社区调解室接待制度规范

PAGE社区调解室接待制度规范一、总则（一）目的为了规范社区调解室的接待工作，提高调解效率，维护社区和谐稳定，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于社区调解室接待各类纠纷当事人及相关来访人员的活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和社区调解工作相关规定开展接待工作。2.公正公平原则：对待每一位当事人都要做到公正、公平，不偏袒任何一方。3.热情耐心原则：以热情的态度、耐心的倾听，为当事人提供优质服务。4.保密原则：对当事人提供的信息严格保密，保护当事人隐私。二、接待人员职责（一）接待专员1.负责日常接待工作，包括接听咨询电话、接待现场来访人员。2.准确记录当事人反映的问题、诉求及相关信息。3.引导当事人按照规定程序进行调解申请或咨询。（二）调解工作人员1.根据接待专员转来的信息，及时与当事人取得联系，了解详细情况。2.对纠纷进行初步评估，判断是否符合调解条件及适用何种调解方式。3.负责组织调解会议，协调各方当事人参与调解过程。（三）负责人1.全面负责社区调解室接待工作的管理和指导。2.对重大、复杂纠纷的接待处理进行决策和协调。3.定期检查接待工作情况，总结经验，不断完善接待制度。三、接待流程（一）电话接待1.接听电话时，应使用文明用语，自报家门，如“您好，这里是社区调解室”。2.认真倾听当事人诉求，详细记录时间、地点、人物、事件经过、当事人联系方式等关键信息。3.对于简单问题，能够当场解答的，应给予明确答复；对于复杂问题，告知当事人将尽快安排调解工作人员与其联系，并约定沟通时间。4.通话结束后，对记录内容进行整理，及时转交给相关调解工作人员，并做好交接记录。（二）现场接待1.当事人来访时，接待专员应热情迎接，引导当事人就座，送上茶水等。2.再次核实当事人身份及来访目的，确认是否为首次来访。3.按照当事人来访目的，引导其填写相应的登记表，包括姓名、性别、年龄、联系方式、纠纷事项等。4.接待专员将当事人登记表及反映的问题及时转交给调解工作人员，并简要说明情况。5.调解工作人员接到信息后，应在[具体时间]内与当事人取得联系，进一步了解纠纷详情。如当事人不方便现场沟通，可通过电话、微信等方式进行沟通。6.根据纠纷情况，调解工作人员判断是否符合调解条件。若符合，告知当事人调解的大致流程、所需材料及时间安排；若不符合，向当事人说明原因，并提供其他可能的解决途径。7.对于决定受理的纠纷，调解工作人员与当事人协商确定调解时间、地点，并提前通知相关当事人。同时，准备好调解所需的文件、资料等。8.在调解过程中，调解工作人员应保持中立，引导各方当事人充分表达意见，积极促成和解。如调解成功，制作调解协议书，各方当事人签字确认；如调解失败，记录调解过程及结果，告知当事人可通过其他合法途径解决纠纷。四、接待时间与地点规范（一）接待时间1.社区调解室实行工作日[具体时间段]接待制度，确保当事人能够在正常工作时间内获得接待服务。2.对于特殊情况或紧急纠纷，经负责人批准，可安排非工作时间进行接待处理。（二）接待地点1.社区调解室应设置在交通便利、易于寻找的位置，并在显著位置悬挂标识牌。2.调解室内应配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机、档案柜等，确保接待工作的正常开展。3.调解室应保持整洁、安静，为当事人提供舒适的沟通环境。五、当事人权利与义务（一）当事人权利1.有权了解调解的程序、方法和调解员情况。2.有权自主决定是否参与调解、终止调解。3.有权要求调解工作人员对涉及个人隐私的信息予以保密。4.有权在调解过程中充分表达自己的意见和诉求。5.对调解结果不满意的，有权通过合法途径寻求其他解决方式。（二）当事人义务1.如实陈述纠纷事实，提供真实、准确的相关信息。2.遵守调解程序，尊重调解工作人员和其他当事人。3.按照调解工作人员的要求，及时提供相关证据材料。4.积极配合调解工作，努力促成纠纷的解决。六、接待记录与档案管理（一）接待记录1.接待专员和调解工作人员应认真做好接待记录，记录内容应客观、准确、完整。2.接待记录应包括当事人基本信息、纠纷事项、沟通内容、处理结果等。3.接待记录可采用纸质记录或电子记录方式，电子记录应定期备份，确保数据安全。（二）档案管理1.对每一起纠纷的接待及调解过程中形成的各类文件、资料进行整理归档。2.档案内容包括当事人登记表、接待记录、调解申请书、证据材料、调解协议书、回访记录等。3.档案应按照时间顺序或纠纷类别进行分类存放，便于查阅和管理。4.档案保管期限按照相关规定执行，一般为[具体年限]，重要档案应长期保存。七、保密规定（一）保密范围1.当事人的个人信息，如姓名、性别、年龄、联系方式、家庭住址等。2.当事人在调解过程中提供的涉及商业秘密、个人隐私的信息。3.调解过程中各方当事人的意见、观点及协商内容。（二）保密措施1.接待人员和调解工作人员应严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露当事人信息。2.调解室应设置专门的档案柜存放涉及保密信息的文件资料，并确保档案柜安全可靠。3.电子记录应设置相应的访问权限，只有经过授权的人员才能查阅。4.在对外宣传或交流调解工作时，如需提及当事人相关信息，应事先征得当事人同意。八、监督与考核（一）内部监督1.负责人定期对接待工作进行检查，查看接待记录是否完整、接待流程是否规范、当事人反馈意见是否及时处理等。2.设立意见箱或投诉电话，接受当事人及社区居民对接待工作的监督和投诉。对于收到的意见和投诉，应及时进行调查处理，并将结果反馈给当事人。（二）考核机制1.制定接待工作考核指标，包括接待态度、记录准确性、调解成功率、当事人满意度等。2.定期对接待人员和调解工作人员的工作进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。3.对在接待工作中表现优秀的人员给予表彰和奖