中国移动行业规范制度

PAGE中国移动行业规范制度一、总则（一）目的本规范制度旨在确保中国移动在行业内的健康、有序发展，保障公司的合法权益，维护客户及合作伙伴的利益，提升公司的服务质量和市场竞争力，促进通信行业的可持续发展。（二）适用范围本规范制度适用于中国移动各级公司及其员工，包括但不限于总部、省公司、市公司、县公司等分支机构，以及从事网络运营、业务销售、客户服务、技术研发等相关工作的全体人员。同时，对于与中国移动有合作关系的供应商、代理商、合作伙伴等，在涉及与中国移动相关业务活动时，也应遵守本规范制度的相关规定。（三）基本原则1.合法性原则严格遵守国家法律法规、政策方针以及通信行业的相关标准和规范，确保公司的各项经营活动合法合规。2.诚信原则秉持诚实守信的经营理念，在与客户、合作伙伴及社会各界的交往中，履行承诺，树立良好的企业形象。3.客户至上原则以客户需求为导向，不断提升服务质量，为客户提供优质、高效、便捷的通信服务，满足客户多样化的通信需求。4.创新发展原则鼓励创新，积极探索新技术、新业务、新模式，推动公司业务持续发展，引领行业发展潮流。5.协同合作原则强调公司内部各部门之间、各层级之间以及与合作伙伴之间的协同合作，形成合力，共同推动公司目标的实现。二、网络运营规范（一）网络建设1.规划与设计根据市场需求、业务发展战略以及网络技术发展趋势，制定科学合理的网络建设规划。规划应充分考虑网络的容量、覆盖、质量、安全性等因素，并确保与国家通信基础设施建设规划相衔接。在网络设计过程中，应遵循相关行业标准和规范，选用先进、可靠、安全的技术和设备，确保网络的高性能、高可靠性和高安全性。同时，要注重网络的可扩展性和兼容性，以便能够适应未来业务发展和技术变革的需求。2.工程实施网络建设工程应严格按照设计方案进行施工，确保工程质量。施工过程中，要加强施工现场管理，严格遵守施工安全规范，确保施工人员和周边环境的安全。建立健全工程质量监督机制，对工程建设的各个环节进行质量检查和验收。对于重要设备和关键环节，应进行严格的测试和验证，确保网络建设符合设计要求和质量标准。3.验收与交付网络建设完成后，应按照规定的验收流程进行验收。验收内容包括网络设备的安装调试、网络性能指标测试、功能测试、安全测试等。验收合格后，方可办理网络交付手续。交付的网络应具备稳定运行的条件，提供详细的网络技术资料和维护手册，以便后续的维护和管理。同时，要对网络建设过程中的相关文档进行整理归档，以备查阅。（二）网络维护1.维护计划制定根据网络运行情况和设备性能特点，制定详细的网络维护计划。维护计划应包括日常巡检、设备维护、故障处理、性能优化等方面的内容，并明确维护周期、维护责任人以及维护标准。定期对网络维护计划的执行情况进行检查和评估，根据网络运行状况和业务发展需求，及时调整维护计划，确保网络始终处于良好的运行状态。2.日常巡检建立健全网络日常巡检制度，明确巡检内容、巡检路线、巡检时间等要求。巡检人员应按照规定的巡检标准和流程，对网络设备、线路、基站等进行全面检查，及时发现和处理潜在的问题。巡检过程中，要详细记录巡检结果，包括设备运行状态、性能指标、告警信息等。对于发现的问题，应及时进行分析和处理，并做好问题跟踪和反馈，确保问题得到彻底解决。3.设备维护按照设备维护手册的要求，定期对网络设备进行维护保养，包括设备清洁、硬件检查、软件升级、配置备份等工作。加强对设备的故障预测和预防，及时发现设备老化、性能下降等问题，并采取相应的措施进行处理。建立设备维护档案，记录设备的维护历史、维修记录、更换部件等信息。对于重要设备，应制定应急预案，确保在设备出现故障时能够迅速恢复，减少对网络运行的影响。4.故障处理建立快速响应的故障处理机制，当网络出现故障时，应立即启动故障处理流程。故障处理人员应在规定的时间内到达现场，进行故障诊断和定位，采取有效的措施进行故障排除。对于重大故障，应及时向上级报告，并组织相关技术人员进行联合攻关，确保故障尽快得到解决。同时，要对故障原因进行深入分析，总结经验教训，采取相应的防范措施，避免类似故障的再次发生。5.性能优化定期对网络性能进行评估和分析，根据评估结果制定性能优化方案。性能优化工作应包括网络拓扑优化、设备参数调整（如功率、频率、带宽等）、资源分配优化等方面的内容，以提高网络的容量、质量和用户体验。通过网络优化工具和手段，实时监测网络性能指标的变化情况，及时发现和解决性能瓶颈问题。同时，要关注新技术、新业务对网络性能的影响，提前做好相应的准备和优化工作。（三）网络安全1.安全策略制定依据国家网络安全法律法规和行业标准，制定完善的网络安全策略。安全策略应涵盖网络访问控制、数据加密、用户认证与授权、安全审计等方面的内容，确保网络系统的安全性和可靠性。定期对网络安全策略进行评估和更新，根据网络安全形势的变化和公司业务发展的需求，及时调整安全策略，防范各类网络安全风险。同时，要加强对安全策略执行情况的监督和检查，确保安全策略得到有效落实。2.网络访问控制建立严格的网络访问控制机制，对网络用户的访问权限进行精细管理。根据用户的工作职责和业务需求，分配相应的网络访问权限，确保用户只能访问其授权范围内的资源。采用防火墙、入侵检测系统（IDS）、虚拟专用网络（VPN）等安全技术手段，对网络访问进行实时监控和防护，阻止非法访问和恶意攻击。同时，要定期对网络访问控制策略进行审计和优化，及时发现和处理异常访问行为。3.数据安全加强对网络数据的保护，采取数据加密、数据备份、数据恢复等措施，确保数据的完整性、保密性和可用性。对重要数据要进行分类分级管理，根据数据的敏感程度和重要性，采取不同的安全保护措施。建立数据安全审计机制，对数据的访问、操作、传输等行为进行审计和记录。定期对数据进行备份，并将备份数据存储在安全可靠的位置。同时，要制定数据安全应急预案，确保在数据遭受破坏或丢失时能够迅速恢复。4.用户认证与授权建立健全用户认证与授权体系，采用多种认证方式（如用户名/密码、数字证书、动态口令等）对用户进行身份认证。根据用户的角色和权限，授予相应的系统操作权限，确保用户只能进行其权限范围内的操作。定期对用户账号进行清理和审计，删除长期未使用的账号，及时发现和处理异常账号。同时，要加强对用户认证与授权系统的安全防护，防止用户账号被盗用或冒用。5.安全审计建立网络安全审计制度，对网络系统的运行情况、安全策略执行情况、用户操作行为等进行定期审计。审计内容应包括网络流量分析、系统日志审查、安全漏洞检测等方面的内容，及时发现和发现潜在的安全问题。通过安全审计工具和技术手段，对审计结果进行分析和评估，形成审计报告。对于发现的安全问题，要及时采取措施进行整改，并跟踪整改情况，确保安全问题得到彻底解决。同时，要将安全审计结果作为网络安全管理决策的重要依据，不断完善网络安全管理体系。三、业务销售规范（一）业务宣传1.宣传内容审核业务宣传内容应真实、准确、合法，不得含有虚假、夸大、误导性信息。在进行业务宣传前，应对宣传内容进行严格审核，确保宣传内容符合公司的业务定位和产品特点，不侵犯客户及第三方的合法权益。宣传内容审核应涵盖业务功能、资费标准、优惠政策、服务承诺等方面的内容。审核人员应具备专业的业务知识和法律意识，对宣传内容进行全面、细致的审查，避免出现违规宣传行为。2.宣传渠道管理选择合法、合规、信誉良好的宣传渠道进行业务推广。对宣传渠道进行定期评估和管理，确保宣传渠道能够准确、有效地传达公司的业务信息，不出现虚假宣传或恶意诋毁竞争对手的情况。加强对自有渠道（如营业厅、官方网站、客服热线等）和合作渠道（如代理商、合作伙伴网站等）的宣传管理，明确双方的宣传责任和义务。要求合作渠道严格按照公司的宣传规范进行宣传，不得擅自更改宣传内容或进行违规宣传。3.宣传活动组织组织业务宣传活动时，应制定详细的活动方案，明确活动目的、活动内容、活动时间、活动地点、参与人员等信息。活动方案应报上级主管部门审批后实施，确保活动的合法性和规范性。在宣传活动现场，要设置明显的宣传标识和咨询服务台，为客户提供准确、及时的业务咨询服务。活动工作人员应统一着装，佩戴工作证件，热情、专业地为客户解答疑问，不得进行强制推销或误导客户的行为。（二）销售行为1.客户需求了解销售人员应主动了解客户的通信需求，通过与客户的沟通交流，准确把握客户的使用习惯、消费能力、业务需求等信息，为客户提供个性化的业务推荐和解决方案。在了解客户需求过程中，要尊重客户的意愿和选择，不得强行推销或诱导客户办理不必要的业务。同时，要及时记录客户需求信息，并将相关信息反馈给公司的产品研发和服务部门，以便公司能够更好地满足客户需求。2.业务介绍与推荐向客户介绍业务时，应清晰、准确地说明业务的功能、特点、资费标准、优惠政策、使用方法等内容，确保客户能够全面了解业务情况。不得隐瞒或夸大业务信息，不得误导客户办理业务。根据客户的需求和实际情况，为客户推荐合适的业务套餐和解决方案。推荐过程中，要充分考虑客户的利益和成本，为客户提供性价比高的业务选择。同时，要向客户说明业务的风险和注意事项，确保客户在办理业务前充分了解相关情况。3.销售合同签订与客户签订销售合同前，应向客户详细解释合同条款，确保客户理解合同的各项内容。合同条款应明确双方的权利和义务，包括业务内容、资费标准、服务期限、违约责任等方面的内容。不得在合同中设置不合理的条款或陷阱，不得强制客户签订合同。对于客户提出的疑问和要求，要及时给予解答和处理，确保客户能够自愿、公平地签订合同。合同签订后，要妥善保管合同文本，并按照合同约定履行相应的义务。（三）客户服务1.售前服务在客户办理业务前，应提供热情、周到的售前服务。通过多种渠道（如营业厅、官方网站、客服热线等）为客户提供业务咨询服务，及时解答客户的疑问，帮助客户了解业务详情。为客户提供业务办理指导，协助客户完成业务办理手续。对于复杂业务，要提供详细的办理流程说明和操作指南，确保客户能够顺利办理业务。同时，要关注客户的办理进度，及时向客户反馈办理结果。2.售中服务在客户办理业务过程中，要提供高效、快捷的售中服务。优化业务办理流程，减少客户等待时间。工作人员应熟练掌握业务办理技能，确保业务办理准确无误。对于客户在办理业务过程中遇到的问题和困难，要及时给予帮助和解决。如因系统故障、业务繁忙等原因导致客户等待时间过长，要向客户做好解释工作，并采取相应的措施进行处理，如提供临时解决方案、优先办理等，确保客户的满意度。3.售后服务建立健全售后服务体系，为客户提供及时、有效的售后服务。设立专门的客服热线和投诉渠道，及时受理客户的咨询、投诉和建议。对于客户反馈的问题，要在规定的时间内给予答复和处理。定期对客户进行回访，了解客户对业务的使用情况和满意度，收集客户的意见和建议。对于客户提出的问题和需求，要及时进行分析和处理，并将处理结果反馈给客户。同时，要根据客户反馈的情况，不断改进公司的产品和服务，提高客户满意度。四、员工行为规范（一）职业道德1.诚实守信员工应秉持诚实守信的职业道德，在工作中如实履行职责，不得隐瞒事实、弄虚作假。对客户、合作伙伴及公司内部同事要诚实守信，遵守承诺，维护公司的良好信誉。在业务活动中，不得提供虚假信息或误导性陈述，不得进行不正当竞争行为。对于涉及公司商业机密和客户隐私的信息，要严格保密，不得泄露。2.敬业尽责员工应热爱本职工作，敬业尽责，认真履行工作职责。对待工作要积极主动，勇于担当，不断提高工作效率和质量。在工作中遇到问题和困难时，要主动寻求解决方案，不得推诿扯皮。严格遵守公司的工作纪律和规章制度，按时上下班，不得迟到早退。认真完成上级交办的各项工作任务，不得敷衍塞责。同时，要不断学习和提升自身的业务能力和综合素质，为公司的发展贡献自己的力量。3.廉洁自律员工应严格遵守廉洁自律的规定，自觉抵制各种形式的腐败行为。不得利用职务之便谋取私利，不得接受供应商、代理商、合作伙伴等的贿赂或不正当利益。在业务往来中，要保持公正、公平的态度，不得偏袒任何一方。不得参与不正当的商业活动或交易，维护公司的利益和形象。同时，要加强自身的廉洁意识教育，自觉遵守廉洁自律的各项规定。（二）工作纪律1.考勤制度严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到早退。如有特殊情况需要请假，应按照公司规定的请假流程办理请假手续，并提前安排好工作交接。不得无故旷工，旷工将按照公司规定进行严肃处理。同时，要积极参加公司组织的各项会议和培训活动，不得无故缺席。2.办公秩序保持良好的办公秩序，遵守办公区域的各项规章制度。不得在办公区域大声喧哗、打闹嬉戏，不得随意串岗聊天。爱护办公设备和办公用品，不得随意损坏或浪费。严格遵守公司的保密制度，不得在办公区域谈论公司机密信息。对于涉及公司机密的文件、资料、数据等，要妥善保管，不得擅自复制、传播或泄露。同时，要注意办公区域的环境卫生，保持整洁干净。3.工作流程严格按照公司规定的工作流程开展工作，不得擅自更改或简化工作流程。在工作过程中，要注重与同事之间的协作配合，及时沟通工作进展和问题，确保工作的顺利进行。对于重要工作事项，要按照规定的审批流程进行审批，不得越级审批或擅自决定。同时，要及时向上级汇报工作进展和结果，接受上级的指导和监督。（三）团队协作1.沟通协作加强与同事之间的沟通协作，建立良好的团队合作关系。在工作中要积极主动地与同事交流信息，分享经验和知识，共同解决工作中遇到的问题。尊重同事的意见和建议，不得贬低或排斥同事。对于团队成员提出的问题和困难，要给予关心和帮助，共同推动团队目标的实现。同时，要注重与其他部门之间的沟通协