酒店客房服务标准化手册

酒店客房服务标准化手册一、总则本手册旨在规范客房服务全流程操作，明确服务标准与质量要求，提升宾客体验及酒店口碑，适用于客房部全体服务人员及管理人员。通过标准化作业，确保服务专业性、一致性，助力酒店品牌建设与运营效率提升。二、服务流程规范（一）客房日常清洁服务1.住客房清洁服务人员需提前确认客房“请勿打扰”（DND）状态，若未悬挂则轻敲房门（节奏“轻-轻-重”、间隔2秒），报“您好，客房服务”，征得同意后方可进入。清洁遵循“从里到外、从上到下”原则：先整理床铺（更换布草时检查无毛发、污渍残留），再清洁卫生间（镜面、台面、马桶、淋浴区依次处理，重点疏通地漏、擦干水渍），最后清洁客厅/办公区（家具除尘、地面吸尘/拖地）。清洁时避免翻动客人私人物品，如需移动需原位归放，全程保持安静高效。2.空房清洁与检查空房需每日巡查，重点检查设施设备（灯具、卫浴、电器等）运行状态、布草平整度及物品摆放（茶杯、拖鞋、宣传册等需“六统一”）。发现问题（如墙面污渍、设备异响）需立即记录并报工程部门维修，确保客房随时达“即住”状态。（二）布草管理服务1.布草更换住客房布草每3日更换一次（或依客人需求提前更换），脏布草单独收纳，避免与干净布草混放。更换时检查破损、褪色情况，不符合标准的移交布草房报废。2.布草洗涤与储存布草送洗前分类（床单、毛巾、浴袍分开），并标注污渍类型（如血渍、茶渍）便于针对性处理。洗涤后需烘干、熨烫，折叠整齐后存放于干燥通风的布草间，离地、离墙≥20厘米，避免受潮发霉。（三）客需服务响应1.常规需求响应接到客人需求（如送水、加床、借用品）后，5分钟内回复确认，20分钟内完成服务（特殊情况需提前说明）。服务时双手递送物品，使用“这是您需要的XX，请问还有其他需求吗？”等礼貌用语，离开前询问是否需要整理客房。2.特殊需求处理针对个性化需求（如婴儿床、荞麦枕、素食餐），联动前厅、餐饮等部门协同解决，全程跟进进度。若无法满足，真诚致歉并提供替代方案（如推荐周边资源）。三、操作标准与礼仪规范（一）清洁操作标准1.工具使用规范清洁工具“分区专用”：卧室用蓝色抹布，卫生间用红色抹布，地面用黄色拖把，避免交叉污染。清洁液按说明书稀释（如玻璃清洁剂与水1:10配比），严禁直接使用原液。2.细节清洁要求客房死角（如空调出风口、床头柜缝隙、马桶水箱）每周深度清洁，使用专用毛刷清除灰尘、毛发；镜面、不锈钢器具需擦拭至无水渍、指纹，保持光亮。（二）服务礼仪规范1.语言礼仪与客人沟通使用“请、谢谢、抱歉”等礼貌用语，避免专业术语或生硬指令（如不说“必须”，而说“为了您的安全，建议您……”）。接听电话3声内接起，报“您好，客房部XXX，请问有什么可以帮您？”2.行为礼仪服务人员着整洁工服、佩戴工牌，指甲修剪整齐（长度≤2毫米），长发需盘起。进入客房侧身带门，行走脚步轻缓，避免走廊奔跑、喧哗。四、质量管控机制（一）内部检查体系1.层级检查领班每日抽查≥20%客房，重点检查清洁质量（如卫生间水渍、床铺平整度）与物品摆放；主管每周全客房巡检，记录问题并反馈整改；经理每月暗访服务流程，模拟客人需求检验响应效率。2.问题整改检查问题填写《客房服务问题记录表》，明确责任、整改期限，整改后由检查人复核。每月召开质量分析会，针对重复问题（如布草更换不及时）优化流程（如调整布草房配送频次）。（二）客户反馈处理1.反馈收集通过意见卡、线上评价、前台回访等渠道收集客人反馈，每日专人汇总分析。2.反馈响应针对投诉（如清洁不到位、服务态度差），2小时内联系客人致歉，24小时内提出解决方案（如赠送果盘、升级房型），并跟踪满意度直至闭环。五、应急处理流程（一）设备故障应急客房内空调、热水器、门锁等设备故障，服务人员立即上报工程部门，同时为客人提供临时方案（如送暖风机、引导至公共卫生间），并致歉说明维修进度。（二）客人突发状况处理遇客人身体不适（如晕倒、突发疾病），保持冷静，立即联系医务室或急救，同时保护现场（避免无关人员进入），协助医护人员沟通病史、过敏史等信息。（三）安全事件应对如遇失窃、火灾隐患（如烟头未灭），第一时间上报安保部门，配合调取监控、疏散客人，严禁擅自处理或隐瞒。六、培训与考核（一）培训体系1.新员工培训入职前3天理论培训（含流程、礼仪、安全），后5天实操带教（资深员工指导，考核通过后独立上岗）。2.在岗培训每月1次技能强化（如新型清洁设备、高端客需技巧），每季度1次案例分析（分享失误与成功案例，提升问题处理能力）。（二）考核机制1.实操考核每季度考核客房清洁、客需响应等环节，评分含操作规范性（工具使用、布草更换）、服务效率（响应时间）、细节处理（死角清洁）。2.绩效关联考核结果与绩效奖金、晋升挂钩，客人满意度（线上评价、意见卡得分）纳入考核