养老院老人入住入住制度

养老院老人入住入住制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业相关法律法规，结合国家卫健委发布的《养老机构服务安全与卫生规范》以及集团母公司关于风险防控与合规经营的管理规定制定。同时，为规范养老院老人入住管理流程，提升服务标准化水平，防范运营风险，保障入住老人合法权益，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工。具体适用范围涵盖老人入住申请受理、资格审核、协议签订、费用结算、合同变更、终止等全流程管理活动，以及相关信息系统操作及档案管理。第三条本制度中下列术语含义如下：（一）“专项管理”：指养老院老人入住管理过程中，围绕入住资格审核、服务协议签订、风险防控、服务监管等环节，按照法规及制度要求开展的系统性管理活动。其外延包括但不限于入住申请流程控制、合同履行监督、投诉处理机制等。（二）“入住风险”：指因入住老人信息虚假、服务能力不足、协议签订不规范、突发安全事件处置不当等原因，可能引发的法律责任、经济损失或声誉损害的潜在危险。（三）“合规”：指养老院老人入住管理活动严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部制度，确保业务操作合法、流程透明、责任明确。第四条养老院老人入住专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保所有入住管理环节纳入制度管控范围，不留监管空白；（二）责任到人：明确各级管理人员及员工在入住管理中的职责权限，实现责任闭环；（三）风险导向：聚焦入住过程中的重点风险点，实施差异化管控措施；（四）持续改进：定期评估入住管理效果，优化制度流程，提升服务质效。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位养老院老人入住管理工作的第一责任人，对入住管理的合规性、安全性负总责；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责专项管理的日常组织与监督。第六条设立“养老院老人入住管理专项领导小组”，由公司分管领导担任组长，成员包括运营管理部、法务合规部、财务部、人力资源部等部门负责人。专项领导小组负责统筹本单位的入住管理工作，履行以下职能：（一）审议重大入住决策及风险处置方案；（二）协调跨部门合作事项，推动制度落地；（三）定期听取专项管理报告，评估工作成效。第七条明确三类主体职责分工：（一）牵头部门：运营管理部作为入住管理的牵头部门，负责：1.统筹制定入住管理制度及操作流程；2.组织开展入住资格审核、协议签订等工作；3.监督检查各部门入住管理执行情况；4.汇总分析入住风险，提出防控建议。（二）专责部门：法务合规部、财务部为专责部门，分别负责：1.法务合规部：审核入住协议条款的合法性，提供法律支持，监督合规操作；2.财务部：规范费用收取标准，监督资金审批流程，防范财务风险。（三）业务部门/下属单位：各养老院院长为本院入住管理第一责任人，应落实以下要求：1.落实公司制度要求，细化本院操作细则；2.开展入住老人需求评估，确保服务匹配度；3.记录入住管理全过程信息，保证档案完整。第八条基层执行岗员工（如入住顾问、登记人员等）必须履行以下合规操作责任：（一）严格按照制度要求审核入住材料，对虚假信息及时上报；（二）签署岗位合规承诺书，明确违规责任；（三）发现重大风险隐患，须在24小时内向直接上级及专责部门报告。第三章专项管理重点内容与要求第九条入住申请受理环节养老院应设立标准化入住申请表格，明确需提供的材料清单（如身份证明、健康评估报告、经济能力证明等），严禁接受不符合条件的申请。对特殊群体（如失智老人、残疾老人）的申请，需额外附送专业评估机构出具的适配性报告。第十条资格审核环节（一）合规标准：需核验申请人身份信息、健康条件、经济能力等材料的真实性，必要时可要求第三方机构协助核查；（二）禁止行为：严禁以利益诱导申请人隐瞒病史或提供虚假信息；（三）风险防控：建立不合格申请记录台账，对恶意造假行为按合同约定追究责任。第十一条服务协议签订环节（一）合规标准：协议内容须涵盖服务范围、费用标准、违约责任、退出机制等关键条款，并由法律部门审核；（二）禁止行为：禁止签订霸王条款，对老人权益造成侵害的协议一律无效；（三）风险防控：签订前需向老人或其监护人讲解协议内容，留存签字视频或录音。第十二条费用结算环节（一）合规标准：明确各项费用（如床位费、护理费、医疗费）的计算方式，公示收费标准，按协议约定收取；（二）禁止行为：严禁未经老人同意擅自增加收费项目，或强制购买增值服务；（三）风险防控：建立费用争议处理流程，对重大纠纷须在10个工作日内调取协议及财务凭证复核。第十三条合同变更与终止环节（一）合规标准：老人变更服务需求或解除合同的，须提前30天提出申请，双方协商调整协议条款；（二）禁止行为：禁止在老人急需转院或退院时设置不合理障碍；（三）风险防控：变更协议须双方法定代表人或授权代表签字，变更内容纳入档案管理。第十四条入住老人信息管理（一）合规标准：建立电子档案系统，采集并加密存储老人健康、财务、家庭等重要信息，仅授权人员可访问；（二）禁止行为：严禁泄露或擅自交易老人信息，违者按公司规定处罚；（三）风险防控：每年开展信息安全培训，定期检测系统漏洞，对异常访问行为自动报警。第十五条突发安全事件处置（一）合规标准：制定火灾、急救等应急预案，定期组织演练，确保老人及员工掌握基本处置技能；（二）禁止行为：对隐瞒或迟报重大安全事件的行为，追究相关领导责任；（三）风险防控：事件发生后须第一时间启动应急响应，同时上报专项领导小组及相关部门。第十六条投诉与纠纷处理（一）合规标准：设立24小时投诉热线，7个工作日内响应，30个工作日内给出处理意见；（二）禁止行为：禁止对投诉人进行威胁或报复，违规者移交纪律处分程序；（三）风险防控：对投诉集中的问题专项分析，优化服务流程或调整人员配置。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制公司每年至少组织一次制度评估，根据以下因素调整制度内容：（一）国家养老服务政策变化；（二）重大入住风险事件暴露；（三）集团战略调整要求。第十八条风险识别预警机制（一）定期排查：每年第一季度组织专项风险排查，涵盖申请审核、协议履行、投诉处理等环节；（二）分级评估：采用“红黄蓝”三级预警，红色为重大风险（如群体性投诉、违规收费），需立即上报；（三）发布要求：预警信息通过公司内网或专用APP推送，须明确责任部门及整改时限。第十九条合规审查机制（一）嵌入关键节点：将合规审查嵌入以下流程：入住申请→协议签订→费用收取→投诉处理；（二）审查标准：重点核查材料真实性、操作规范性、责任落实情况；（三）强制要求：未经合规部门出具审查意见的流程不得启动。第二十条风险应对机制（一）一般风险处置：由养老院自行整改，专责部门跟踪落实；（二）重大风险处置：启动“应急指挥—协同处置—上报决策”三步流程，必要时邀请外部专家参与；（三）责任协同：明确风险事件中各方的责任分工，形成处置合力。第二十一条责任追究机制（一）违规情形：列举典型违规行为，如：擅自变更服务协议、泄露老人信息、未按标准收费等；（二）处罚标准：按公司《纪律处分管理办法》执行，情节严重的移交司法机关；（三）联动机制：处罚结果纳入绩效考核，并通报至员工所在部门。第二十二条评估改进机制（一）评估周期：每年11月开展年度评估，重点检查制度执行率、风险控制效果；（二）优化流程：对评估发现的问题制定整改计划，次年度优先解决；（三）效果跟踪：整改后3个月再次检查，确保持续有效。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障（一）各级领导责任：主要负责人须每月听取一次专项管理汇报，分管领导每周参与一次现场督导；（二）跨部门协作：建立联席会议制度，每季度讨论入住管理难点，协调资源解决问题。第二十四条考核激励机制（一）纳入考核：将入住管理合规性指标（如投诉率、风险事件数）纳入部门及个人绩效考核；（二）评优挂钩：连续两年考核优秀的部门，在预算分配中给予倾斜；（三）正向激励：对风险防控突出者授予“专项管理标兵”称号，并给予物质奖励。第二十五条培训宣传机制（一）分层培训：管理层重点培训合规履职要求，一线员工重点培训操作规范；（二）培训频次：新员工上岗前必须培训，年度累计培训时长不少于8小时；（三）考核方式：培训后通过笔试或案例模拟检验学习效果，不合格者限期补考。第二十六条信息化支撑（一）系统功能：开发入住管理模块，实现申请自动流转、风险智能预警、合同电子签章；（二）实时监控：系统自动记录操作日志，异常操作触发自动报警；（三）数据共享：与财务、医疗系统打通，避免重复录入，提升数据准确性。第二十七条文化建设（一）合规手册：编制《养老院老人入住管理合规手册》，人手一册，定期更新；（二）承诺书制度：新入职员工须签署《合规承诺书》，存入个人档案；（三）氛围营造：设立合规宣传角，通过内部刊物、晨会等形式强化合规意识。第二十八条报告制度（一）风险事件报告：重大风险事件须在2小时内上报至专项领导小组及上级单位；（二）年度报告：每年12月31日前提交《年度入住管理报告》，内容包括：