养老院老人关爱服务制度

养老院老人关爱服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法规，结合集团母公司关于服务品质管控的指导精神及企业内部风险防控需求制定。旨在规范养老院老人关爱服务行为，明确各级管理主体权责，防范服务风险，提升服务质量，确保老人权益得到全面保障。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，涵盖老人入住接待、生活照护、健康管理、心理疏导、安全保障等全流程服务场景，以及与第三方服务合作单位的协同管理。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）XX专项管理：指针对养老院老人关爱服务领域开展的系统性风险识别、合规审查、流程管控及持续改进活动。（二）XX风险：指在服务过程中可能引发老人权益受损、服务中断或声誉损失的不确定性因素，如服务不规范风险、安全事故风险、信息泄露风险等。（三）XX合规：指所有服务行为严格遵循国家法律法规、行业标准及企业内部制度要求，确保服务合法、安全、有效。第四条养老院老人关爱服务的专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：确保所有服务环节、所有员工均纳入制度管控范围，不留死角。（二）责任到人原则：明确各级管理主体及岗位人员的具体职责，实现责任闭环。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节重点管控，优先防范可能造成重大后果的风险。（四）持续改进原则：通过定期评估优化服务流程，动态提升服务品质与风险防控能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院老人关爱服务专项管理工作负总责，承担第一责任人的领导责任；分管养老服务及风控的领导承担直接责任，负责制度体系建设、资源调配及监督考核。第六条公司设立养老院老人关爱服务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，成员包括养老服务、风控合规、人力资源、财务等相关部门负责人。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹规划专项管理制度体系，协调跨部门协作事项；（二）研究决策重大风险处置方案及专项管理优化方向；（三）定期听取专项管理工作报告，监督制度执行情况。第七条领导小组下设办公室（设在养老服务部），负责日常管理事务，具体职能包括：（一）组织专项管理制度宣贯及培训；（二）汇总分析风险事件，提出改进建议；（三）协调资源保障专项管理活动开展。第八条牵头部门（养老服务部）职责：（一）负责专项管理制度体系建设及动态修订；（二）组织开展服务流程优化及风险点排查；（三）定期审核各机构专项管理执行情况；（四）牵头开展服务品质评估及标杆选树。第九条专责部门（风控合规部）职责：（一）审核服务合同、流程文件合规性；（二）组织专项风险排查及合规培训；（三）监督重大风险事件处置，提出问责建议；（四）牵头开展第三方服务单位准入管理。第十条业务部门/下属单位职责：（一）养老院院长为本单位专项管理第一责任人，落实领导小组及部门要求；（二）制定本机构实施细则，组织员工合规操作培训；（三）开展日常风险自查，及时上报异常情况；（四）配合完成服务品质抽查及整改工作。第十一条基层执行岗责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知本岗位职责及操作规范；（二）发现服务风险或违规行为应立即停止操作并上报；（三）不得擅自改变服务流程或隐瞒重大事件；（四）参与服务记录复核，确保信息真实完整。第三章专项管理重点内容与要求第十二条入住接待环节管控：（一）合规标准：严格执行老人身份核验制度，签署服务协议前完成健康评估；（二）禁止行为：严禁未核实身份擅自接待、误导老人签订不公平条款；（三）风险防控：重点防范身份冒用风险、协议漏洞风险。第十三条生活照护环节管控：（一）合规标准：遵循医养结合原则，特殊护理需经医生评估；每日记录饮食睡眠等关键信息；（二）禁止行为：严禁因成本因素减少必要照护、强制使用非医用护理用品；（三）风险防控：重点关注老人营养不良、压疮、感染等风险。第十四条健康管理环节管控：（一）合规标准：建立老人健康档案，定期组织体检，突发疾病立即联系急救中心；（二）禁止行为：严禁泄露老人健康隐私、未及时处理用药异常；（三）风险防控：重点防范医疗延误风险、用药错误风险。第十五条心理疏导环节管控：（一）合规标准：配备专业心理支持人员，开展个性化关怀活动；记录心理变化情况；（二）禁止行为：严禁以营利为目的组织无关活动、传播负面情绪；（三）风险防控：重点关注老人孤独感、焦虑症等心理问题。第十六条安全保障环节管控：（一）合规标准：实施24小时值班制度，公共区域每两小时巡检一次；（二）禁止行为：严禁使用老旧设施、未封闭危险区域；（三）风险防控：重点防范跌倒、火灾、设施故障等安全事件。第十七条第三方服务管理：（一）合规标准：通过公开招标选择服务单位，签订保密协议，每月考核服务质量；（二）禁止行为：严禁将核心护理业务外包、允许利益相关方干预服务；（三）风险防控：重点关注服务质量下滑、利益输送风险。第十八条服务投诉处理：（一）合规标准：24小时内响应投诉，3日内完成调查并反馈结果；重要投诉升级处理；（二）禁止行为：严禁推诿责任、对投诉人实施报复；（三）风险防控：重点防范投诉积压风险、群体性事件风险。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年6月前结合法规变化修订制度，重大调整即时发布；（二）领导小组每季度评估制度执行效果，提出修订建议；（三）新业务领域需配套完善制度，未经批准不得实施。第二十条风险识别预警机制：（一）每月开展专项风险排查，形成风险清单及应对方案；（二）风险等级划分为一般、较大、重大三级，预警信息同步下达至责任单位；（三）建立风险趋势监测模型，提前发布预警提示。第二十一条合规审查机制：（一）关键节点嵌入审查：新入院评估、采购合同签订、重大护理方案制定等环节必须经专责部门审核；（二）审查不合格项目应暂停实施，整改合格前不得推进；（三）建立审查结果台账，实行闭环管理。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由机构自行处置，较大风险报领导小组协调解决；重大风险启动应急方案；（二）应急流程包括事件上报、资源调配、现场处置、事后复盘；（三）跨单位事件由领导小组指定牵头人，限时完成协同处置。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形分类处罚：一般违规通报批评，屡次发生降级处理；重大违规解除劳动合同；（二）处罚标准与损失程度挂钩，最高追究连带责任；（三）建立违规案例库，作为后续培训的素材。第二十四条评估改进机制：（一）每半年开展专项管理有效性评估，包括流程覆盖率、风险控制率等指标；（二）评估结果作为机构评优及绩效考核依据；（三）针对评估发现的问题制定整改计划，明确完成时限。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取专项管理汇报至少两次；（二）领导小组每月召开例会，审议重大事项；（三）机构负责人应将专项管理纳入部门周会。第二十六条考核激励机制：（一）将合规情况纳入部门年度考核的20%，与服务收入挂钩；（二）评选“专项管理标杆机构”，给予运营补贴；（三）员工违规直接影响绩效，优秀员工优先晋升。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层需参加合规履职培训，每年不少于8课时；（二）一线员工每月接受操作规范培训，考核合格方可上岗；（三）通过宣传栏、内网发布合规案例，营造警示教育氛围。第二十八条信息化支撑：（一）开发服务管理系统，实现风险实时监控；（二）建立老人电子档案，自动预警异常指标；（三）通过智能终端采集照护数据，提升管理效率。第二十九条文化建设：（一）编印《老人关爱服务合规手册》，人手一册；（二）每年开展“全员合规承诺”活动，签订承诺书；（三）设立“服务之星”奖项，弘扬正向典型。第三十条报告制度：（一）风险事件报告：重大事件2小时内上报至领导小组，每月汇总分析；（二）年度管理报告：次年3月前提交，内