理确保商场内消防设施设备完好有效，疏散通道和安全出口畅通无阻。组织开展消防演练，提高员工和商户的火灾应急