2026年商场文明督导员考试题库含答案

2026年商场文明督导员考试题库含答案一、单选题（每题2分，共20题）1.在商场内发现顾客乱扔垃圾，督导员首先应采取的措施是？A.立即大声呵斥B.礼貌劝导并指引垃圾桶位置C.上报保安处理D.忽视该行为2.商场内遇到顾客因排队问题与工作人员发生争执，督导员应如何应对？A.直接介入争吵B.耐心调解，了解双方诉求C.告知顾客找保安解决D.避免介入，以免卷入纠纷3.督导员在商场巡逻时发现一名顾客行为可疑，可能涉及盗窃，应如何处理？A.立即报警并跟踪该顾客B.悄悄记录顾客特征并上报主管C.直接呼叫保安协助D.试图与顾客对话，观察其反应4.商场内儿童突然哭闹不止，督导员应优先考虑？A.呼叫保安驱散人群B.询问顾客是否需要帮助C.告知家长自行安抚D.忽视哭闹行为5.督导员接到顾客投诉商场Wi-Fi信号不稳定，正确的处理步骤是？A.告知顾客网络问题非商场责任B.协助顾客重启路由器或联系技术部门C.忽略投诉，继续巡逻D.嘱咐顾客自行寻找其他网络6.商场内发生火灾时，督导员的首要任务是？A.呼叫外卖平台送餐B.引导顾客疏散至安全区域C.拍照记录现场情况D.封锁商场，等待消防队7.督导员在商场发现一名顾客疑似晕倒，应立即采取的措施是？A.呼叫保安并等待救援B.检查顾客是否佩戴急救标识C.让顾客自行休息D.联系顾客家属告知情况8.商场内顾客因购物纠纷与店员争吵，督导员应如何介入？A.偏向店员，维护商场秩序B.中立调解，记录双方诉求C.告知顾客找消费者协会解决D.避免介入，以免影响销售9.督导员发现商场内地面湿滑，可能存在安全隐患，应立即采取？A.呼叫保洁人员处理B.在湿滑区域放置警示牌C.忽视该问题，继续工作D.告知顾客注意脚下安全10.商场内顾客反映音响声音过大，督导员应如何处理？A.告知顾客商场规定，要求降低音量B.忽略投诉，避免冲突C.呼叫店员调整音响D.安慰顾客，表示会向管理层反映二、多选题（每题3分，共10题）1.商场督导员在执行工作时，应具备哪些素质？A.良好的沟通能力B.熟悉商场规章制度C.具备应急处理能力D.熟练使用监控设备2.督导员在处理顾客投诉时，应注意哪些要点？A.保持耐心，倾听投诉内容B.及时记录投诉细节C.直接给出解决方案D.反馈投诉处理结果给顾客3.商场内常见的安全隐患包括？A.地面湿滑B.通道堵塞C.监控设备故障D.儿童区域缺乏看护4.督导员在协助顾客时，应避免哪些行为？A.过度推销商品B.使用生硬的语气C.指责顾客错误D.处理超出职责范围的事项5.商场发生突发事件时，督导员应如何协调资源？A.联系保安、保洁部门B.播放紧急广播通知顾客C.封锁商场大门D.优先处理个人事务6.督导员在商场内巡逻时，应重点检查哪些区域？A.灭火器及应急通道B.儿童游乐区安全设施C.监控设备是否正常运行D.店铺门面是否完好7.顾客在商场内遇到困难时，可能需要哪些帮助？A.寻找失物B.联系家人C.处理消费纠纷D.寻求医疗救助8.督导员在处理顾客纠纷时，应遵循哪些原则？A.保持中立，不偏袒任何一方B.尽快结束争吵，维护秩序C.详细记录纠纷经过D.要求双方签署和解协议9.商场内推广活动时，督导员应关注哪些问题？A.活动区域是否拥挤B.促销人员是否违规操作C.顾客是否遵守排队秩序D.活动道具是否稳固10.督导员在执行工作时，应如何与员工沟通？A.明确职责分工B.定期进行工作培训C.及时反馈工作问题D.强调个人利益优先三、判断题（每题2分，共10题）1.督导员在商场内发现顾客吸烟，应立即制止并罚款。（×）2.商场内所有顾客投诉都必须当场解决。（×）3.督导员有权直接开除违反商场规定的员工。（×）4.商场发生火灾时，应优先保护商场财物。（×）5.督导员在处理顾客纠纷时，可以采取威胁手段。（×）6.商场内地面有水渍时，督导员必须立即上报保安。（×）7.督导员在巡逻时，可以随意进入闭店店铺检查。（×）8.商场内顾客晕倒时，督导员可以尝试进行急救。（×）9.督导员的工作职责仅限于维护商场秩序。（×）10.商场内所有促销活动都必须提前向督导员报备。（√）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述督导员在商场内发现顾客盗窃时应如何处理？答：①保持冷静，避免直接冲突；②暗中观察，记录盗窃行为及商品信息；③立即上报保安部门，协助抓捕；④事后协助调查，保留证据。2.简述督导员如何协助顾客寻找失物？答：①了解顾客丢失物品的详细特征；②询问顾客最后出现地点；③协助顾客联系相关店铺或监控中心；④记录失物信息，协助顾客发布寻物启事。3.简述督导员在商场内处理顾客投诉的步骤。答：①耐心倾听投诉内容，表示理解；②记录投诉细节，包括时间、地点、事件；③判断投诉合理性，协调相关部门解决；④及时反馈处理结果，确保顾客满意。4.简述督导员在商场内进行安全检查的重点内容。答：①检查消防设施是否完好；②确保通道畅通，无杂物堆放；③检查监控设备是否正常运行；④儿童区域安全设施是否牢固；⑤测试紧急照明设备是否有效。5.简述督导员如何引导顾客文明排队。答：①在排队区域设置醒目标识；②主动劝导插队顾客；③维持排队秩序，避免拥挤；④及时疏导人流，确保通道畅通。五、情景分析题（每题10分，共2题）1.情景：某顾客在商场内突然晕倒，周围顾客议论纷纷，督导员接到情况后立即赶到现场。请描述督导员应如何处理。答：①迅速检查顾客状况，若无生命危险，协助放置舒适姿势；②呼叫保安或医疗救助人员；③疏散围观顾客，保持现场秩序；④记录事件经过，配合后续调查。2.情景：商场内两名顾客因购物纠纷发生激烈争吵，甚至推搡对方，督导员发现后应如何处理？答：①立即上前制止争吵，分开双方；②保持中立，倾听双方诉求；③判断是否涉及暴力行为，必要时呼叫保安；④协助顾客通过合法途径解决纠纷，避免事态扩大。答案与解析一、单选题答案1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.A8.B9.B10.A解析：-1.B：礼貌劝导符合文明督导员的职责，避免激化矛盾。-7.A：顾客晕倒时，优先呼叫急救人员是首要措施。二、多选题答案1.ABCD2.ABD3.ABCD4.ACD5.AB6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABC解析：-1.ABCD：督导员需具备全面素质，包括沟通、专业知识、应急处理及设备使用能力。-8.ABC：处理纠纷应保持中立、记录过程，但不强制要求和解协议。三、判断题答案1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√解析：-1.×：吸烟需劝导，罚款需授权。-10.√：促销活动需报备，确保合规。四、简答题答案1.盗窃处理：保持冷静，暗中观察，上报保安，协助调查。2.寻找失物：了解特征，询问地点，协助监控或店铺，记录信息。3.投诉处理：倾听理解，记录细节，协调解决，反馈结果。