养老院老人日常生活照料制度

养老院老人日常生活照料制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规，参照行业标准《养老机构服务安全基本规范》（GB/T36278-2018），结合集团母公司《内部控制管理纲要》及本企业实际管理需求制定。为规范养老院老人日常生活照料服务行为，防范服务风险、安全风险及合规风险，提升服务品质与运营效率，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人入住登记、生活起居、健康管理、膳食服务、文娱活动、心理疏导等全流程日常照料服务场景。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“专项管理”指针对老人日常生活照料全过程的风险识别、控制、监督及持续改进的管理活动，包括服务标准执行、安全防范、应急处置等环节。（二）“XX风险”指在日常照料服务中可能引发老人人身伤害、财产损失、权益侵害或服务中断的潜在威胁，如跌倒风险、营养不良风险、感染传播风险等。（三）“XX合规”指照料服务行为符合法律法规、行业标准及企业内部规章制度要求，包括服务合同履行、操作流程规范、隐私保护等要求。第四条专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：所有照料环节均纳入管理范围，不留盲区；（二）责任到人：明确各层级、各岗位管理职责；（三）风险导向：优先防范重大风险，动态调整管控措施；（四）持续改进：定期评估效果，优化管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对专项管理承担全面领导责任，统筹资源保障、监督考核及重大风险处置；分管养老业务领导为直接责任人，负责专项管理制度的组织实施与日常监督。第六条设立养老院老人日常生活照料专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括总会计师、人力资源部负责人、医务部负责人及各养老院院长。领导小组职能包括：（一）统筹协调专项管理重大事项；（二）审批重大风险处置方案；（三）监督评估专项管理有效性。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：运营管理部负责统筹专项管理制度建设、风险排查、考核监督及培训宣贯；（二）专责部门：医务部负责健康照护合规审核，后勤保障部负责设施设备安全监管；（三）业务部门/下属单位：养老院具体落实照料服务要求，开展日常风险防控与记录。第八条明确基层执行岗责任：（一）护理员需严格遵守操作规范，签署岗位合规承诺书；（二）发现异常情况须立即上报，不得隐瞒或迟报；（三）参与风险演练及应急培训，掌握基本处置技能。第三章专项管理重点内容与要求第九条入住登记环节：（一）合规标准：核对老人身份信息、健康档案及家属授权委托书；（二）禁止行为：擅自泄露隐私信息、强制推销增值服务；（三）重点防控：防范身份冒用、信息错填等风险。第十条生活起居照料：（一）合规标准：每日巡视频率不低于2次，协助如厕、翻身等操作须符合人体工学；（二）禁止行为：因疏忽导致老人跌倒、压疮等伤害；（三）重点防控：浴室、走廊等高风险区域防滑措施及夜间巡查制度落实。第十一条健康管理服务：（一）合规标准：建立老人健康档案，每周监测生命体征，遵医嘱用药；（二）禁止行为：擅自更改治疗方案、伪造健康记录；（三）重点防控：传染病隔离措施及医疗器械消毒规范执行。第十二条膳食服务保障：（一）合规标准：提供分餐制服务，特殊饮食需求须单独标注；（二）禁止行为：食材过期使用、交叉污染；（三）重点防控：过敏食物标识及食具消毒记录完整性。第十三条文娱活动组织：（一）合规标准：根据老人能力分级安排活动，配备专业照护人员全程陪同；（二）禁止行为：组织高风险项目（如剧烈运动）、忽视老人身体反馈；（三）重点防控：群体性活动中走失、碰撞等意外事件。第十四条心理疏导服务：（一）合规标准：每月开展1次心理评估，定期安排家属探视；（二）禁止行为：传播负面情绪、泄露个人谈话内容；（三）重点防控：抑郁、焦虑等心理问题早期识别与干预。第十五条突发事件处置：（一）合规标准：建立分级上报机制，紧急情况5分钟内启动预案；（二）禁止行为：延误救治、隐瞒事件真相；（三）重点防控：急救设备完好率及人员熟练度考核。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）每年6月由运营管理部牵头修订，必要时启动应急修订程序；（二）修订内容需经领导小组审批，并发布全公司通报。第十七条风险识别预警机制：（一）每月开展1次风险排查，重点关注跌倒、营养不良、感染等指标；（二）根据风险等级发布预警通知，明确责任部门整改时限。第十八条合规审查机制：（一）重大服务项目须通过合规性审查，未经审查不得实施；（二）医务部每月抽查服务记录，发现违规立即通报整改。第十九条风险应对机制：（一）一般风险由养老院自行处置，重大风险由领导小组统筹协调；（二）启动应急流程时，各部门须服从统一指挥，确保责任协同。第二十条责任追究机制：（一）违反本制度导致重大后果的，按管理权限处以绩效扣减、降级等处罚；（二）涉嫌违法的移交司法机关处理，处罚标准参照《员工手册》。第二十一条评估改进机制：（一）每季度由运营管理部组织专项评估，结果纳入部门绩效考核；（二）评估报告需提出优化建议，并纳入下期制度修订依据。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）各级领导须定期研究专项管理事项，重大决策需集体审议；（二）建立专项管理联络员制度，养老院指定专人负责信息报送。第二十三条考核激励机制：（一）将服务投诉率、事故发生率等指标纳入部门年度考核；（二）对表现突出的集体和个人予以物质奖励，优秀案例纳入培训教材。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层每年参加合规履职培训，考核合格后方可履职；（二）一线员工每月开展操作规范培训，考核不合格者停岗复训。第二十五条信息化支撑：（一）通过服务管理系统实现照料记录电子化、风险实时监控；（二）建立知识库，收录典型案例及处置标准流程。第二十六条文化建设：（一）编制《老人日常照料合规手册》，发放至全员学习；（二）每年6月开展“全员合规承诺”活动，签订承诺书并张贴公示。第二十七条报告制度：（一）风险事件须在2小时内上报至养老院负责人，12小时内报送总部；（二）年度管理情况需形成报告，内容涵盖数据统计、问题分