养老院服务质量监督与投诉处理制度

养老院服务质量监督与投诉处理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（20XX-20XX年）》《养老机构服务安全基本规范》等行业法律法规及集团母公司关于内部控制与风险管理的相关规定制定，同时结合企业实际运营需求，旨在加强养老院服务质量管控，防控服务风险，规范服务流程，提升服务管理水平，保障老年人合法权益，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖养老院服务设计、服务提供、服务监督、投诉处理等全业务流程及所有服务场景，包括但不限于生活照料、医疗康复、精神慰藉、文化娱乐等综合服务领域。第三条本制度下列术语的含义：（一）养老院服务质量专项管理：指企业围绕养老服务质量标准建立的一整套目标设定、过程控制、效果评估、持续改进的管理体系，旨在确保服务符合法律法规及行业标准要求。（二）养老院服务风险：指在服务提供过程中可能出现的导致服务质量不达标、老年人权益受损或引发安全事件的各种不确定因素，包括管理风险、操作风险、合规风险等。（三）养老院服务合规：指养老院服务活动及其管理行为严格遵循国家法律法规、行业规范、企业制度及服务合同约定，无违法违规行为。第四条养老院服务质量专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保管理范围覆盖所有服务环节、所有服务对象、所有服务人员，不留监管盲区。（二）责任到人原则：明确各级管理主体、业务主体及执行主体的职责权限，实现责任闭环。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节和关键风险点，优先配置资源，强化风险防控。（四）持续改进原则：通过动态评估、反馈优化，不断完善管理体系，提升服务效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院服务质量专项管理负总责，承担首要领导责任；分管养老服务及运营的领导承担直接领导责任，负责统筹推进、监督落实专项管理工作。第六条设立养老院服务质量专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括总部相关部门负责人及下属养老院院长。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹规划养老院服务质量专项管理工作，审议重大管理决策。（二）协调解决跨部门、跨单位的服务质量难题及重大风险事件。（三）定期听取专项管理工作报告，评估管理成效，提出改进要求。第七条领导小组下设办公室，挂靠公司运营管理部，负责日常协调、信息汇总、文件起草等工作，具体职责包括：（一）组织制定、修订专项管理制度及操作细则。（二）统筹开展服务质量检查、风险排查及评估工作。（三）协调处理重大投诉事件及服务纠纷。第八条牵头部门（运营管理部）职责：（一）负责专项管理制度体系建设，定期组织评审修订。（二）牵头开展服务质量风险识别与评估，编制风险清单。（三）统筹实施服务质量监督检查，考核各下属单位管理成效。（四）组织开展专项管理培训，提升全员合规意识。第九条专责部门（质量管理部、法务合规部）职责：（一）质量管理部：负责服务质量标准制定、业务流程优化、服务效果评估。（二）法务合规部：负责审核服务合同条款，监督合规行为，提供法律支持。第十条业务部门/下属单位职责：（一）养老院院长对本院服务质量负总责，落实领导小组及公司各项管理要求。（二）护理部、后勤部、医疗部等业务部门承担具体服务环节的管理责任，确保服务符合标准。（三）定期开展内部自查，及时整改发现的问题，形成管理闭环。第十一条基层执行岗位责任：（一）一线服务人员必须严格遵守操作规范，落实岗位合规承诺。（二）发现服务风险或违规行为，须立即上报，不得瞒报、漏报。（三）积极参与培训，掌握合规要求，确保护理服务规范。第三章专项管理重点内容与要求第十二条生活照料服务管控：（一）合规标准：提供餐饮、清洁、睡眠、排泄等照护服务时，须符合《养老机构服务安全基本规范》要求，确保老年人人身安全与健康。（二）禁止行为：严禁使用暴力或歧视性语言对待老年人，禁止擅自改变服务方案。（三）重点防控：防范跌倒、压疮、营养不良等安全风险，加强个性化照护方案落实。第十三条医疗康复服务管控：（一）合规标准：非诊疗人员不得从事医疗活动，康复治疗须由持证专业人员执行，并记录在案。（二）禁止行为：严禁超范围开展医疗项目，禁止使用过期或非法药品。（三）重点防控：药品管理、急救准备、多重用药风险等。第十四条精神慰藉服务管控：（一）合规标准：定期开展心理疏导、文娱活动，尊重老年人意愿，保护隐私。（二）禁止行为：严禁强迫参与活动，禁止传播不良信息。（三）重点防控：孤独感、抑郁等心理风险，防范群体性事件。第十五条服务环境安全管控：（一）合规标准：设施设备符合安全标准，消防通道畅通，定期开展安全检查。（二）禁止行为：禁止违规占用消防通道，禁止使用老化电线。（三）重点防控：火灾、触电、设施故障等安全隐患。第十六条服务合同管理：（一）合规标准：签订服务合同时须明确服务内容、费用标准、违约责任等条款。（二）禁止行为：禁止设置排除老年人权益的格式条款。（三）重点防控：合同履行过程中的服务变更、费用争议等风险。第十七条服务投诉处理：（一）合规标准：建立投诉受理、调查、处理、反馈机制，确保7日内答复。（二）禁止行为：禁止推诿、敷衍投诉者，禁止报复举报人。（三）重点防控：投诉升级、群体性投诉等风险。第十八条人员资质管理：（一）合规标准：护理、医疗、管理人员须持证上岗，定期开展技能考核。（二）禁止行为：严禁使用无资质人员从事核心服务岗位。（三）重点防控：人员流失、技能退化等风险。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年由运营管理部牵头，组织各部门及下属单位对制度进行一次全面评审。（二）遇国家政策调整或行业标准变更时，须15个工作日内完成制度修订。（三）修订后的制度需经领导小组审议通过，并印发执行。第二十条风险识别预警机制：（一）运营管理部每季度组织一次专项风险排查，形成风险清单。（二）对高风险项进行分级评估，发布预警通知，明确整改要求。（三）下属单位须将整改情况上报，经审核后方可解除预警。第二十一条合规审查机制：（一）重大服务方案、采购项目须由质量管理部、法务合规部联合审查。（二）审查通过后方可实施，未经审查的方案禁止执行。（三）审查结果存档备查，作为考核依据。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由事发单位立即处置，上报运营管理部备案。（二）重大风险由领导小组牵头成立应急小组，启动应急预案。（三）风险处置过程须全程记录，事后提交处置报告。第二十三条责任追究机制：（一）对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、罚款、降级等处罚。（二）造成重大损失的，追究相关责任人法律责任，并取消评优资格。（三）处罚标准由法务合规部制定，报领导小组批准后执行。第二十四条评估改进机制：（一）每年12月由运营管理部牵头开展管理成效评估。（二）评估内容包括制度覆盖率、执行率、问题整改率等指标。（三）评估结果作为次年制度优化的依据。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导干部须履行“一岗双责”，既要抓业务，也要抓合规。（二）运营管理部负责统筹协调，确保专项管理工作有序推进。第二十六条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，占比不低于20%。（二）对管理成效突出的单位和个人予以奖励，对未达标的予以通报。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层每年接受合规履职培训，考核合格后方可上岗。（二）一线员工每月接受操作规范培训，考核不合格者禁止上岗。（三）利用宣传栏、内部刊物等载体，营造合规文化氛围。第二十八条信息化支撑：（一）开发服务质量监控系统，实现风险实时预警、问题自动追踪。（二）通过电子化台账管理服务记录，确保数据真实完整。第二十九条文化建设：（一）编制《养老院服务合规手册》，人手一册，定期更新。（二）每年签订合规承诺书，明确全员责任。第三十条报告制度：（一）每月5日前上报风险事件、投诉处理情况。（二）每年11月30日前提交年度管理报