2026年酒店客房（客房服务礼仪）试题及答案

2026年酒店客房（客房服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：请从每题给出的四个选项中，选出最符合题意的一项。(总共10题，每题3分)1.酒店客房服务中，迎接客人时，服务员应保持的最佳笑容状态是A.嘴角微微上扬，露出牙齿B.嘴角上扬，眼睛微眯C.嘴角轻轻上扬，眼神真诚D.咧嘴大笑，露出八颗牙齿2.为客人引领方向时，服务员应走在客人的A.左前方1-1.5米处B.右前方1-1.5米处C.左后方1-1.5米处D.右后方1-1.5米处3.当客人进入客房后，服务员送上茶水时，正确的做法是A.直接将茶水放在客人面前的茶几上B.用双手从客人右侧递上茶水C.用单手从客人左侧递上茶水D.将茶水放在客人方便拿到的地方即可4.客房服务中，与客人交流时，服务员的眼神应A.一直盯着客人的眼睛B.偶尔看向客人的眼睛，更多时候看向客人面部其他部位C.看向客人的身体，避免眼神接触D.随意看向周围5.整理客人房间时，发现客人有未喝完的饮料，服务员应该A.直接倒掉B.询问客人是否还需要，如需则保留，不需要则倒掉C.先保留，等客人回来再说D.自己喝掉6.酒店客房服务中，接听客人电话时，应在铃响几声内接听A.1声B.2声C.3声D.4声7.当客人对客房服务提出表扬时，服务员应该A.礼貌地表示感谢B.谦虚地说这是自己应该做的C.邀请客人给更多好评D.与客人聊天分享工作心得8.为客人提供叫醒服务时，正确的做法是A.通过电话简单告知客人起床时间B.电话中详细说明天气情况等C.电话中温柔地告知客人起床时间，并询问客人是否还有其他需求D.只在门口敲门叫醒客人9.酒店客房服务中，遇到外国客人，服务员应避免使用的手势是A.请进的手势B.指示方向的手势C.竖起大拇指的手势D.挥手再见的手势10.当客人要求额外的毛巾时，服务员应A.马上送到客人房间B.询问客人所在房间号后送到房间C.告知客人稍等，然后去准备D.先确认客人身份，再送到房间第II卷（非选择题共70分）二、填空题（每题4分，共20分）1.酒店客房服务中，敲门时应使用______指关节轻敲房门。2.为客人整理床铺时，床单的中线应与______对齐。3.客房服务中，与客人沟通时，语言要______、简洁明了。4.当客人投诉时，服务员首先要做的是______道歉。5.酒店客房的卫生间应保持______、无异味。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述酒店客房服务中，如何正确摆放客房内的物品。2.请说明在客房服务中，如何处理客人遗留的物品。四、案例分析题（每题15分，共30分）材料：一位客人入住酒店客房后，发现房间内的电视遥控器无法正常使用。客人打电话给客房服务，服务员小李接到电话后，以下是他的处理过程。小李首先询问客人是否尝试重新安装电池，客人表示已经试过但还是不行。小李接着说“那可能是遥控器坏了，我马上给您换一个。”然后就去仓库拿了一个新的遥控器给客人送去。1.请分析小李在处理客人问题时的优点和不足。2.如果是你，你会如何处理这个问题，使客人满意度更高？五、综合应用题（共20分）材料：酒店即将接待一个大型会议团队，客房部需要提前做好准备工作。请你制定一份针对该会议团队的客房服务礼仪计划，包括从客人入住前到入住后的一系列服务礼仪要点。答案：一、选择题1.C2.A3.B4.B5.B6.C7.A8.C9.C10.D二、填空题1.食2.床的中心线3.礼貌4.真诚地5.清洁三、简答题1.客房内物品摆放要整齐有序。床上用品平整，枕头摆放端正。家具表面无灰尘，物品按规定位置放置。卫生间洗漱用品摆放整齐，毛巾折叠规范。房间内的装饰画、摆件等保持整洁美观，垃圾桶及时清理并更换垃圾袋。2.首先，及时发现客人遗留物品，做好记录。然后，根据物品特征判断是否为贵重物品或有特殊标识。对于一般物品，可暂存客房，等待客人联系；对于贵重物品，应立即上交客房部主管，并详细登记。若客人长时间未联系，可通过酒店系统查找客人联系方式，主动联系客人归还物品。四、案例分析题1.优点：能够快速响应客人需求，在客人表示电池已更换仍不行后，迅速提出更换遥控器的解决方案。不足：没有进一步检查遥控器是否存在其他问题，比如是否是电池接触不良等，处理方式略显简单。2.我会先再次询问客人更换电池的具体情况，比如是否正确安装、电池型号是否匹配等。如果客人确定电池没问题，我会在客人房间现场检查遥控器，看是否有其他明显故障，如按键损坏等。若发现是小问题，当场维修；若确实是遥控器损坏，除了更换新的遥控器，还会向客人表示歉意，并告知会对遥控器进行全面检查，避免类似情况再次发生。五、综合应用题入住前：提前了解会议团队信息，确保客房整洁卫生，物品齐全完好。服务员培训会议团队接待礼仪，包括微笑服务、礼貌用语等。准备欢迎卡片，写上温馨问候。入住时：在大堂安排专人引导客人至客房，途中热情介绍酒店设施。进入客房后，为客人送上欢迎饮品，介绍客房设施使用方法，询问客人是