公司内部投诉规范制度

PAGE公司内部投诉规范制度一、总则（一）目的为了规范公司内部投诉处理流程，保障员工合法权益，维护公司正常运营秩序，营造公平、公正、和谐的工作环境，特制定本投诉规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括正式员工、试用期员工以及劳务派遣员工等。（三）基本原则1.依法合规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规及公司相关规章制度。2.公正公平原则：对待每一起投诉，秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对投诉事项及时受理、调查、处理，确保投诉得到妥善解决，避免拖延。4.保密原则：对投诉人的信息、投诉内容及处理过程严格保密，保护投诉人的隐私。二、投诉受理（一）受理机构公司设立投诉管理委员会，负责统筹协调公司内部投诉处理工作。投诉管理委员会由公司高层管理人员、人力资源部门负责人、法务部门负责人等组成。日常投诉受理工作由人力资源部门负责具体实施，设立专门的投诉受理邮箱和热线电话。（二）受理范围1.违反公司规章制度：如考勤纪律、工作纪律、廉洁纪律等方面的违规行为。2.侵害员工权益：包括但不限于薪酬福利、职业发展、工作环境等方面的不合理对待。3.工作中的不公平现象：如绩效考核不公、晋升机会不均等。4.其他影响公司正常运营或员工工作的问题：如部门间协作不畅、工作流程混乱等。（三）投诉方式1.书面投诉：投诉人应填写《公司内部投诉申请表》，详细说明投诉事项、相关证据及诉求，通过公司内部邮件发送至投诉受理邮箱或直接提交至人力资源部门。2.电话投诉：投诉人可拨打投诉热线电话，向人力资源部门工作人员口头说明投诉情况。工作人员应做好记录，并及时引导投诉人填写《公司内部投诉申请表》。（四）受理流程1.人力资源部门收到投诉申请后，应在[X]个工作日内进行初步审核。审核内容包括投诉事项是否属于受理范围、投诉材料是否齐全等。2.若投诉申请符合受理条件，人力资源部门应予以受理，并向投诉人发送《投诉受理通知书》，告知投诉人投诉已被受理及后续处理流程和预计处理时间。3.若投诉申请不符合受理条件，人力资源部门应向投诉人发送《不予受理通知书》，说明不予受理的原因。三、投诉调查（一）调查小组组建对于受理的投诉事项，投诉管理委员会应根据投诉内容及涉及部门等情况，组建专门的调查小组。调查小组一般由人力资源部门人员、相关部门负责人及熟悉业务的员工代表组成，人数根据投诉事项复杂程度确定，一般不少于[X]人。（二）调查方法1.查阅资料：调查小组可查阅与投诉事项相关的公司文件、记录、报表等资料。2.面谈询问：与投诉人、被投诉人及相关证人进行面谈，了解事情经过，核实相关情况。面谈应做好记录，并由被面谈人签字确认。3.实地考察：对于涉及工作环境、工作流程等投诉事项，调查小组可进行实地考察，获取第一手资料。（三）调查期限调查小组应在接到投诉受理通知后的[X]个工作日内完成调查工作。如遇复杂投诉事项，经投诉管理委员会批准，可适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日。（四）调查要求1.调查人员应客观、公正地开展调查工作，不得偏袒任何一方。2.调查过程中应充分听取各方意见，收集相关证据，确保调查结果真实、准确。3.调查人员应严格遵守保密规定，不得泄露调查过程中的相关信息。四、投诉处理（一）处理方式1.协商解决：对于事实清楚、争议较小的投诉事项，调查小组可组织投诉人与被投诉人进行协商，促使双方达成和解协议。和解协议应明确双方的权利义务及解决方案，并由双方签字确认。2.调解处理：对于协商不成的投诉事项，投诉管理委员会可指定专人进行调解。调解人员应依据事实和相关规定，提出合理的调解方案，引导双方达成调解协议。调解协议同样需双方签字确认。3.裁决处理：对于经调解仍无法解决的投诉事项，投诉管理委员会应根据调查结果作出裁决。裁决结果应以书面形式通知投诉人和被投诉人，并说明裁决依据和理由。（二）处理期限1.协商解决和调解处理的投诉事项，应在达成协议后的[X]个工作日内完成相关手续办理。2.裁决处理的投诉事项，投诉管理委员会应在作出裁决后的[X]个工作日内将裁决结果通知投诉人和被投诉人。（三）处理结果执行1.投诉人和被投诉人应按照协商、调解或裁决结果执行相关决定。2.人力资源部门负责监督处理结果的执行情况，确保各项决定得到有效落实。五、投诉反馈（一）反馈方式投诉管理委员会应在投诉处理完毕后的[X]个工作日内，将处理结果以书面形式反馈给投诉人。反馈内容包括投诉事项的调查情况、处理结果及相关依据等。（二）申诉机制投诉人如对处理结果不满意，可在收到反馈结果后的[X]个工作日内，向投诉管理委员会提出申诉。申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由及新的证据等。投诉管理委员会应在收到申诉材料后的[X]个工作日内，对申诉事项进行复查，并将复查结果再次反馈给投诉人。六、监督与问责（一）监督机制公司设立投诉监督小组，定期对投诉处理工作进行检查和监督。监督小组可通过查阅投诉处理档案、回访投诉人等方式，了解投诉处理工作的执行情况，发现问题及时督促整改。（二）问责措施1.对于在投诉处理过程中存在违规操作、拖延处理、隐瞒事实等行为的调查人员或相关部门负责人，公司将视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、降职、撤职等处分。2.对于被投诉人确实存在违规行为，给公司或他人造成损失的，公司将依法依规追究其责任，要求其承担相应的赔偿责任