客户信息管理系统用户需求调研模板

客户信息管理系统用户需求调研模板一、调研背景与应用场景在企业数字化转型进程中，客户信息作为核心资产，其管理的有效性直接影响业务决策效率与客户服务质量。为构建贴合实际业务需求的客户信息管理系统（CIMS），需通过系统性调研全面收集各部门、各角色用户的真实需求，明确系统功能边界、数据标准及业务流程。本模板适用于以下场景：新建系统项目：企业首次搭建客户信息管理系统，需从零梳理业务需求；现有系统升级：对已上线客户信息管理系统进行功能优化或扩展，需收集用户使用痛点及改进建议；业务流程重构：因业务调整（如组织架构变动、新增服务品类等），需重新规划客户信息管理流程及系统支撑能力。二、调研实施步骤（一）调研准备阶段组建调研团队明确调研负责人（如*经理），协调资源推进调研；邀请关键角色参与：业务部门代表（如销售部主管、客服部专员）、IT技术支持人员、数据管理专员及管理层代表（如运营总监*总），保证需求覆盖全面性。制定调研计划确定调研范围：需覆盖的客户信息管理模块（如客户档案、跟进记录、数据分析、权限管理等）；明确调研对象：按角色划分（销售人员、客服人员、数据分析师、管理层等），制定抽样规则（如每个部门选取3-5名核心用户）；安排调研时间：提前与被调研者预约，避免影响正常工作（如单个访谈时长控制在40-60分钟）；准备调研工具：访谈提纲、调研问卷、需求记录表、录音设备（需提前征得被调研者同意）。内部培训与沟通向调研团队说明调研目标、流程及注意事项，统一需求收集标准；向各部门发送调研通知，强调调研重要性，争取用户配合。（二）需求收集阶段根据用户角色特点，采用“访谈+问卷+研讨会”组合方式收集需求：深度访谈（针对核心用户及管理层）访谈提纲示例：您日常工作中需要管理哪些客户信息？（如基本信息、交易记录、沟通历史、偏好标签等）当前客户信息管理中，最耗时或最繁琐的环节是什么？（如手动录入数据、跨部门信息同步困难等）希望系统提供哪些功能来提升工作效率？（如批量导入客户信息、自动提醒跟进任务、客户画像分析等）对数据安全或权限控制有哪些具体要求？（如不同角色可查看的客户信息范围、敏感数据加密等）问卷调查（针对大规模用户群体）问卷设计要点：问题简洁明了，采用选择题（单选/多选）与开放题结合；示例问题：您认为客户信息管理系统应优先满足哪些需求？（可多选：A.客户信息全面录入B.跟进过程可视化C.数据统计分析报表D.与其他业务系统（如CRM、ERP）对接）您对现有客户信息管理方式的满意度如何？（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）请描述您在使用现有工具时遇到的最大问题：_________需求研讨会（针对跨部门协同需求）组织销售、客服、市场等部门召开研讨会，聚焦“客户信息流转全流程”（如从客户线索到成交的信息传递、跨部门信息共享规则等）；通过白板绘制业务流程图，共同梳理现有流程痛点，明确系统需支撑的节点。（三）需求整理与分析阶段需求汇总与分类将访谈记录、问卷结果、研讨会内容整理为结构化需求清单，按模块分类：基础信息管理：客户档案字段（如姓名、联系方式、所属行业等）、信息录入/编辑/删除规则；跟进过程管理：跟进记录类型（电话、拜访、邮件等）、任务提醒功能、客户状态流转（潜在客户→意向客户→成交客户）；数据分析与报表：统计分析维度（客户来源、转化率、客单价等）、报表类型（日报/周报/月报）、数据可视化需求；系统对接与集成：是否需与现有ERP、OA、营销工具等系统对接，对接字段及方式；权限与安全：角色权限矩阵（如销售可编辑客户信息，客服仅可查看跟进记录）、数据备份与恢复机制。需求优先级排序采用“MoSCoW法则”对需求分类：Musthave（必须有）：保障核心业务运行的基础功能（如客户信息存储、权限管理）；Shouldhave（应该有）：提升用户体验的重要功能（如批量导入、跟进提醒）；Couldhave（可以有）：锦上添花的增值功能（如客户画像分析、自定义报表）；Won’thave（本次不做）：超出本次项目范围或资源有限暂无法实现的需求。需求冲突处理若不同部门对同一需求存在分歧（如销售部希望开放客户信息编辑权限，财务部建议限制编辑权限），组织相关部门协商，以“业务价值最大化”为原则达成共识。（四）需求确认阶段需求评审会邀请调研团队、业务部门负责人、IT部门及管理层召开评审会，输出《客户信息管理系统需求说明书（初稿）》，逐项确认需求的完整性、合理性与可实现性；对评审中提出的问题（如“客户信息字段是否支持自定义？”），当场明确解决方案或后续跟进计划。签署需求确认文件形成《客户信息管理系统需求确认书》，由各部门负责人签字确认，作为后续系统开发、测试及验收的依据；明确需求变更流程：若调研后需新增或修改需求，需提交《需求变更申请》，经评估后纳入后续迭代计划。三、调研工具模板（一）客户信息管理核心需求调研表（示例）业务模块功能需求描述当前痛点（若有）优先级（M/S/C/W）期望实现方式（如自动/手动）备注（如字段示例、特殊场景）客户档案管理支持客户基本信息、联系人信息、交易记录统一存储信息分散在Excel中，易遗漏M自动关联交易记录需包含“客户来源”“标签”字段跟进过程管理自动提醒即将到期的跟进任务需手动查看日历，易遗忘S系统根据跟进计划自动提醒提醒方式支持APP弹窗/短信数据分析“客户转化漏斗分析报表”现有报表需手动统计，耗时长S系统自动提取数据需按“线索来源”“跟进人员”筛选系统对接与现有ERP系统对接，同步订单信息订单信息需手动录入客户档案M通过API接口实时同步需同步“订单金额”“下单时间”（二）用户角色与权限需求调研表（示例）角色名称所属部门核心职责所需权限（可多选）特殊需求（如数据范围限制）销售代表销售部客户开发、跟进、成交查看/编辑/删除自己负责的客户信息；查看跟进报表仅可查看所属团队客户信息客服主管客服部客户投诉处理、服务质量监控查看所有客户跟进记录；编辑客服工单；导出报表可查看跨部门客户信息，不可编辑数据分析师运营部客户数据统计、业务分析查看所有客户信息；自定义报表；导出原始数据仅可查看脱敏后的客户联系方式运营总监管理层业务决策、部门绩效管理查看全公司客户数据；查看各部门统计报表可查看客户敏感信息（如身份证号）（三）现有系统痛点与改进需求调研表（示例）现有工具/方式使用场景主要痛点描述改进建议期望效果（如效率提升百分比）Excel表格客户信息存储多人同时编辑易冲突，数据易丢失支持多角色协同编辑，自动保存版本减少数据错误率50%以上企业客户跟进跟进记录分散在聊天中，无法统一查看客户沟通记录自动同步至系统缩短查找跟进记录时间至1分钟内旧版CRM系统数据统计报表功能单一，无法自定义维度支持拖拽式自定义报表满足80%以上的个性化分析需求（四）数据安全与合规性需求调研表（示例）数据类型安全要求（如加密、脱敏）合规依据（如《个人信息保护法》）处理方式（如存储期限、访问审批）责任部门客户联系方式加密存储，仅授权角色可见需取得客户明确同意方可收集存储期限至合作终止后1年，到期自动删除销售部、法务部身份证号全量脱敏（显示前3后4位）严禁非法买卖、泄露仅财务、法务部门可申请查看，需审批流程法务部、IT部交易金额操作日志记录（谁查看、查看时间、用途）财务数据需符合会计准则定期备份，异常访问实时告警财务部、IT部四、调研关键注意事项保证需求来源真实可靠直接面向业务一线用户收集需求，避免通过“二手信息”传递导致偏差；对模糊需求（如“系统要好用”）追问具体场景（如“’好用’是指录入信息便捷，还是查询速度快？”）。平衡业务需求与技术可行性对用户提出的需求，需与技术团队初步评估实现难度（如“实时同步ERP数据”是否需要额外开发接口），避免承诺无法实现的功能。关注隐性需求与场景延伸除明确表述的功能需求外，需挖掘用户未意识到的需求（如销售人员在录入客户信息时需“快速复制联系人信息”，可设计“批量添加联系人”功能）。需求变更需规范管理调研确认后，原则上不再新增核心需求；