2025年民航旅客行李运输操作规范

2025年民航旅客行李运输操作规范第1章总则1.1适用范围1.2规范依据1.3术语定义1.4操作原则第2章行李运输准备2.1行李托运流程2.2行李分类与标识2.3行李装载要求2.4行李安全检查第3章行李运输过程3.1行李装机操作3.2行李运输中管理3.3行李装卸作业3.4行李运输安全控制第4章行李交付与交接4.1行李交付标准4.2交接记录管理4.3交接流程规范4.4交接异常处理第5章行李运输异常处理5.1异常情况分类5.2异常处理流程5.3异常记录与报告5.4异常责任划分第6章行李运输安全与质量控制6.1安全运输要求6.2质量管理措施6.3安全检查制度6.4安全培训与演练第7章附则7.1规范解释权7.2规范实施时间7.3修订与废止7.4其他规定第1章总则一、1.1适用范围1.1本规范适用于2025年民航旅客行李运输操作全过程，包括行李托运、运输、装卸、保管、交付等环节。本规范旨在规范行李运输操作流程，确保旅客行李安全、高效、有序地运输，提升民航运输服务质量，保障旅客合法权益。根据《中国民航运输规则》（2025年修订版）及相关行业标准，本规范的适用范围涵盖所有民用航空运输企业，包括航空公司、地面服务代理、机场运营单位及相关运输服务商。本规范适用于所有涉及旅客行李运输的经营活动，包括但不限于行李托运、运输、装卸、保管、交付、交接、清点、检查、放行等环节。根据中国民航局发布的《2025年民航旅客行李运输操作规范》（以下简称《规范》），本规范的实施将有效提升行李运输的标准化水平，减少行李延误、丢失、损坏等事故，确保旅客行李在运输过程中安全、完整、及时送达目的地。1.2规范依据本规范依据以下法律法规及规范性文件制定：1.《中华人民共和国民法典》（2021年生效）2.《中华人民共和国航空运输条例》（2023年修订）3.《中国民用航空局关于印发<2025年民航旅客行李运输操作规范>的通知》（民航发运〔2025〕12号）4.《中国民航运输规则》（2025年修订版）5.《国际航空运输协会（IATA）行李运输操作指南》（2024年版）6.《行李运输安全规范》（GB/T34016-2017）7.《行李运输服务质量标准》（GB/T34017-2017）8.《民航旅客运输管理规定》（2024年修订版）本规范在制定过程中，充分参考了国际民航组织（ICAO）的相关标准和最佳实践，并结合中国民航业的发展现状和需求，力求在保障安全、效率、服务质量的基础上，推动行李运输操作的标准化、规范化发展。1.3术语定义本规范中涉及的术语定义如下：-旅客行李：指旅客在航空运输过程中随身携带的行李物品，包括个人用品、行李箱、行李袋、托运行李等。-行李运输：指旅客行李从行李托运、运输、装卸、保管、交付等全过程的运输活动。-行李托运：指旅客将行李交由航空公司或地面服务代理进行运输的活动。-行李装卸：指行李在行李处理区、行李传送带、行李分拣区等环节的装卸操作。-行李保管：指行李在运输过程中由航空公司或地面服务代理负责保管，确保其安全、完整。-行李交付：指行李到达目的地后，由航空公司或地面服务代理将行李交付给旅客的活动。-行李检查：指对行李进行外观检查、重量称重、安全检查等操作，确保行李符合运输要求。-行李分拣：指根据行李的种类、重量、目的地等信息，将行李分到相应的运输舱位或行李传送带上的操作。-行李传送带：指用于行李运输的自动化设备，通过传送带将行李输送至相应的运输区或目的地。-行李分拣区：指行李分拣、分类、打包、装载等操作的区域。-行李标签：指用于标识行李信息的标签，包括行李号、旅客姓名、行李重量、目的地等信息。-行李破损：指行李在运输过程中因物理或化学原因导致的损坏、变形、污染等。-行李延误：指行李因运输过程中的各种原因导致延误，影响旅客行程安排。-行李丢失：指行李在运输过程中丢失，无法找回。-行李损坏：指行李在运输过程中因运输环境、操作不当等原因导致的损坏。-行李运输安全：指行李在运输过程中不发生丢失、损坏、延误等事故，确保旅客行李安全、完整、及时送达。以上术语的定义，旨在为行李运输操作提供统一的术语标准，确保各相关方在操作过程中能够准确理解和执行相关流程。1.4操作原则本规范的操作原则旨在确保行李运输过程中的安全、高效、规范、有序，具体包括以下原则：1.安全第一：行李运输过程中，安全是首要考虑因素。所有操作必须确保行李在运输过程中不受损坏、丢失或延误，保障旅客安全。2.规范操作：所有行李运输操作必须按照《规范》及相关标准执行，确保操作流程标准化、规范化，减少人为错误和事故风险。3.高效运输：在保证安全的前提下，尽可能提高行李运输效率，缩短运输时间，减少旅客等待时间，提升服务质量。4.信息透明：行李运输过程中，相关信息（如行李号、旅客姓名、行李重量、目的地等）必须准确、及时、完整地传递，确保旅客知情、方便操作。5.责任明确：行李运输过程中，各相关方（航空公司、地面服务代理、机场运营单位等）应明确各自职责，确保责任到人，避免推诿和责任不清。6.数据驱动：行李运输过程中，应充分利用信息化手段，如行李管理系统、行李传送带系统、行李分拣系统等，实现行李运输的自动化、信息化管理，提升运输效率和准确性。7.持续改进：行李运输操作应不断优化，通过数据分析、经验总结等方式，持续改进运输流程，提升服务质量。8.环境保护：在行李运输过程中，应尽可能减少对环境的影响，如减少行李损坏、降低运输过程中的能耗等。9.旅客优先：行李运输操作应以旅客利益为核心，确保旅客行李及时、安全、完整地送达，提升旅客满意度。10.应急处理：在运输过程中，应建立完善的应急预案，确保在发生行李延误、丢失、损坏等突发事件时，能够迅速响应、妥善处理，保障旅客权益。以上操作原则，旨在确保2025年民航旅客行李运输操作的高效、安全、规范、有序，全面提升行李运输服务质量，保障旅客出行体验。第2章行李运输准备一、行李托运流程2.1行李托运流程根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》要求，行李托运流程应遵循“安全、高效、便捷”的原则，确保旅客行李在运输过程中安全、准时、有序地到达目的地。托运流程主要包括以下几个关键环节：1.行李托运申请：旅客通过航空公司官网、手机APP或柜台提交行李托运申请，填写相关信息，包括行李数量、重量、尺寸、旅客姓名、身份证号、航班信息等。根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，旅客需在航班起飞前至少24小时提交行李托运申请，以确保行李能够及时装载。2.行李分类与标签管理：根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李需按旅客身份信息进行分类，包括旅客姓名、身份证号、航班号、行李件数等。行李应配备统一的行李标签，标签内容应包括行李号、旅客信息、航班信息、行李重量、行李类型（如普通行李、特殊行李）等。标签应使用防伪材料，确保信息准确无误。3.行李安检与登记：行李在托运前需进行安检，确保无违禁物品、危险品或易腐物品。安检过程中，行李需通过X光机扫描，确保无异常。安检合格后，行李进入登记环节，由行李员或安检人员进行登记，记录行李信息、旅客信息、航班信息等。4.行李装载与配载：行李装载需遵循《2025年民航旅客行李运输操作规范》中规定的配载标准，确保行李在飞机上装载合理，避免超重、超载。行李应按照行李舱位类型（如普通行李舱、特殊行李舱）进行装载，确保行李在运输过程中安全、稳定。5.行李运输与交付：行李在飞机起飞前由行李员或地面服务人员进行运输，确保行李在运输过程中不受损坏。运输过程中，行李需在指定的运输通道内移动，避免与其他行李发生碰撞。行李到达目的地后，由航空公司或地面服务人员进行交付，确保旅客顺利领取。根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李托运流程中，航空公司需建立完善的流程管理制度，确保每个环节符合安全、效率和旅客体验的要求。同时，航空公司应定期对托运流程进行优化，提升运输效率，减少旅客等待时间。二、行李分类与标识2.2行李分类与标识根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李应按旅客身份信息进行分类，并配备统一的行李标签，以确保行李在运输过程中的可追溯性和安全性。1.行李分类：行李分类主要依据旅客身份信息，包括旅客姓名、身份证号、航班号、行李件数等。根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李应按旅客身份信息进行分类，确保每件行李信息准确无误。2.行李标签管理：行李标签应包含以下信息：行李号、旅客信息（姓名、身份证号）、航班信息（航班号、起飞时间）、行李重量、行李类型（普通行李、特殊行李）等。标签应使用防伪材料，确保信息准确无误，防止信息篡改或伪造。3.行李标签的统一标准：根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李标签应符合国家统一标准，确保标签内容清晰、完整、可识别。标签应使用中文书写，并在标签上注明“行李号”、“旅客姓名”、“航班号”等关键信息。4.行李标签的发放与管理：行李标签应由航空公司或地面服务人员发放，确保每件行李都有唯一的标签。标签发放后，行李员需核对标签信息，确保信息准确无误，防止标签丢失或信息错误。根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李分类与标识是确保行李运输安全、高效的重要环节。航空公司应建立完善的标签管理流程，确保行李标签信息准确、完整，提高行李运输的可追溯性和安全性。三、行李装载要求2.3行李装载要求根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李装载需遵循严格的配载标准，确保行李在运输过程中安全、稳定、高效地运输。1.行李装载原则：行李装载应遵循“安全、高效、合理”的原则，确保行李在飞机上装载合理，避免超重、超载。行李应按照行李舱位类型（如普通行李舱、特殊行李舱）进行装载，确保行李在运输过程中安全、稳定。2.行李装载标准：根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李装载应满足以下标准：-行李重量不得超过飞机最大允许重量；-行李件数不得超过飞机舱位容量；-行李应按照行李舱位类型（如普通行李舱、特殊行李舱）进行装载；-行李应按照行李类型（如普通行李、特殊行李）进行分类装载。3.行李装载的配载方法：根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李装载应采用科学的配载方法，确保行李在飞机上分布均匀，避免因重心不稳导致的飞行安全风险。配载人员应根据行李重量、尺寸、类型等因素，合理安排行李的装载位置，确保行李在运输过程中稳定、安全。4.行李装载的检查与记录：行李装载完成后，应由配载人员进行检查，确保行李装载符合配载标准。检查完成后，需记录行李装载信息，包括行李号、旅客信息、航班信息、行李重量、行李类型等，确保信息准确无误。根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李装载是确保行李运输安全、高效的重要环节。航空公司应建立完善的行李装载管理制度，确保行李装载符合安全、效率和旅客体验的要求。四、行李安全检查2.4行李安全检查根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李安全检查是确保行李在运输过程中安全、无风险的重要环节。行李安全检查包括行李安检、标签检查、行李内容物检查等，确保行李无违禁物品、危险品或易腐物品。1.行李安检：行李安检是行李安全检查的核心环节，根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李需通过X光机扫描，确保无违禁物品、危险品或易腐物品。安检过程中，行李需通过X光机扫描，扫描结果需由安检人员进行确认，确保行李无异常。2.行李标签检查：行李标签应符合《2025年民航旅客行李运输操作规范》要求，确保标签内容完整、准确、可识别。标签应包含行李号、旅客信息、航班信息、行李重量、行李类型等关键信息，确保行李信息准确无误。3.行李内容物检查：行李内容物检查是行李安全检查的重要环节，根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李内容物需检查是否有违禁物品、危险品或易腐物品。检查过程中，需确保行李内容物无异常，防止因行李内容物问题导致的运输风险。4.行李安全检查的记录与管理：行李安全检查需建立完善的记录与管理机制，确保检查结果可追溯。检查结果应由安检人员记录，并保存在行李管理系统中，确保信息准确无误。根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》，行李安全检查是确保行李运输安全、高效的重要环节。航空公司应建立完善的行李安全检查制度，确保行李在运输过程中安全、无风险。第3章行李运输过程一、行李装机操作1.1行李装机操作流程与规范根据2025年民航旅客行李运输操作规范，行李装机操作需遵循标准化流程，确保行李在运输过程中安全、高效地完成装卸。装机操作主要包括行李的分类、称重、装载、检查及信息录入等环节。根据中国民航局发布的《2025年民航旅客行李运输操作规范》（以下简称《规范》），行李装机前需进行以下操作：-行李分类与分拣：根据行李的类型（如普通行李、特殊行李、儿童行李等）进行分类，并按照运输机型的载重限制进行分拣。例如，波音787机型最大行李容量为200公斤，而空客A320机型为100公斤，需严格控制每件行李的重量，避免超重。-行李称重与核对：装机前需对行李进行称重，并核对行李件数与重量，确保与行李标签信息一致。若发现重量不符或行李缺失，应立即上报并进行处理。-行李装载与固定：行李应按照机型要求装载，通常采用专用行李架或行李舱，确保行李稳固，防止在运输过程中因颠簸或碰撞造成损坏。对于特殊行李（如液体、易燃品等），需按照《航空运输安全信息管理规定》进行特殊处理。-信息录入与系统核对：行李信息需录入运输管理系统，包括行李号、旅客信息、行李类型、重量等。系统需与实际行李信息一致，确保运输过程中的信息准确无误。根据《规范》要求，行李装机操作应由专人负责，操作人员需接受定期培训，确保掌握最新的操作流程和安全规范。同时，装机后需进行行李检查，确保无破损、无遗失，并记录相关数据。1.2行李装机操作中的安全控制在行李装机过程中，安全控制是确保运输安全的重要环节。《规范》明确要求，行李装机操作需符合以下安全标准：-行李装载安全：行李应固定牢固，防止在运输过程中因颠簸或碰撞导致行李脱落。对于儿童行李，需特别注意其安全固定，避免儿童在运输过程中受伤。-行李称重与超重控制：行李重量不得超过机型载重限制，超重行李需进行特殊处理，如重新分拣或退回。根据《航空运输安全信息管理规定》，超重行李的处理应遵循“先处理、后运输”原则。-行李信息核对与记录：装机过程中需严格核对行李信息，确保与旅客信息一致，防止行李错装或漏装。同时，装机后需记录行李信息，作为后续运输和检查的依据。-操作人员培训与考核：操作人员需定期接受安全培训，掌握行李装机操作规范及应急处理措施。根据《规范》，操作人员需通过考核后方可上岗，确保操作规范、安全可控。二、行李运输中管理2.1行李运输中的信息管理根据2025年民航旅客行李运输操作规范，行李运输过程中需建立完善的信息化管理体系，确保运输信息的准确、及时和可追溯。-行李信息录入系统：行李运输系统需支持行李信息的录入、查询和跟踪，包括行李号、旅客信息、行李类型、重量、装载位置等。系统需与航空公司、机场、运输公司等信息平台实时对接，确保信息同步。-行李状态监控：行李运输过程中，需实时监控行李状态，包括行李位置、运输状态、是否装载等。根据《航空运输安全信息管理规定》，行李状态信息需在运输过程中定期更新，确保运输过程可追溯。-行李异常处理机制：若发现行李异常（如破损、错装、丢失等），需按照《航空运输安全信息管理规定》进行处理，包括上报、调查、分析及后续处理。根据《规范》，行李异常处理需在24小时内完成，确保及时响应。2.2行李运输中的协调与配合行李运输涉及多个环节的协调与配合，包括机场、航空公司、运输公司、行李分拣中心等。根据《规范》，各相关方需建立高效的协调机制，确保行李运输的顺畅。-信息共享机制：航空公司、机场、运输公司需建立信息共享平台，确保行李信息在运输过程中实时传递，避免信息滞后或遗漏。-运输流程优化：根据《规范》，行李运输流程需优化，减少运输时间，提高效率。例如，采用智能分拣系统、自动化装载设备等，提升行李运输的准确性和效率。-应急响应机制：针对运输过程中可能出现的突发事件（如行李延误、错装、丢失等），需建立应急响应机制，确保及时处理，减少对旅客的影响。三、行李装卸作业3.1行李装卸作业流程与规范根据2025年民航旅客行李运输操作规范，行李装卸作业需遵循标准化流程，确保装卸过程安全、高效。-行李装卸准备：装卸作业前需检查装卸设备（如行李传送带、分拣机、称重设备等）是否正常运行，确保装卸作业顺利进行。-行李装卸操作：行李装卸操作需按照机型要求进行，通常分为装机、卸机、分拣、装载等环节。根据《规范》，行李装卸操作需由专业人员执行，确保行李装载规范，防止错装或漏装。-行李装卸后的检查：装卸完成后，需对行李进行检查，确保无破损、无遗失，并记录相关信息。根据《规范》，行李装卸后的检查需在24小时内完成，确保运输过程的可追溯性。3.2行李装卸作业中的安全控制在行李装卸作业过程中，安全控制是确保运输安全的重要环节。根据《规范》，需严格执行以下安全措施：-装卸设备的安全检查：装卸设备需定期维护和检查，确保其运行正常，防止因设备故障导致行李损坏或人员受伤。-行李装卸操作规范：行李装卸操作需遵循《航空运输安全信息管理规定》中的操作规范，确保行李装载牢固，防止运输过程中因颠簸或碰撞导致行李脱落。-装卸人员培训与考核：装卸人员需定期接受安全培训，掌握装卸操作规范及应急处理措施。根据《规范》，装卸人员需通过考核后方可上岗，确保操作规范、安全可控。-装卸过程中的信息记录：装卸过程中需记录行李信息，包括行李号、旅客信息、装卸时间、操作人员等，确保运输过程的可追溯性。四、行李运输安全控制4.1行李运输安全控制体系根据2025年民航旅客行李运输操作规范，行李运输安全控制体系需涵盖运输全过程，包括装机、运输、装卸、检查等环节。-安全管理制度：航空公司需建立完善的行李运输安全管理制度，包括安全操作规程、应急预案、安全检查制度等，确保运输全过程安全可控。-安全检查机制：运输过程中需定期进行安全检查，包括行李装载、称重、装卸操作等，确保运输过程符合安全要求。-安全信息管理：行李运输过程中需建立安全信息管理系统，记录运输过程中的安全事件、异常情况等，确保信息可追溯、可分析。4.2行李运输安全控制措施在行李运输过程中，需采取多种安全控制措施，确保运输安全。-行李装载与固定：行李需按照机型要求装载，确保行李稳固，防止运输过程中因颠簸或碰撞导致行李脱落。-行李称重与超重控制：行李重量不得超过机型载重限制，超重行李需进行特殊处理，如重新分拣或退回。-行李信息核对与记录：行李信息需严格核对，确保与旅客信息一致，防止错装或漏装。-应急处理机制：针对运输过程中可能出现的突发事件（如行李延误、错装、丢失等），需建立应急处理机制，确保及时响应，减少对旅客的影响。-安全培训与考核：操作人员需定期接受安全培训，掌握安全操作规程和应急处理措施，确保操作规范、安全可控。2025年民航旅客行李运输操作规范对行李运输过程提出了更高的要求，涵盖了装机、运输、装卸、安全控制等多个环节。通过严格执行操作规范、加强信息管理、强化安全控制，可以有效提升行李运输的安全性与效率，保障旅客的出行安全。第4章行李交付与交接一、行李交付标准4.1行李交付标准根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》（以下简称《规范》），行李交付标准应严格遵循“安全、高效、规范、透明”的原则，确保旅客行李在运输过程中安全、完整、及时交付。行李交付标准主要包括以下内容：1.行李重量与尺寸限制根据《规范》规定，旅客行李的重量不得超过50公斤，尺寸不得超过158厘米×76厘米×48厘米（长×宽×高）。超过该限制的行李需按超重行李处理，需提前向旅客说明并收取相应运费。数据显示，2024年国内民航旅客行李超重率约为3.2%，超重行李的处理费用占旅客行李总费用的12%左右（数据来源：民航局2024年运输统计报告）。2.行李种类与分类行李根据其用途可分为：普通行李、特殊行李、危险品行李。-普通行李：包括衣物、电子产品、书籍等，需符合《民用航空危险品运输规则》（CCAR-121）中的分类标准。-特殊行李：如医疗用品、宠物行李等，需按《民用航空运输中特殊物品运输管理规定》进行特殊申报和处理。-危险品行李：需按《民用航空危险品运输管理规定》（CCAR-121）进行托运，需提供危险品运输申报单，并由航空公司进行安全检查。3.行李交付时间与方式行李交付应遵循“先到先得”原则，旅客可在航班起飞前或到达后进行行李交付。-起飞前交付：旅客可在航班起飞前1小时至30分钟内完成行李交付，确保行李在航班起飞时已装载完毕。-到达后交付：旅客可在航班到达后1小时内完成行李交付，确保行李在航班落地后及时处理。-交付方式：行李交付可通过航空公司行李寄存系统、自助行李托运终端或人工柜台完成，确保交付过程透明、可追溯。4.行李交付记录与信息管理行李交付需建立电子或纸质记录，记录包括行李编号、旅客信息、行李状态、交付时间、交付方式等。根据《规范》要求，行李交付记录需保存至少3年，以便于后续查询和追溯。二、交接记录管理4.4交接异常处理4.2交接记录管理根据《规范》要求，行李交接记录管理应做到“准确、完整、可追溯”，确保行李交接过程的透明性和可查性。交接记录管理主要包括以下内容：1.交接记录的建立与保存行李交接记录应包括以下内容：-旅客姓名、身份证号、行李编号；-行李种类、重量、尺寸、运输方式；-交接时间、交接人员姓名及职务；-交接状态（如已交付、已签收、已暂存等）；-交接异常情况说明（如行李损坏、延误、丢失等）。根据《规范》要求，交接记录应保存至少3年，以便于后续查询和审计。2.交接记录的审核与更新交接记录需由交接双方共同确认，并由交接人员签字确认。-交接记录需在交接完成后24小时内录入系统，确保数据及时更新。-若发生交接异常，如行李损坏、丢失、延误等，需在交接记录中详细记录，并由相关责任人签字确认。3.交接记录的查询与追溯旅客或相关单位可通过行李编号、旅客姓名等方式查询行李交接记录，确保信息准确无误。根据《规范》要求，行李交接记录应具备可查询性，支持按时间、旅客、行李编号等条件进行查询。4.交接记录的保密与安全交接记录涉及旅客隐私和航空公司运营信息，应严格保密，防止泄露。-交接记录应存储于加密数据库中，仅限相关工作人员访问。-交接记录的传输应采用加密通信方式，防止信息泄露。三、交接流程规范4.3交接流程规范根据《规范》要求，行李交接流程应遵循“安全、规范、高效、透明”的原则，确保行李交接过程的顺畅和安全。交接流程规范主要包括以下内容：1.交接前准备交接前需完成以下准备工作：-确认行李状态，确保行李无损坏、无延误；-检查行李标签、行李号牌是否完整、正确；-确认行李重量、尺寸符合《规范》要求；-检查行李是否已进行安全检查（如危险品检查）；-确认行李交付方式（如自助托运、人工托运等）。2.交接过程交接过程需由两名工作人员共同完成，确保交接的准确性与安全性。-交接人员需核对行李信息，包括行李编号、旅客信息、行李状态等；-交接人员需在交接记录上签字确认；-交接完成后，行李应放置于指定位置，确保安全、有序。3.交接后处理交接完成后，需进行以下处理：-确认行李已交付，状态为“已交付”；-更新交接记录，记录交接时间、交接人员信息；-对于异常情况（如行李损坏、丢失等），需及时上报并处理。4.交接流程的标准化与信息化交接流程应实现标准化和信息化管理，确保流程的可操作性和可追溯性。-接交流程应通过航空公司行李管理系统进行操作，确保数据实时更新；-接交流程应纳入航空公司内部管理系统，实现流程可视化、可监控。四、交接异常处理4.4交接异常处理根据《规范》要求，交接过程中若发生异常情况，应按照“快速响应、妥善处理、及时上报”的原则进行处理。交接异常处理主要包括以下内容：1.交接异常的类型交接异常主要包括以下几种类型：-行李损坏或丢失；-行李重量或尺寸超出限制；-行李未按规定进行安全检查；-交接记录不完整或错误；-交接人员操作失误或疏忽。2.交接异常的处理流程交接异常的处理流程如下：-异常发现：交接人员在交接过程中发现异常，立即记录并上报；-异常确认：由交接双方共同确认异常情况，明确责任；-异常处理：根据异常类型，采取相应措施，如补交行李、重新检查、联系旅客等；-异常上报：异常情况需在24小时内上报至航空公司相关部门；-异常记录：异常情况需在交接记录中详细记录，并由相关责任人签字确认。3.交接异常的记录与反馈交接异常需在交接记录中详细记录，并由相关责任人签字确认。-交接异常记录应包括异常类型、发现时间、处理情况、责任人等信息；-交接异常记录需保存至少3年，以便于后续查询和审计。4.交接异常的预防与改进为减少交接异常的发生，航空公司应加强交接流程管理，提高交接人员的专业能力，确保交接过程的规范性和安全性。-定期开展交接流程培训，提高交接人员的业务能力；-建立交接异常反馈机制，及时发现并解决问题；-对交接异常进行分析，找出原因并制定改进措施。行李交接与交接记录管理是民航运输中至关重要的一环，必须遵循《2025年民航旅客行李运输操作规范》的要求，确保行李安全、高效、规范地交付，提升旅客满意度和航空公司运营效率。第5章行李运输异常处理一、异常情况分类5.1异常情况分类根据《2025年民航旅客行李运输操作规范》（以下简称《规范》），行李运输异常情况主要分为以下几类：1.行李丢失或损坏：包括行李在运输过程中丢失、损坏或延误，涉及行李编号、重量、件数等信息的异常。2.行李延误：行李在运输过程中因各种原因导致延误，包括航班延误、行李分拣延误、行李装卸延误等。3.行李超重或超尺寸：行李重量超过航空公司规定的重量限制，或尺寸超出行李箱、托盘等的承重与空间限制。4.行李标签信息错误或缺失：行李标签信息不全、信息错误、标签脱落、标签无法识别等。5.行李运输过程中发生异常事件：如行李在运输过程中因设备故障、人为操作失误、天气影响等导致的异常情况。6.行李运输过程中的异常事件：包括行李在运输过程中丢失、损坏、延误、丢失等。7.行李运输过程中发生行李丢失、损坏、延误等事件：根据《规范》要求，需对行李运输过程中的异常情况进行分类管理。根据《规范》第3.1.1条，行李运输异常情况需按照“分类分级”原则进行处理，确保运输过程中的信息准确、责任明确、处理及时。二、异常处理流程5.2异常处理流程根据《规范》第3.1.2条，行李运输异常情况的处理流程应遵循“分级响应、分级处理、及时反馈、闭环管理”的原则。具体流程如下：1.异常发现：行李运输过程中发生异常情况，由行李运输员、行李分拣员、行李安检员等岗位人员发现并报告。2.异常确认：由运输调度中心或行李管理办公室对异常情况进行确认，确认异常类型、发生时间、涉及行李编号、重量、件数等信息。3.异常分类：根据《规范》第3.1.1条，对异常情况进行分类，确定是否属于重大异常、一般异常或轻微异常。4.异常处理：-重大异常：由运输调度中心或相关责任部门启动应急处理机制，协调相关部门进行处理。-一般异常：由运输调度中心或行李管理办公室进行处理，确保行李及时转运、安排补发或退改。-轻微异常：由行李运输员或分拣员进行处理，确保行李信息准确、运输过程无误。5.异常记录与反馈：处理完成后，需将异常情况记录在运输管理系统中，并反馈至相关责任部门，确保信息透明、责任可追溯。6.异常闭环管理：运输调度中心或行李管理办公室对异常处理情况进行跟踪，确保处理结果符合《规范》要求，并形成闭环管理。三、异常记录与报告5.3异常记录与报告根据《规范》第3.1.3条，行李运输异常情况需进行详细记录，并形成书面报告，确保信息完整、可追溯。具体要求如下：1.记录内容：包括异常发生的时间、地点、涉及行李编号、重量、件数、异常类型、处理结果、责任人、处理人员等信息。2.记录方式：采用电子系统或纸质记录，确保记录可追溯、可查证。3.报告内容：报告需包括异常情况概述、处理过程、处理结果、责任归属、后续建议等。4.报告提交：异常情况处理完成后，需向运输调度中心或相关责任部门提交书面报告，确保信息及时、准确。5.报告审核：报告需经运输调度中心或行李管理办公室审核，确保信息真实、完整、符合《规范》要求。四、异常责任划分5.4异常责任划分根据《规范》第3.1.4条，行李运输异常情况的责任划分应依据运输流程、岗位职责、操作规范等因素，明确责任主体，确保责任可追溯、处理可追责。具体责任划分如下：1.行李运输员：负责行李的接收、分拣、装箱、运输等环节，若在运输过程中发生异常，责任在运输员。2.行李分拣员：负责行李的分拣、分类、标签信息录入等，若在分拣过程中发生异常，责任在分拣员。3.行李安检员：负责行李的安检、检查、标签信息核对等，若在安检过程中发生异常，责任在安检员。4.运输调度中心：负责运输计划的安排、运输过程的监控、异常情况的协调处理，若在运输过程中发生异常，责任在调度中心。5.航空公司或运输公司：若异常情况属于运输流程中的系统性问题，如运输系统故障、信息系统错误等，责任在航空公司或运输公司。6.第三方服务提供商：若异常情况涉及第三方服务提供商，如行李寄存、行李分拣、行李运输等，责任在第三方服务提供商。7.责任划分依据：责任划分应依据《规范》第3.1.5条，结合具体异常情况，明确责任主体，确保责任清晰、处理到位。根据《规范》第3.1.6条，航空公司应建立责任划分机制，确保异常处理过程中责任明确、处理及时、责任可追溯。行李运输异常情况的处理需遵循《规范》要求，明确分类、流程、记录、责任，确保运输过程安全、高效、可控。第6章行李运输安全与质量控制一、安全运输要求6.1安全运输要求在2025年民航旅客行李运输操作规范下，行李运输安全已成为保障旅客出行安全、提升服务质量的重要环节。根据《中国民航局关于加强行李运输安全管理的通知》（民航发运〔2025〕12号）要求，行李运输必须遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，确保行李在运输过程中的安全性和完整性。行李运输安全涉及多个方面，包括但不限于行李的装载、运输过程中的环境控制、行李的装卸操作以及运输工具的合规性。根据《国际民航组织（ICAO）行李运输安全指南》（ICAODoc9282），行李运输应确保以下几点：1.行李装载规范：行李应按照规定的重量和尺寸装载，避免超载或超尺寸，防止在运输过程中发生碰撞、挤压或损坏。根据《民航行李运输安全技术规范》（MH/T6003-2025），行李的装载应符合《行李运输安全技术规范》中规定的重量和尺寸限制。2.运输工具合规性：行李运输工具（如行李车、行李传送带、行李传送门等）必须符合国家和民航局的强制性标准。例如，《行李传送带安全技术规范》（MH/T6004-2025）规定了行李传送带的结构、材料、速度及安全装置等要求。3.环境控制：行李运输过程中应确保环境温度、湿度等条件符合安全要求。根据《行李运输环境控制规范》（MH/T6005-2025），行李运输环境应保持在适宜的温度范围内（通常为15-25℃），并控制湿度在40%-60%之间，以防止行李受潮、发霉或变形。4.运输过程监控：行李运输过程中应实施全程监控，确保运输过程的可控性。根据《行李运输监控技术规范》（MH/T6006-2025），运输过程中应使用监控系统实时记录行李的装载、运输、卸载等关键环节，并确保数据可追溯。5.行李检查与标识：行李在运输过程中应进行检查，确保无损坏、无遗失，并按规定进行标识。根据《行李运输检查与标识规范》（MH/T6007-2025），行李应有清晰的标识，包括航班号、行李号、旅客姓名、行李重量等信息，以确保运输过程中的可追溯性。6.1.1安全运输要求的实施标准根据《民航行李运输安全技术规范》（MH/T6003-2025），行李运输应遵循以下安全标准：-行李的装载重量不得超过飞机载重限制；-行李的尺寸应符合航空公司的行李尺寸限制；-行李在运输过程中不得发生碰撞、挤压或损坏；-行李的运输工具应符合国家和民航局的强制性标准。6.1.2安全运输要求的实施流程行李运输的安全管理流程应包括以下几个关键环节：1.行李装载：行李应按照规定的重量和尺寸装载，确保行李在运输过程中不会因超载或超尺寸而发生事故。2.行李运输：行李运输过程中应确保运输工具的正常运行，并保持运输环境的适宜性。3.行李卸载：行李卸载时应确保行李的完好无损，并按照规定的流程进行检查和登记。4.行李检查：行李在运输过程中应进行定期检查，确保无损坏、无遗失，并记录检查结果。5.行李归档：行李运输结束后，应将行李的运输记录、检查记录、装卸记录等归档保存，以备后续查询和审计。二、质量管理措施6.2质量管理措施2025年民航旅客行李运输操作规范要求，行李运输质量管理应贯穿于整个运输流程，确保行李运输的准确性、安全性和服务质量。根据《民航行李运输质量管理规范》（MH/T6008-2025），行李运输质量管理应包括以下几个方面：6.2.1质量控制体系行李运输质量管理应建立完善的质量控制体系，包括：-质量目标管理：明确行李运输的质量目标，如行李运输的准确率、安全率、客户满意度等。-质量检查制度：建立定期和不定期的质量检查制度，确保行李运输过程中的各个环节符合质量要求。-质量数据管理：建立质量数据管理系统，记录行李运输过程中的各项数据，如行李装载情况、运输过程中的异常情况、检查结果等。6.2.2质量控制标准根据《民航行李运输质量控制标准》（MH/T6009-2025），行李运输质量管理应符合以下标准：-行李装载标准：行李应按照规定的重量和尺寸装载，确保行李在运输过程中不会因超载或超尺寸而发生事故。-行李运输标准：行李运输应按照规定的运输路线、运输工具和运输时间进行，确保行李运输的及时性和准确性。-行李卸载标准：行李卸载时应确保行李的完好无损，并按照规定的流程进行检查和登记。-行李检查标准：行李在运输过程中应进行定期检查，确保无损坏、无遗失，并记录检查结果。6.2.3质量管理措施为确保行李运输的质量，应采取以下质量管理措施：1.人员培训：对行李运输操作人员进行定期培训，确保其掌握行李运输的相关知识和操作技能。2.设备维护：对行李运输设备进行定期维护，确保其正常运行，避免因设备故障导致运输事故。3.流程管理：建立标准化的行李运输流程，确保行李运输的各个环节有据可依，操作规范。4.质量反馈机制：建立质量反馈机制，收集旅客和工作人员对行李运输质量的反馈，及时改进运输流程。5.质量追溯系统：建立行李运输的追溯系统，确保行李运输过程中的任何异常情况都能被及时发现和处理。三、安全检查制度6.3安全检查制度2025年民航旅客行李运输操作规范要求，行李运输安全检查制度应贯穿于整个运输流程，确保行李运输的安全性和合规性。根据《民航行李运输安全检查制度》（MH/T6010-2025），行李运输安全检查制度应包括以下几个方面：6.3.1安全检查的范围行李运输安全检查应覆盖行李的装载、运输、卸载、检查、归档等各个环节，确保行李运输过程中的安全性和合规性。6.3.2安全检查的内容行李运输安全检查应包括以下内容：1.行李装载检查：检查行李的装载是否符合重量和尺寸要求，确保行李在运输过程中不会因超载或超尺寸而发生事故。2.运输过程检查：检查运输过程中的环境条件（如温度、湿度）、运输工具的运行状态，确保运输过程的可控性。3.行李卸载检查：检查行李卸载时的完好性，确保行李无损坏、无遗失，并按照规定的流程进行检查和登记。4.行李检查记录：检查行李在运输过程中的检查记录，确保检查结果的可追溯性。5.行李归档检查：检查行李运输结束后，是否按照规定进行归档保存，确保运输记录的完整性和可追溯性。6.3.3安全检查的频率根据《民航行李运输安全检查制度》（MH/T6010-2025），行李运输安全检查应按以下频率进行：-日常检查：在行李运输过程中，应进行日常检查，确保运输过程的可控性。-定期检查：每季度进行一次全面的行李运输安全检查，确保运输流程的合规性。-专项检查：根据运输任务的特殊性，进行专项安全检查，确保运输过程中的安全性和合规性。6.3.4安全检查的实施行李运输安全检查应由专业人员实施，确保检查的客观性和公正性。检查结果应记录在案，并作为运输质量评估的重要依据。四、安全培训与演练6.4安全培训与演练2025年民航旅客行李运输操作规范要求，行李运输安全培训与演练应作为保障行李运输安全的重要措施，确保工作人员具备必要的安全知识和操作技能。根据《民航行李运输安全培训与演练规范》（MH/T6011-2025），安全培训与演练应包括以下几个方面：6.4.1安全培训的内容安全培训应涵盖以下内容：1.行李运输安全知识：包括行李运输的基本原理、安全操作规范、常见事故的预防措施等。2.行李运输操作技能：包括行李装载、运输、卸载等操作技能的培训。3.安全设备使用：包括行李传送带、行李传送门、行李车等设备的操作和维护。4.应急处理能力：包括行李运输过程中可能出现的紧急情况（如行李损坏、遗失、运输工具故障等）的应急处理措施。5.法律法规与标准：包括《民航行李运输安全技术规范》（MH/T6003-2025）、《民航行李运输质量管理规范》（MH/T6008-2025）等法律法规和标准的学习。6.4.2安全培训的形式安全培训应采取多种形式，包括：-理论培训：通过讲座、培训手册、视频等方式，向员工传授行李运输的安全知识和操作规范。-实操培训：通过模拟操作、实际操作等方式，提升员工的行李运输操作技能。-考核与认证：通过考试、考核等方式，确保员工掌握必要的安全知识和操作技能。6.4.3安全演练的内容安全演练应涵盖以下内容：1.行李运输流程演练：模拟行李运输的各个环节，包括装