医院接待工作制度规范

PAGE医院接待工作制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范医院接待工作流程，确保接待工作的高效、有序进行，展示医院良好形象，为患者、家属、来访人员及合作伙伴提供优质的服务体验，促进医院各项工作的顺利开展。2.适用范围本制度适用于医院各科室、部门在接待患者、家属、上级领导、政府部门、合作伙伴、参观访问团体等各类人员时的工作。3.基本原则热情周到原则：对待每一位来访者都应热情主动，提供周到细致的服务，让来访者感受到医院的关怀与尊重。规范有序原则：接待工作应严格按照规定的流程和标准进行，确保各个环节有序衔接，避免出现混乱和失误。信息准确原则：提供给来访者的信息应真实、准确、完整，不得隐瞒或误导。安全保障原则：在接待过程中，要确保来访者的人身安全和医院的正常秩序，做好安全防范措施。二、接待准备1.了解来访信息提前与来访人员或其相关联系人取得联系，详细了解来访目的、人数、身份、行程安排等信息。对于重要来访，应进一步了解来访人员的背景资料，以便更好地安排接待工作。2.制定接待方案根据来访信息，制定详细的接待方案，明确接待流程、责任分工、时间安排、接待规格等内容。接待方案应报经相关领导审批后实施。对于重大接待任务，应成立专门的接待工作小组，统筹协调各项工作。3.人员安排根据接待任务的性质和规模，安排合适的接待人员。接待人员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业素养。确定一名主要接待负责人，负责整个接待工作的组织、协调和指挥。其他接待人员应明确各自的职责，密切配合，确保接待工作顺利进行。4.场地准备根据来访人员的身份和活动内容，选择合适的接待场地。如会议室、洽谈室、病房、科室等，并提前进行清洁、整理和布置。在接待场地摆放好桌椅、茶具、资料等物品，确保环境整洁、舒适、温馨。对于重要来访，可适当摆放鲜花、水果等，增添接待氛围。5.资料准备根据来访目的和需求，准备相关的医院资料，如医院简介、科室介绍、医疗技术成果、服务特色等。资料应内容准确、图文并茂、形式规范。如有需要，还应准备好汇报材料、演示文稿等，以便在接待过程中向来访人员介绍医院情况。6.设备调试对接待场地的音响、投影仪、灯光等设备进行调试，确保设备正常运行，画面清晰、声音响亮。准备好必要的文具、纸张、笔等办公用品，以备来访人员使用。三、接待流程1.迎接引导根据来访人员的行程安排，提前到达约定地点迎接。迎接人员应佩戴工作牌，举止端庄，态度热情。见到来访人员后，主动上前打招呼，自我介绍，并表示欢迎。引导来访人员前往接待场地，注意行走路线的安全和顺畅。在引导过程中，可简要介绍医院的基本情况和接待安排，让来访人员提前了解相关信息。2.签到登记到达接待场地后，引导来访人员进行签到登记。签到登记内容应包括来访人员姓名、单位、职务、联系方式、来访时间、来访目的等。为来访人员发放胸牌或临时出入证，方便其在医院内活动。胸牌或临时出入证应注明来访人员姓名、单位、职务等信息。3.介绍交流安排主要接待负责人与来访人员进行见面交流，介绍双方人员。介绍时应遵循先介绍主人，后介绍客人；先介绍职位高者，后介绍职位低者的原则。简要介绍接待的目的和议程安排，让来访人员对整个接待活动有清晰的了解。与来访人员进行友好的交流，了解其需求和关注点，解答其疑问，营造轻松愉快的交流氛围。4.参观考察根据来访人员的需求，安排参观医院的相关科室、部门、设施等。参观过程中，由专业人员进行讲解，介绍医院的医疗技术、服务流程、设备设施等情况。讲解人员应语言简洁明了、生动形象，突出医院的特色和优势。同时，要注意解答来访人员的提问，确保参观活动顺利进行。在参观过程中，要注意维护医院的秩序和环境卫生，引导来访人员遵守医院的规章制度。5.业务洽谈如果来访目的是进行业务洽谈，应提前安排好洽谈场地，并准备好相关的洽谈资料。在洽谈过程中，双方应围绕合作项目、业务需求、合作意向等内容进行深入交流和探讨。洽谈人员应具备良好的沟通能力和谈判技巧，尊重对方意见，寻求合作共识。做好洽谈记录，记录双方交流的主要内容、达成的共识和下一步的工作计划等。洽谈结束后，及时整理洽谈记录，并报相关领导审阅。6.用餐安排根据接待规格和来访人员的需求，合理安排用餐。用餐地点应选择环境整洁、卫生良好、服务优质的餐厅。提前与餐厅沟通，确定用餐标准、菜品安排、用餐时间等细节。在用餐过程中，要注意引导来访人员文明用餐，避免浪费。对于重要来访，可安排医院领导与来访人员共同用餐，增进双方的交流与沟通。7.送客道别接待活动结束后，安排专人将来访人员送至离开地点。送客人员应再次表示感谢，并欢迎来访人员再次光临。与来访人员保持联系，了解其返程情况，确保其旅途顺利。对于重要来访，可在来访人员离开后，及时向相关领导汇报接待情况。四、特殊情况处理1.来访人员临时变更行程接到来访人员临时变更行程的通知后，应及时与对方沟通，了解变更的内容和原因。根据变更情况，迅速调整接待方案，包括接待时间、地点、人员安排等。同时，要及时通知相关部门和人员，确保各项工作顺利衔接。2.来访人员提出特殊要求对于来访人员提出的特殊要求，如参观特定科室、会见某位专家、增加某项活动等，应认真倾听，了解其需求和目的。能够满足的特殊要求，应及时协调相关部门和人员予以安排，并向来访人员反馈落实情况。对于无法满足的特殊要求，应耐心向来访人员解释原因，争取其理解。3.接待过程中出现突发情况在接待过程中，如发生突发疾病、安全事故、设备故障等情况，接待人员应保持冷静，迅速采取相应的应急措施。及时通知医院相关部门和人员进行处理，确保来访人员的生命安全和身体健康。同时，要做好现场的秩序维护和解释工作，避免造成不良影响。事后，要及时总结经验教训，完善应急预案，提高应对突发情况的能力。五、接待纪律1.遵守工作时间接待人员应严格遵守工作时间，提前到达接待地点做好准备工作。不得迟到、早退或无故缺席接待活动。2.保持良好形象接待人员应着装整洁、得体，举止端庄、大方，语言文明、礼貌。不得穿着奇装异服或举止失态，影响医院形象。3.保守工作秘密接待人员在接待过程中，要严格遵守保密制度，不得泄露医院的商业秘密、技术秘密、患者隐私等信息。对于涉及医院机密的内容，不得随意透露给来访人员。4.廉洁自律接待人员应严格遵守廉洁自律的规定，不得接受来访人员的礼品、礼金、有价证券等财物。在接待活动中，不得铺张浪费，严格控制接待费用支出。六、接待后续工作1.总结评估接待活动结束后，接待负责人应及时对接待工作进行总结评估。总结内容包括接待任务的完成情况、来访人员的反馈意见、存在的问题及改进措施等。通过总结评估，不断积累接待工作经验，提高接待工作水平。2.资料归档对接待过程中产生的各类资料，如接待方案、签到登记、洽谈记录、照片、视频等进行整理归档。资料归档应做到分类清晰、内容完整、便于查阅。建立健全接待工作档案管理制度，为今后的接