2025年服务质量全面评价评审综合考核试卷附答案

2025年服务质量全面评价评审综合考核试卷附答案一、判断题（每题2分，共10题，总分20分）1.2025年集团服务质量全面评价指标体系依据民航局《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》及公司PSMM《服务管理手册》相关要求制定。对错答案：对解析：该指标体系严格依据民航局指南及公司手册制定，符合行业规范与企业要求。2.评审组成员由公司从服务质量评审员库中随机抽取，包括评审员和观察员。对错答案：对解析：评审组成员随机抽取，包含评审员和观察员，确保评审客观性。3.评审方式以现场观察、实地测量、文件审查、系统筛查为主，以现场提问、网站浏览、拍照证实为辅。对错答案：对解析：评审方式以主方式为主、辅方式为辅，符合标准流程。4.评审员和观察员不得从事与评价无关的工作，不得参加旅游和宴请、不得接受礼品。对错答案：对解析：评审人员需保持独立性，禁止利益冲突行为，符合职业规范。5.在评审指标中，对于“宜”、“应”类指标，评分标准不同。对错答案：对解析：“应”类指标为强制要求，未达标扣分；“宜”类指标为建议性，未达标不扣分。6.服务质量全面评价中，“宜”类指标要求可不执行。对错答案：对解析：“宜”类指标为推荐性，非强制，不执行不影响评分。7.服务环境评价包括设施设备的完好率。对错答案：对解析：服务环境维度涵盖设施完好率、清洁度等，是核心评价内容。8.服务质量全面评价结果用于员工绩效考核。对错答案：对解析：评价结果与绩效挂钩，是企业管理常规应用。9.评审员在评审过程中可以接受被评审单位的礼品。对错答案：错解析：评审人员严禁接受礼品，违反职业道德与评审纪律。10.在评审指标中，“应”类指标未达标时，评分直接为0分。对错答案：错解析：“应”类指标未达标按比例扣分，非直接0分，评分标准有梯度。二、单选题（每题4分，共15题，总分60分）1.服务质量全面评价中，服务提供能力评价指标涵盖五个维度，以下不属于这五个维度的是？A.服务人员B.服务流程C.服务材料D.服务环境答案：C解析：五个维度为服务人员、服务流程、服务环境、服务标准、服务体验，服务材料非标准维度。2.服务质量全面评价检查服务提供能力的落实情况是遵循PDCA循环原则的哪个环节？A.PB.DC.CD.A答案：C解析：PDCA中“C”代表检查（Check），用于评估落实情况。3.在评审组织职责分工中，需严格按照评审标准和流程审查相关台账、记录审核信息，对现场评审区域全面检查并收集证据，且需在评审当日编制评审结果反馈说明的是？A.评审员B.观察员C.迎审单位D.监督员答案：A解析：评审员负责现场检查、证据收集及反馈说明编制。4.在评审组织职责分工中，负责在进行文审/现场评审开始前宣读评审说明，以及宣读评审后情况反馈的是？A.评审员B.观察员C.迎审单位D.监督员答案：A解析：评审员承担宣读评审说明和反馈的职责。5.情景模拟：若在评审某单位“服务标准管理”工作时，发现该单位具备服务流程及服务标准的操作手册，但手册未根据近一年服务流程变更进行修订，部分条款与实际操作存在偏差。对照“应具备服务流程及服务标准的操作手册，定期修订，并确保文实相符、文文相符”的指标要求，可打多少分？A.3B.4C.5D.2答案：D解析：“应”类指标未达标，按标准扣分，2分为未达标最低分。6.评审中针对部分需采集样本的指标，要求可视情由不同评审员交叉对不同时段的样本进行采集，以下关于样本量要求的表述符合规定的是？A.人员服务规范类指标样本量不少于2份B.服务技能类指标样本量不少于3份C.设施功能检查类指标样本量不少于1份D.投诉管理类指标无需采集样本答案：C解析：设施功能检查类指标样本量要求不少于1份，其他选项不符合规定。7.评审结果反馈说明包含______、提升方向等内容。A.优点B.不足C.成绩D.建议答案：A解析：反馈说明包含优点、不足及提升方向，A选项为标准内容。8.评审“服务创新管理”指标（要求：应制定本单位服务创新管理要求并组织开展创新活动，产出可落地成果）时，若发现某单位虽制定了创新管理要求，但每年仅开展1次创新活动，且成果仅在小范围试用、未实现规模化落地，应该打多少分？A.2B.3C.4D.5答案：B解析：未实现规模化落地，属部分达标，3分为合理评分。9.评审员完成评审后，需针对评审指标逐条填写审核情况说明，列出审核文件的名称、内容要点，或上传______、______等证实性材料。A.附件、照片B.电子文档、截图C.纸质文件、扫描件D.照片、视频答案：A解析：证实性材料通常包括附件和照片，A选项为标准表述。10.总结验证阶段，公司结合服务现场评审情况及顾客感知质量指数，测算得出各参评单位______，编制形成《2025年集团服务质量全面评价报告》。A.服务质量得分B.顾客满意度C.服务改进计划D.评审结果答案：A解析：测算得出服务质量得分，用于编制评价报告。11.服务能力评价指标中，服务质量管理人员应具有服务管理工作经验，具备岗位所需基础理论知识和相关专业能力，掌握______手册中服务管理相关内容。A.PSMMB.服务管理C.质量管理D.流程管理答案：A解析：依据公司PSMM《服务管理手册》要求，A选项正确。12.服务质量全面评价的周期是？A.每月B.每季度C.每年D.每两年答案：C解析：评价周期为年度，C选项符合常规。13.在PDCA循环中，“A”环节指？A.计划B.执行C.检查D.处理答案：D解析：“A”代表处理（Act），用于持续改进。14.评审中，对于“服务流程”维度，重点检查？A.流程的合理性B.流程的文档化C.流程的执行情况D.以上都是答案：D解析：服务流程维度需全面检查合理性、文档化及执行情况。15.服务人员评价中，以下哪项不是关键点？A.服务态度B.专业知识C.仪容仪表D.工资水平答案：D解析：工资水平与服务质量评价无关，D选项为干扰项。三、多选题（每题6分，共5题，总分30分）1.评审员在评审中应避免的行为包括？A.接受被评审单位宴请B.与被评审单位私下沟通C.按照标准打分D.保留评审记录答案：A,B解析：评审员应避免接受宴请（A）和私下沟通（B），以确保公正；C、D为合规行为。2.服务质量全面评价的服务提供能力维度包括？A.服务人员B.服务流程C.服务环境D.服务材料答案：A,B,C解析：五个维度为服务人员、服务流程、服务环境、服务标准、服务体验，服务材料（D）非标准维度。3.评审中，样本量要求正确的有？A.人员服务规范类指标样本量不少于2份B.服务技能类指标样本量不少于3份C.设施功能检查类指标样本量不少于1份D.投诉管理类指标无需采集样本答案：A,B,C解析：人员服务规范类≥2份（A）、服务技能类≥3份（B）、设施功能检查类≥1份（C）；投诉管理类需采集样本（D错误）。4.服务质量全面评价的指标体系基于？A.民航局指南B.公司手册C.国际标准D.行业最佳实践答