养老院老人入住通知制度

养老院老人入住通知制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划》等行业法律法规，结合国家民政部《养老机构服务安全基本规范》及集团母公司《企业内部控制基本规范》相关要求制定，旨在规范养老院老人入住管理流程，防范服务风险，提升服务质量，保障老人合法权益，满足企业精细化管理的内部需求。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人入住咨询接待、资格审核、合同签订、押金收取、床位分配、协议履行、服务交接等全流程管理活动。第三条本制度下列术语定义：（一）“XX专项管理”指养老院老人入住管理的全流程标准化、合规化管控体系，包括风险识别、流程控制、应急处置、持续改进等环节。（二）“XX风险”指在老人入住管理过程中可能存在的服务纠纷、安全责任、合规违约、信息泄露等潜在问题。（三）“XX合规”指入住管理活动严格遵循法律法规、行业标准和公司内部制度，确保老人权益得到充分保障。第四条XX专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖要求所有入住管理环节纳入制度管控，不留盲区；（二）责任到人明确各层级、各岗位的职责边界，确保可追溯；（三）风险导向建立动态风险防控机制，优先处理重大风险；（四）持续改进定期评估管理效果，优化流程漏洞。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度落实的第一责任人，对XX专项管理工作的全面性、合规性负最终责任；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责具体组织协调和监督考核。第六条公司设立XX专项管理领导小组，由以下人员组成：（一）公司主要负责人任组长；（二）分管养老服务业务的领导任副组长；（三）牵头部门负责人、专责部门负责人及下属养老院院长为成员。领导小组职能包括：统筹XX专项管理制度建设、重大风险决策审批、跨部门协调督导、年度工作评估。第七条设立XX专项管理办公室（由人力资源部牵头），具体职责为：（一）制定并修订XX专项管理制度及操作细则；（二）组织全员XX专项管理培训及考核；（三）建立老人入住管理信息台账，跟踪服务动态；（四）定期向领导小组汇报管理情况及风险隐患。第八条牵头部门（人力资源部）职责：（一）统筹XX专项管理制度建设，确保与集团及地方政策同步更新；（二）牵头开展老人入住全流程的风险识别与评估，编制风险清单；（三）监督各部门XX专项管理制度执行情况，开展年度考核；（四）收集管理案例，组织经验交流与流程优化。第九条专责部门（法务合规部）职责：（一）审核老人入住协议条款，确保合法合规；（二）提供政策解读与法律支持，处理相关投诉纠纷；（三）参与重大风险事件的处置，评估合规损失；（四）建立违规行为案例库，定期通报警示。第十条业务部门及下属单位职责：（一）下属养老院负责具体老人入住接待、资料审核、合同签订；（二）严格执行押金收取标准，确保资金安全合规；（三）按照评估结果分配床位，保障老人基本服务需求；（四）每日记录老人服务动态，及时上报异常情况。第十一条基层执行岗位责任：（一）岗位合规承诺：每名直接接触老人的员工须签署《XX专项管理合规承诺书》；（二）风险上报义务：发现老人投诉、服务纠纷、安全风险等情形，须立即逐级上报；（三）操作规范执行：严格按《老人入住服务手册》操作，禁止擅自改变服务方案。第三章专项管理重点内容与要求第十二条入住咨询接待环节：（一）合规标准：设置专用接待区，配备业务手册、服务清单等材料，明确接待流程；（二）禁止行为：严禁以诱导、夸大宣传等手段吸引老人，禁止收取咨询押金；（三）重点防控：防范虚假承诺风险，确保老人充分理解入住条款。第十三条资格审核环节：（一）合规标准：严格核对老人身份证、户口簿、健康证明等材料，保留复印件；（二）禁止行为：严禁伪造或篡改审核记录，禁止为不符合条件的老人办理入住；（三）重点防控：防范冒名入住、材料造假等风险，建立异常情况核查机制。第十四条合同签订环节：（一）合规标准：采用公司统一标准合同，关键条款（如服务内容、费用标准、退出机制）须逐条解释；（二）禁止行为：严禁代签、强制签订补充协议，禁止遗漏重要免责条款；（三）重点防控：防范合同漏洞导致服务纠纷，留存双份原件及电子版备份。第十五条押金收取环节：（一）合规标准：明确押金用途（如退费条件、减免情形），在合同中载明计算方式；（二）禁止行为：严禁挪用押金，禁止超额收取或收取不合理费用；（三）重点防控：防范资金监管缺失风险，定期对账，确保专款专用。第十六条床位分配环节：（一）合规标准：按照老人健康状况、护理等级、家庭意愿等因素综合分配；（二）禁止行为：严禁歧视性分配（如性别、地域偏见），禁止强制购买增值服务；（三）重点防控：防范资源分配不公风险，建立床位动态调整机制。第十七条服务协议履行环节：（一）合规标准：每月开展服务评估，记录老人需求变化，及时调整服务方案；（二）禁止行为：擅自终止服务或降低服务标准，禁止泄露老人隐私信息；（三）重点防控：防范服务质量滑坡、信息泄露等风险，建立投诉快速响应流程。第十八条退院结算环节：（一）合规标准：退院前30日通知老人，核对服务记录与费用清单，确保无争议；（二）禁止行为：拒绝提供完整结算单据，禁止恶意扣费或拖延退款；（三）重点防控：防范退费纠纷，建立第三方复核机制。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年由牵头部门牵头，法务合规部、人力资源部联合开展制度复审；（二）遇国家政策调整或重大服务事件时，须30日内完成修订；（三）修订后须发布正式通知，组织全员培训。第二十条风险识别预警机制：（一）每月由下属养老院提交风险自查报告，集团办公室汇总分析；（二）每季度召开风险研判会，对高发风险（如合同纠纷、投诉激增）发布预警；（三）建立风险分级标准（一般级、重要级、重大级），明确上报时限。第二十一条合规审查机制：（一）将XX专项管理审查嵌入关键节点：合同签订前需法务审核、入住满3个月需回访复核；（二）实行“三重一大”决策原则，重大服务调整须经领导小组审批；（三）审查不合格的流程须退回整改，经复查仍不合格的按违规处理。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险：由业务部门自行整改，办公室监督落实；（二）重要风险：由牵头部门牵头处置，跨部门协同；（三）重大风险：启动应急预案，24小时内上报领导小组，必要时启动外部资源（如调解机构）。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.违反合同签订程序，对责任人处500-2000元罚款；2.导致老人投诉，对直接责任部门扣减当月绩效；3.发生重大安全事件，追究部门负责人行政处分；（二）联动措施：违规行为记入个人档案，与年度评优、晋升挂钩；（三）处罚程序：由人力资源部出具《处理决定书》，不服可申诉。第二十四条评估改进机制：（一）每年12月开展体系有效性评估，采用问卷调查、服务抽样方法；（二）评估报告需包含问题清单、改进建议及责任部门；（三）评估结果纳入部门绩效考核，对整改不力的单位进行通报。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每月听取一次XX专项管理工作汇报；（二）分管领导每季度检查一次制度执行情况，重点抽查老人投诉处理记录；（三）设立专项管理联络员制度，各部门指定专人对接办公室。第二十六条考核激励机制：（一）将XX专项合规情况纳入部门年度评优，合规率低于90%的取消评优资格；（二）对老人满意度高的部门，给予额外绩效奖励；（三）建立“合规之星”评选，获奖者优先获得培训机会。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层培训：每年2月组织合规履职培训，考核不合格者不得主持相关业务；（二）一线员工培训：每季度开展实操演练，内容包括服务流程、风险识别、应急处理；（三）制作宣传手册，老人入住时发放《XX专项管理须知》，确保知情权。第二十八条信息化支撑：（一）开发老人入住管理信息系统，实现合同电子化、服务过程可追溯；（二）系统具备风险预警功能，如连续3日投诉超阈值自动报警；（三）数据安全措施：定期备份，禁止非授权访问，外勤人员须加密传输。第二十九条文化建设：（一）制作XX专项管理宣传栏，每月更新合规案例；（二）签订《全员合规承诺书》，入职时签署并留存；（三）设立“合规信箱”，匿名举报违规行为可获奖励。第三十条报告制度：（一）风险事件报告：重大事件须24小时内提交《XX专项管理事件报告》，内容含时间、地点、影响、处置措施；（二）年度管理报告：每年1月31日前提交《XX专项管理年度报告》，含数据统计、