全市窗口服务规范制度

PAGE全市窗口服务规范制度一、总则（一）目的为进一步加强全市窗口服务工作，提高服务质量和效率，规范服务行为，树立良好形象，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于全市各级各类面向社会公众提供服务的窗口单位，包括但不限于政务服务中心、公共事业服务窗口、金融服务窗口、医疗卫生服务窗口等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保服务行为合法合规。2.优质高效原则：以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，满足客户需求。3.公开透明原则：服务内容、流程、标准等应公开透明，接受社会监督。4.文明规范原则：服务人员应文明礼貌、热情周到，使用规范的语言和行为。二、服务人员行为规范（一）仪容仪表1.着装：统一穿着工作制服，保持整洁、得体，不得随意更改制服款式或佩戴与工作无关的饰品。2.发型：男士头发应整齐、干净，不得留长发、胡须；女士头发应梳理整齐，可束发或盘发，不得披头散发。3.面容：保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.姿态：站立时应挺胸收腹，坐姿端正，不得弯腰驼背、东倒西歪；行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃。（二）服务态度1.热情主动：主动迎接客户，微笑服务，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。2.耐心细致：认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，不得推诿、敷衍客户。3.诚实守信：如实告知客户服务内容、流程、标准等信息，不得虚假宣传或误导客户。4.尊重客户：尊重客户的意见和建议，不得歧视、刁难客户，维护客户合法权益。（三）服务语言1.使用普通话：在服务过程中，应使用普通话进行交流，方便客户理解。2.语言规范：语言表达清晰、准确、简洁，语速适中，不得使用模糊、歧义或不文明的语言。3.语气亲切：语气亲切、温和，不得生硬、冷漠或不耐烦。（四）服务行为1.首问负责：客户咨询或办理业务时，首位接待的服务人员应负责全程引导、解答和办理，不得推诿给其他人员。2.一次性告知：一次性告知客户办理业务所需的全部材料、流程和时限，避免客户多次往返。3.限时办结：对限时办结的业务，应在规定时间内完成办理，并及时通知客户领取结果。4.规范操作：严格按照业务流程和操作规范办理业务，确保业务办理准确无误。5.文明办公：保持办公区域整洁、卫生，办公用品摆放整齐，不得在办公区域吸烟、吃东西、大声喧哗等。三、服务环境规范（一）场所设施1.布局合理：窗口服务场所应布局合理，功能分区明确，设置咨询引导区、业务办理区、等候区、自助服务区等。2.设施齐全：配备必要的办公设备、通讯设备、监控设备、休息设施等，确保服务工作正常开展。3.环境整洁：保持服务场所整洁、卫生，定期进行清扫和消毒，营造舒适、温馨的服务环境。（二）标识指引1.标识清晰：在服务场所显著位置设置各类标识，如业务指南、办事流程、服务承诺、投诉举报电话等，标识应清晰、醒目，易于识别。2.指引明确：设置清晰的指引牌，引导客户前往相应的业务办理区域，方便客户办理业务。（三）信息公开1.公开内容：在服务场所公开服务内容、流程、标准、收费依据和标准、办理时限、工作人员信息等，方便客户了解和监督。2.公开方式：可通过电子显示屏、宣传栏、宣传册、网站等多种方式进行公开。四、服务流程规范（一）业务受理1.受理标准：明确业务受理的条件、范围、材料要求等，确保符合受理标准的业务能够及时受理。2.受理流程：客户前来办理业务时，服务人员应热情接待，认真审核客户提交的材料，对符合受理条件的，予以受理；对不符合受理条件的，应一次性告知客户不予受理的原因和补充材料的要求。（二）业务办理1.办理流程：按照业务办理的操作规程，对受理的业务进行审核、审批、办理等，确保业务办理准确无误。2.办理时限：严格按照规定的办理时限完成业务办理，不得拖延或超时办理。（三）业务反馈1.反馈方式：业务办理完成后，应及时向客户反馈办理结果，可通过电话、短信、邮件、现场告知等方式进行反馈。2.反馈内容：反馈内容应包括业务办理结果、领取方式、领取时间等信息，确保客户清楚了解业务办理情况。（四）特殊情况处理1.紧急情况处理：对紧急情况或突发事件，应制定应急预案，及时采取有效措施进行处理，确保客户生命财产安全和服务工作正常开展。2.疑难问题处理：对客户提出的疑难问题或复杂业务，应及时组织相关人员进行研究和处理，必要时可向上级部门或相关专家咨询，确保问题得到妥善解决。五、服务监督与考核（一）监督机制1.内部监督：建立健全内部监督机制，定期对窗口服务工作进行检查和评估，发现问题及时整改。2.外部监督：通过设立投诉举报电话、邮箱、意见箱等方式，接受社会公众的监督和投诉举报，及时处理客户反映的问题。3.第三方监督：可委托第三方机构对窗口服务工作进行评估和监督，提高监督的专业性和公正性。（二）考核制度1.考核内容：对窗口服务人员的服务态度、服务质量、服务效率、业务能力等方面进行考核。2.考核方式：采取日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由窗口单位自行组织，定期考核由上级主管部门组织。3.考核结果应用：将考核结果与服务人员的绩效工资、评先评优、晋升晋级等挂钩，激励服务人员提高服务质量和效率。六、培训与提升（一）培训计划1.培训目标：提高服务人员的业务能力、服务水平和综合素质，打造一支高素质的窗口服务队伍。2.培训内容：包括业务知识、服务规范、沟通技巧、应急处理等方面的培训。3.培训方式：可采取集中培训、在线学习、实地观摩、案例分析等多种方式进行培训。（二）提升措施1.岗位练兵：定期组织岗位练兵活动，提高服务人员的业务操作技能和实际工作能力。2.经验交流：定期组织服务经验交流活动，分享优秀服务案例和经验，促进服务水平