养老院老人满意度调查制度

养老院老人满意度调查制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法规及集团母公司关于服务质量管理、风险防控的相关规定制定，结合本企业养老院运营实际，旨在规范老人满意度调查工作，提升服务质量，防控管理风险，促进持续改进。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖老人满意度调查的组织管理、流程执行、数据分析、结果应用等全过程，覆盖养老院生活照料、医疗康复、精神文化、安全管理等核心服务场景。第三条本制度下列术语定义：（一）老人满意度专项管理：指围绕老人满意度调查设计、实施、分析、改进等环节的系统性管理活动，旨在客观反映服务短板，驱动服务优化。（二）满意度风险：指因调查设计缺陷、数据偏差、结果应用不当等可能导致服务评价失真或改进措施落空的管理风险。（三）合规调查：指严格遵循标准化流程，确保调查工具科学、数据采集真实、结果解读客观的满意度评估活动。第四条老人满意度专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖：调查内容覆盖服务全流程、全要素，确保样本代表性。（二）责任到人：明确各层级管理及执行岗位职责，建立责任追溯机制。（三）风险导向：聚焦满意度波动异常环节，优先处置重大风险隐患。（四）持续改进：以调查结果为依据，形成问题整改闭环管理。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对老人满意度专项管理工作的总体成效负总责；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调、资源保障及考核监督。第六条设立养老院老人满意度专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司分管领导牵头，成员包括总部质量管理部、运营管理部、下属养老院院长及员工代表。领导小组负责统筹规划调查工作、协调跨部门资源、审议重大问题决策及监督考核结果应用。第七条领导小组主要职能包括：（一）制定调查工作的总体规划及年度计划；（二）审议调查方案、样本设计及工具有效性；（三）协调解决调查执行中的重大问题；（四）监督调查结果的应用及整改落实。第八条总部质量管理部为老人满意度专项管理的牵头部门，负责：（一）组织制定调查制度、标准和流程；（二）定期开展专项风险识别，更新调查工具库；（三）监督下属单位调查执行规范性，组织抽查复核；（四）建立满意度基准线，跟踪改进成效。第九条总部运营管理部为专责部门，承担：（一）审核调查方案的业务可行性，优化服务流程对标；（二）指导下属单位开展数据质量管控，组织流程培训；（三）建立满意度波动预警模型，分析深层次原因；（四）推动跨部门协同改进，减少重复性问题。第十条各下属养老院为业务部门及下属单位，需：（一）落实本院老人满意度调查的日常管理；（二）确保调查数据真实反映本院服务现状；（三）配合总部核查，及时整改发现的问题；（四）建立内部反馈机制，收集老人非正式意见。第十一条基层执行岗（如一线护理员、客服专员）须履行：（一）严格遵守调查工具操作规范，确保数据准确性；（二）主动报告调查中发现的老人特殊需求或服务缺陷；（三）参与培训，掌握基本的服务评价标准；（四）签署岗位合规承诺书，明确责任边界。第三章专项管理重点内容与要求第十二条调查工具设计须符合：（一）标准化要求：采用总部统一开发的标准化问卷，每年评估工具效度；（二）个性化适配：结合本院服务特色增设关键项，但不得增加老人负担；（三）风险防控：避免诱导性提问，设置逻辑校验机制防止数据造假。第十三条调查执行过程需满足：（一）时间节点：年度调查原则上于第三季度实施，重大服务调整后补充调查；（二）样本选择：按老人年龄分层、按服务类型分类，确保样本占比不低于总人数的20%；（三）保密要求：签署保密协议，对老人身份及敏感反馈严格脱敏处理。第十四条数据采集与处理须遵循：（一）双录机制：关键数据须由两名员工核对，异常反馈需现场复核；（二）加密存储：采用总部授权的云数据库，设置多级访问权限；（三）异常剔除：建立规则库识别机器刷分、恶意作答等无效数据。第十五条结果分析须聚焦：（一）趋势分析：对比历史数据，识别满意度波动关键节点；（二）结构分析：按服务类型、老人群体等多维度拆解得分差异；（三）根因挖掘：结合访谈资料，深究分数变化背后的服务问题。第十六条报告应用须规范：（一）分级发布：综合报告向领导小组汇报，专项报告定向发布至业务部门；（二）整改闭环：建立问题清单台账，明确整改责任、时限及验收标准；（三）服务优化：将满意度得分与员工绩效考核挂钩，推动服务行为改进。第十七条异常波动处置须立即启动：（一）三级预警：得分下降5%以上启动蓝色预警，10%以上启动黄色预警；（二）专项核查：领导小组派员现场调研，分析波动具体原因；（三）紧急干预：制定临时改进方案，一周内提交阶段性成果。第十八条调查结果申诉须保障：（一）申诉渠道：设置总部直拨热线，受理对调查结果有异议的老人申诉；（二）复核机制：总部派员现场回访，核实申诉真实性；（三）结果修正：若确认问卷设计缺陷，需统一修正历史数据并公示说明。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）年度修订：每年12月对照法规变化、行业实践修订制度；（二）即时修订：遇重大政策调整或典型问题，30日内完成补充条款；（三）版本管理：建立制度版本库，所有存档材料标注生效日期及修订记录。第二十条风险识别预警机制：（一）定期排查：每季度开展风险点清单更新，评估潜在影响；（二）分级管理：按风险等级划分红、橙、黄三色预警，明确处置预案；（三）发布要求：预警通知需包含问题描述、影响范围及改进建议。第二十一条合规审查机制：（一）嵌入流程：将调查合规性审查嵌入年度计划审批、执行过程检查；（二）节点控制：合同签订、人员培训、工具发放等关键环节需经合规审核；（三）未审禁用：未经审批的定制调查不得实施，违规启动追究首责人责任。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险处置：由牵头部门牵头，7日内完成整改方案；（二）重大风险上报：得分连续三个月下降15%以上需向领导小组特报；（三）协同处置：启动“质量管理-运营管理-院方”三方会商机制。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形：包括数据造假、流程违规、整改不力等；（二）处罚标准：轻微违规通报批评，情节严重取消评优资格；（三）联动追责：对涉及第三方合作方的违规，同步追究院方管理责任。第二十四条评估改进机制：（一）季度评估：每季度末评估制度执行效果，重点考核问题整改率；（二）年度审计：每年6月由内审部门开展专项审计；（三）优化建议：形成改进清单，纳入下季度制度修订议程。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）层级责任：总部建立“一把手”负总责的推进清单，院方明确分管院长直管；（二）例会制度：领导小组每月召开例会，研究重点问题；（三）资源倾斜：对满意度落后的院方给予专项预算支持。第二十六条考核激励机制：（一）部门考核：将满意度得分占年度绩效权重不低于15%；（二）个人激励：得分连续提升的院区给予管理团队奖金；（三）负面约束：得分不达标的相关负责人不得晋升。第二十七条培训宣传机制：（一）分层培训：管理层侧重合规履职，员工侧重操作规范；（二）常态化教育：每月开展1次案例警示教育；（三）知识库建设：建立在线学习平台，收录制度解读视频。第二十八条信息化支撑：（一）系统工具：统一部署老人满意度管理平台，实现数据自动采集；（二）智能预警：嵌入机器学习算法，自动识别异常数据；（三）可视化呈现：通过大屏展示实时得分及改进趋势。第二十九条文化建设：（一）宣传手册：编制《老人满意度管理手册》，人手一册；（二）承诺书制度：每年签署《服务改进承诺书》，与劳动合同附件；（三）正向激励：设立年度“服务之星”，宣传优秀案例。第三十条报告制度：（一）风险事件报告：重大波动须24小时内提交初步报告，72小时内定稿；（二）年度汇总：次年1月31日前提交年度管