养老院家属探访制度

养老院家属探访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全与质量管理办法》等行业法律法规，结合企业内部风险防控及服务规范化管理需求制定。旨在明确家属探访管理要求，保障老年人体合法权益，维护养老机构安全稳定运行，同时落实集团母公司关于安全生产与客户服务管理的相关指示精神，防范因探访管理不当引发的安全事故、感染传播及服务纠纷等风险。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老机构及全体员工，涵盖但不限于以下场景：家属探访预约管理、探访期间服务规范、特殊人群探访（如患有传染性疾病家属）、探访设备设施安全管理及应急预案处置等全流程管理。第三条本制度下列术语含义：（一）XX专项管理：指养老机构针对家属探访活动制定的全流程标准化管理机制，包括风险识别、流程管控、应急处置及合规监督等环节。（二）XX风险：指家属探访过程中可能引发的安全风险、感染风险、心理干预风险及服务投诉风险等。（三）XX合规：指探访管理活动严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度，确保操作行为合法有效。第四条家属探访管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：覆盖所有探访场景及参与人员，确保管理要求无死角；（二）责任到人：明确各层级管理及执行责任，建立追溯机制；（三）风险导向：突出高风险环节管控，实施分级预警与处置；（四）持续改进：动态评估管理有效性，优化制度与流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位家属探访管理的第一责任人，对制度落实负总责；分管服务与安全工作的领导为直接责任人，负责具体组织协调与督导检查。第六条设立家属探访管理专项领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括服务部、安全部、后勤部及各养老机构负责人。领导小组职能包括：统筹制定管理标准、协调跨部门风险处置、审批重大探访活动方案、定期开展督导检查。第七条明确三类主体职责分工：（一）牵头部门（服务部）：负责统筹制定探访管理制度、开展风险排查、监督执行情况、组织业务培训及年度评估；（二）专责部门（安全部）：负责审核探访流程的合规性、优化安全管控措施、指导应急演练及处置突发情况；（三）业务部门/下属单位（各养老机构）：落实探访预约登记、执行服务规范、排查现场风险、记录探访日志并定期上报。第八条基层执行岗（护理员、前台等）职责：（一）严格执行探访预约核查流程，核对家属身份信息；（二）提醒探访者遵守机构规定，如佩戴口罩、限制陪同人数；（三）发现异常情况（如家属行为异常、老人突发疾病）立即上报；（四）签署岗位合规承诺书，确保证照齐全且符合操作要求。第三章专项管理重点内容与要求第九条探访预约管理：（一）实行分级预约制，普通探访提前24小时登记，特殊探访（如探视重症老人）需经护理评估；（二）明确每日探访时段（如上午9:00-11:00，下午14:00-16:00），非时段探访需提交书面申请；（三）禁止性要求：严禁代填预约信息、对预约者暗示性推荐礼品等利益输送行为。第十条探访人员资质审核：（一）要求探访者持有48小时内核酸检测阴性证明（或根据当地防疫政策调整）；（二）排查14日内有中高风险地区旅居史人员，禁止探访并说明原因；（三）禁止性行为：严禁携带易燃易爆物品、未消毒的食品及宠物进入探访区。第十一条探访环境安全管理：（一）设置独立探访通道及缓冲间，配备消毒设备（如雾化消毒机、免洗洗手液）；（二）每日开窗通风不少于3次，保持室内空气流通；（三）高风险探访（如流感季）可采取隔屏探视或视频探视替代方案。第十二条特殊人群探访管理：（一）高龄失能老人探访需2名护理员陪同，避免长时间站立或走动；（二）精神障碍家属探访需提前评估老人情绪状态，必要时启动危机干预预案；（三）禁止性行为：严禁探访者强行喂食、约束老人肢体等侵害自主权行为。第十三条探访服务规范：（一）护理员全程引导，建议家属使用“一人一码”扫码登记；（二）限制探访时长（原则上不超过30分钟），由护理员统一控制时间节点；（三）禁止性要求：严禁家属在探访区内吸烟、饮酒及发生争吵。第十四条感染防控措施：（一）探访者及护理员全程佩戴N95/KN95口罩，保持1米社交距离；（二）配备足量消毒湿巾供家属使用，禁止直接触摸老人口鼻眼部位；（三）对探访后区域立即实施终末消毒，包括地面、门把手、扶手等高频接触点。第十五条探访冲突处置：（一）设立“缓冲调解室”供家属临时休息，由社工介入调解；（二）如发生肢体冲突，现场人员立即分离双方并启动报警程序；（三）禁止性行为：严禁护理员对家属进行言语攻击或推诿责任。第十六条探访记录与追溯：（一）使用电子台账记录探访时间、人员、陪同人员及特殊备注；（二）对老人反应敏感的家属（如情绪暴躁者）标注警示，后续安排专人接待；（三）每月抽取20%记录进行抽查，确保无遗漏关键信息。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）每年6月、12月由服务部牵头组织修订，内容需符合最新行业指南；（二）重大政策调整（如防疫政策变更）需3日内完成制度补充；（三）修订程序：起草→部门会审→领导小组审批→全员发布。第十八条风险识别预警机制：（一）每月开展风险排查清单，包括“探访量超阈值”“老人病情波动”“家属投诉频次”等指标；（二）风险分级标准：红标（重大风险，如群体性感染）、橙标（重点预警，如某区域探访投诉集中）；（三）预警发布流程：专责部门评估→分管领导签发→目标单位接收。第十九条合规审查机制：（一）将探访管理嵌入信息系统，实现预约登记→资质核验→现场监控→日志归档全流程线上审查；（二）关键节点控制：首次实施探访前必须完成资质审查，发现异常立即拦截；（三）未经合规审查的探访活动，一律不得实施。第二十条风险应对机制：（一）一般风险（如1名家属发烧）：启动“临时隔离+健康观察”流程；（二）重大风险（如2名以上老人感染）：立即封锁受影响区域，启动应急预案；（三）责任协同：涉及护理员责任由业务部门处置，跨机构问题上报集团协调。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.违规登记预约：取消当月评优资格；2.未能有效执行防控措施：扣除绩效工资10%-20%；3.因管理疏漏导致事故：解除劳动合同并承担相应赔偿。（二）追责程序：事实认定→调查组核查→纪检部门决定→执行处罚。第二十二条评估改进机制：（一）每季度开展管理有效性评估，指标包括“探访投诉率”“感染防控达标率”；（二）评估方法：随机抽查探访记录+家属满意度问卷+护理员访谈；（三）优化方向：对排名后30%的机构实施专项帮扶。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）各级管理层需在月度会议上通报探访管理情况，明确改进要求；（二）设立专项督导组，每季度下沉机构实地检查；（三）重大活动探访需报备集团审批，确保资源保障。第二十四条考核激励机制：（一）将探访管理纳入年度考核指标，权重不低于15%；（二）评选“探访服务示范岗”，授予奖金及荣誉证书；（三）连续两年考核不合格的部门，负责人降级处理。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展合规履职培训，内容涵盖政策解读、案例剖析；（二）一线员工培训：每月进行操作规范考核，重点考核“三查三问”（查身份、查症状、查措施→问需求、问状态、问配合）；（三）发布《家属探访须知》手册，张贴在机构公告栏。第二十六条信息化支撑：（一）开发“探访智管平台”，实现扫码预约、人脸识别核验、异常实时告警；（二）系统自动生成风险统计报表，支持多维度数据钻取；（三）与疾控平台对接，同步中高风险地区数据。第二十七条文化建设：（一）设立“探访服务日”，开展家属满意度调查并公示结果；（二）制作合规承诺书，员工入职时签署；（三）通过抖音号等自媒体宣传探访规范，营造良好口碑。第二十八条报告制度：（一）日报制：每日18时上报当日探访量、异常事件数量及处置结果；（二）月报制：每月5日前提交上月管理情况，包括风险评估结果、制度执行差距；（三）年报制：次年1月底前完成全