2026年公关危机处理步骤与逻辑决策题含答案

2026年公关危机处理步骤与逻辑决策题含答案一、单选题（共5题，每题2分，合计10分）题目1（2分）：某科技公司因新产品存在安全隐患，引发媒体报道和消费者投诉。此时，公司最优先采取的公关危机处理步骤是？A.立即召开新闻发布会公开道歉B.延迟回应，待问题调查清楚后再处理C.通过社交媒体发布模糊声明，避免扩大影响D.成立危机处理小组，收集信息并制定应对方案题目2（2分）：某连锁餐饮品牌因后厨卫生问题被曝光，导致多个门店客流量锐减。此时，品牌方应优先采取的沟通策略是？A.强调品牌历史悠久，试图淡化事件影响B.直接与媒体协商，要求停止负面报道C.通过第三方检测机构发布权威报告，证明问题已解决D.在门店内推出免费餐券，吸引顾客回流题目3（2分）：某汽车制造商因产品召回问题引发舆论争议，部分车主在社交媒体上发起抵制运动。此时，企业应如何回应？A.指责竞争对手散布谣言，转移公众注意力B.承认问题但淡化责任，强调技术复杂性C.通过车主代表召开听证会，公开讨论解决方案D.禁止员工在社交媒体上发布相关言论题目4（2分）：某旅游景区因游客意外伤亡事件引发舆情，当地旅游局应优先采取的危机处理措施是？A.立即封锁景区，避免事态扩大B.通过官方渠道发布事故调查进展，保持透明度C.强调景区安全措施完备，试图撇清责任D.聘请明星代言，提升景区形象以掩盖负面影响题目5（2分）：某电商平台因用户数据泄露事件被曝光，大量消费者要求退款或销户。此时，平台方应优先采取的公关策略是？A.拒绝退款要求，强调用户需自行承担损失B.通过法律手段起诉曝光事件的媒体或个人C.成立专项小组，修复系统漏洞并公开赔偿方案D.通过广告投放淡化事件影响，强调平台安全性二、多选题（共3题，每题3分，合计9分）题目6（3分）：某食品企业因产品被检测出添加剂超标，引发消费者恐慌。此时，企业应采取哪些危机处理措施？（多选）A.立即召回问题产品，并公开道歉B.通过经销商渠道召回产品，避免直接承担成本C.聘请知名营养专家发表声明，淡化添加剂危害D.建立消费者沟通热线，及时回应疑问和投诉题目7（3分）：某房地产企业因虚假宣传导致购房者权益受损，引发集体诉讼。此时，企业应采取哪些公关应对策略？（多选）A.通过法律手段拖延时间，避免公开承担责任B.与购房者代表协商和解方案，减少负面影响C.在官方媒体发布正面宣传，提升品牌形象D.公开透明披露项目进展，增强公众信任题目8（3分）：某金融机构因高管贪腐事件被曝光，引发市场信任危机。此时，机构应采取哪些危机处理措施？（多选）A.立即开除涉事高管，并公开道歉B.通过媒体强调机构风控体系严格，试图淡化影响C.成立独立调查委员会，公开调查进展D.聘请第三方机构评估风险，并向公众承诺整改三、简答题（共2题，每题10分，合计20分）题目9（10分）：某化妆品品牌因产品被检测出致癌物质，引发全球召回。请简述该品牌应采取的危机处理步骤及逻辑决策依据。题目10（10分）：某地方政府因环境污染事件被曝光，导致游客数量锐减。请简述政府应采取的公关危机处理措施及决策逻辑。四、案例分析题（共2题，每题15分，合计30分）题目11（15分）：案例背景：某国际奢侈品牌因产品设计涉及种族歧视，引发全球舆论谴责。事件曝光后，品牌社交媒体账号被大量删除，部分门店遭抵制。问题：1.该品牌应采取哪些危机处理步骤？2.如何通过公关策略修复品牌形象？题目12（15分）：案例背景：某共享单车企业因大量车辆乱停乱放引发城市交通混乱，被媒体曝光后面临监管压力。同时，企业因资金链断裂导致运营服务中断，用户投诉激增。问题：1.该企业应采取哪些危机处理措施？2.如何通过公关策略挽回用户信任？答案与解析一、单选题答案与解析题目1（2分）：答案：D解析：在危机初期，企业应优先成立危机处理小组，收集信息、评估影响、制定应对方案。盲目道歉或延迟回应可能导致事态恶化，模糊声明则可能引发公众不信任。题目2（2分）：答案：D解析：短期措施应优先修复消费者关系，免费餐券能直接吸引顾客回流，而其他选项或过于被动（B、C）或无法根本解决问题（A）。题目3（2分）：答案：C解析：公开听证会能体现企业诚意，直接回应车主诉求，而指责对手或淡化责任只会加剧矛盾。禁止员工发言可能引发内部信任危机。题目4（2分）：答案：B解析：透明度是危机处理的关键，立即封锁景区可能引发猜疑，而强调安全措施或明星代言无法解决根本问题。题目5（2分）：答案：C解析：数据泄露需立即修复漏洞并赔偿用户，拒绝退款或起诉媒体只会加剧危机，广告投放无法弥补信任损失。二、多选题答案与解析题目6（3分）：答案：A、D解析：立即召回和公开道歉能体现企业责任，建立沟通热线能增强信任。通过经销商召回（B）可能逃避责任，聘请专家淡化危害（C）可能引发更严重的不信任。题目7（3分）：答案：B、D解析：和解方案能减少诉讼影响，透明披露能修复信任。法律拖延（A）或单纯宣传（C）无法解决根本问题。题目8（3分）：答案：A、C解析：立即处理涉事高管能表明决心，独立调查能增强透明度。强调风控（B）或聘请第三方（D）可能被视为掩饰。三、简答题答案与解析题目9（10分）：危机处理步骤：1.迅速响应：立即停止产品销售，公开道歉并说明初步调查结果；2.全面调查：成立独立第三方检测小组，彻查致癌物质来源；3.召回与赔偿：全球召回问题产品，提供全额退款或替换产品；4.透明沟通：定期公布调查进展，邀请专家解读风险；5.整改与预防：改进供应链管理，加强产品检测。逻辑决策依据：-速度与责任：快速行动能减少公众恐慌，公开道歉能体现企业诚意；-科学权威：第三方检测能增强公信力，避免企业单方面结论被质疑；-利益补偿：退款或替换能安抚消费者，避免长期负面影响；-长期修复：通过整改和透明沟通重建信任。题目10（10分）：危机处理措施：1.立即调查：成立专项小组查清污染源头，并公布初步结果；2.停业整改：受污染区域暂时关闭，启动治理方案；3.公开承诺：向公众承诺整改时限，提供健康补贴；4.媒体沟通：邀请权威机构参与调查，避免谣言传播；5.旅游恢复：整改后通过优惠政策吸引游客回流。逻辑决策依据：-公众安全优先：停业整改能避免二次伤害，体现政府责任感；-透明度与信任：公开调查进展能减少猜疑，权威机构背书增强公信力；-经济补偿：健康补贴能弥补居民损失，避免矛盾激化；-后续修复：通过优惠政策重建旅游市场信心。四、案例分析题答案与解析题目11（15分）：1.危机处理步骤：-撤回产品：全球范围内停止销售涉事设计，公开道歉；-文化审查：重新评估产品设计，避免文化冲突；-慈善补偿：捐赠种族平等基金，支持相关公益项目；-沟通策略：邀请多元文化代表参与品牌宣传，强调包容性。2.公关修复策略：-真诚沟通：通过CEO访谈或广告片承认错误，展现反思；-行动证明：公开整改报告，定期发布社会责任进展；-用户互动：发起“包容性设计”活动，邀请公众参与。解析：奢侈品牌需重视文化敏感性，单纯道歉不足，需结合行动重建信任。题目12（15分）：1.危机处理措施：-车辆清理：与市政合作，集中清理乱停放车辆；-资金方案：通过融资或政府补贴解决资金链问题；-服务承诺：推出“乱停必罚”制度，优化调度系统；-用户补偿：对投诉用户提供优惠券