商场客服站岗制度规范

PAGE商场客服站岗制度规范一、总则（一）目的为了提升商场客服服务质量，规范客服站岗行为，确保商场运营秩序，保障顾客购物体验，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于商场内所有客服岗位工作人员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，提供热情、周到、专业的服务。2.规范统一原则：客服站岗行为应遵循统一的标准和规范，确保服务的一致性。3.高效协作原则：客服人员之间应密切协作，高效处理各类问题，共同维护商场良好秩序。二、客服站岗岗位设置与职责（一）岗位设置1.咨询引导岗：负责为顾客提供商场布局、店铺位置、活动信息等咨询服务，引导顾客前往目的地。2.投诉处理岗：受理顾客投诉，记录投诉内容，协调相关部门进行处理，并及时反馈处理结果。3.应急支援岗：在商场出现突发事件或紧急情况时，迅速响应，提供必要的协助和支持。（二）岗位职责1.咨询引导岗熟悉商场各楼层布局、店铺分布及经营品类，准确回答顾客关于商场信息的咨询。主动询问顾客需求，根据顾客情况提供合理的购物建议和引导。协助顾客解决在购物过程中遇到的基本问题，如寻找洗手间、电梯位置等。收集顾客对商场布局和服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。2.投诉处理岗热情接待投诉顾客，耐心倾听顾客诉求，不得推诿或拒绝受理。详细记录投诉内容，包括投诉时间、地点、人物、事件经过等，确保信息准确完整。及时协调相关部门对投诉问题进行调查和处理，跟进处理进度，督促责任部门按时解决问题。将投诉处理结果及时反馈给顾客，征求顾客意见，确保顾客满意。定期对投诉数据进行分析总结，提出改进措施和建议，避免类似问题再次发生。3.应急支援岗了解商场应急预案，熟悉各类突发事件的处理流程和方法。在突发事件发生时，迅速到达现场，按照应急预案要求开展应急处置工作。协助维护现场秩序，疏散顾客，确保顾客人身安全。配合相关部门进行救援和抢险工作，提供必要的信息和支持。及时向上级汇报突发事件的情况，协助做好后续的调查和处理工作。三、客服站岗工作流程（一）上岗准备1.提前10分钟到达指定岗位，更换工作服，佩戴工作牌，整理仪容仪表，保持良好的精神状态。2.检查岗位设施设备是否正常运行，如电脑、对讲机、咨询台物品等，如有问题及时报告维修。3.了解当天商场的活动信息、促销内容及重要通知，熟悉相关业务知识。（二）工作期间1.咨询引导岗主动迎接顾客，微笑问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”等。认真倾听顾客咨询，给予准确、清晰的回答，对于不清楚的问题，及时向同事或上级请教，不得随意作答。根据顾客需求，合理引导顾客前往相应楼层或店铺，必要时可提供陪同服务。在引导过程中，向顾客介绍商场的特色区域、优惠活动等信息，增加顾客购物兴趣。2.投诉处理岗当接到顾客投诉时，立即停下手中其他工作，专注倾听顾客投诉内容，不得打断顾客。用温和、耐心的语气安抚顾客情绪，让顾客感受到被重视和理解。按照投诉处理流程，详细记录投诉信息，并告知顾客会及时处理，处理结果将在规定时间内反馈。及时与相关部门沟通协调，跟进投诉处理进度，确保问题得到妥善解决。在处理投诉过程中，保持客观公正的态度，不得偏袒任何一方。3.应急支援岗保持警惕，密切关注商场内的动态情况，及时发现潜在的安全隐患和异常情况。如遇突发事件，立即通过对讲机向商场应急指挥中心报告事件的性质、地点、影响范围等信息。按照应急预案要求，迅速采取相应的应急措施，如疏散顾客、设置警戒区域、协助救援等。在应急处置过程中，听从指挥，积极配合相关部门开展工作，确保应急工作有序进行。（三）下岗交接1.提前5分钟整理岗位物品，清理垃圾，保持岗位整洁。2.与接班同事进行面对面交接，将未处理完的事项、重要信息、顾客反馈等详细告知接班同事，并在交接记录上签字确认。3.如遇特殊情况无法按时交接，应及时向主管报告，并委托其他同事代为交接，确保工作的连续性。四、客服站岗行为规范（一）仪容仪表1.着装统一规范，穿着商场规定的工作服，保持整洁干净，无污渍、破损。2.佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸前，不得歪斜或遮挡。3.头发梳理整齐，不得染夸张颜色，男士头发不过耳、不遮眉，女士长发应束起。4.面容整洁，化淡妆，保持良好的精神面貌，不得佩戴夸张首饰。（二）言行举止1.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。2.微笑服务，主动与顾客目光交流，眼神亲切友善，不得有冷漠、厌烦表情。3.语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，使用文明礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等，不得使用粗俗、生硬语言。4.回答顾客问题时，语气平和、耐心，不得敷衍、推诿，对于不清楚的问题应及时说明并协助解决。5.不得在岗位上闲聊、玩手机、吃东西、吸烟等做与工作无关的事情。（三）服务态度1.热情主动，积极为顾客提供帮助，不得对顾客的询问不理不睬。2.耐心细致，认真倾听顾客需求，解答顾客疑问，确保顾客得到满意的服务。3.对待顾客一视同仁，不得歧视、偏袒任何顾客。4.具有较强的责任心，对顾客提出的问题和要求及时跟进处理，不得拖延或搁置。五、培训与考核（一）培训1.新员工入职培训：对新入职的客服人员进行商场概况、客服岗位职责、工作流程、行为规范等方面为期一周的系统培训，培训结束后进行考核，合格后方可上岗。2.定期培训：每月组织一次客服人员内部培训，内容包括业务知识更新、服务技巧提升、突发事件应急处理等，培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式。3.专项培训：根据商场实际情况和顾客反馈，针对特定问题或业务需求开展专项培训，如新品知识培训、投诉处理技巧培训等。（二）考核1.考核内容：包括工作业绩、服务态度、行为规范、业务知识等方面。2.考核方式：采用日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核由主管根据客服人员日常工作表现进行记录和评价；定期考核每季度进行一次，通过问卷调查、顾客评价、内部测评等方式综合评定客服人员的工作情况。3.考核结果应用：考核结果与绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于考核优秀的客服人员给予表彰和奖励，对于考核不达标或违反制度规范的客服人员进行批评教育、绩效扣分或相应处罚。六、奖励与处罚（一）奖励1.顾客表扬：收到顾客书面表扬信或通过商场表扬渠道得到顾客高度评价的客服人员，给予一定金额的奖金奖励，并在商场内部进行通报表扬。2.突出贡献：在处理突发事件、解决重大投诉或为商场提出合理化建议并取得显著成效的客服人员，给予晋升、加薪等奖励。3.团队奖励：对于在团队协作中表现突出，共同完成重要任务或取得优秀业绩的客服团队，给予团队建设经费奖励，用于团队活动开展。（二）处罚1.轻微违规：对于首次违反行为规范，情节较轻的客服人员，给予口头警告，并要求其立即改正。2.一般违规：对于多次违反行为规范或造成一定负面影响的客服人员，给予书面警告，扣除相应绩效分数，并进行全商场通报批评。3.