茶馆员工守则和规章制度

茶馆员工守则和规章制度一、员工基本行为规范1.出勤制度员工需严格遵守茶馆的工作时间安排。正常工作日为每周[X]天，每天工作[X]小时，具体工作时段为[起始时间]-[结束时间]。员工必须提前[X]分钟到岗，进行工作准备，包括整理个人仪表、检查工作区域卫生、熟悉当日茶品供应情况等。如因特殊情况需要请假，需提前[X]天向主管提交书面请假申请，经批准后方可休假。如遇突发紧急情况无法提前请假，需在第一时间通过电话向主管说明情况，并在事后[X]个工作日内补交书面请假申请。请假类型分为病假、事假、婚假、产假、丧假等，不同类型的请假需提供相应的证明材料。病假需提供医院开具的病假证明，婚假需提供结婚证复印件等。无故迟到或早退[X]分钟以内，每次扣除[X]元绩效工资；迟到或早退[X]分钟以上[X]小时以内，按旷工半天处理；迟到或早退[X]小时以上，按旷工一天处理。旷工一天扣除当日工资及[X]倍的日工资作为处罚，连续旷工[X]天或一个月内累计旷工[X]天以上，视为自动离职。2.仪容仪表员工在工作期间必须保持良好的仪容仪表，给顾客留下专业、整洁的印象。男性员工需保持头发整齐，长度适中，不得留长发、胡须；女性员工需将头发束起或盘起，不得披散头发，可化淡妆，但不得浓妆艳抹。员工需统一穿着茶馆提供的工作服，工作服要干净整洁，无污渍、无破损。佩戴工作牌，工作牌需端正地佩戴在胸前显眼位置。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹鲜艳颜色的指甲油。在工作场合，员工不得佩戴夸张的首饰，如大型耳环、手链等，可佩戴简单的项链、戒指，但不得影响工作操作。3.礼貌用语员工在与顾客交流时，必须使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请稍等”“谢谢”“对不起”“再见”等。说话语气要温和、亲切，音量适中，不得大声喧哗或使用粗俗、不文明的语言。当顾客进入茶馆时，员工需主动上前迎接，微笑着说“您好，欢迎光临”，并引导顾客就座。在为顾客服务过程中，要及时回应顾客的需求，使用“请”字开头，如“请问您需要点什么茶？”“请您稍等，马上为您上茶”。如果出现服务失误或给顾客带来不便，要及时向顾客道歉，说“对不起，给您带来了不好的体验，我们会马上处理”。当顾客离开茶馆时，要主动说“再见，欢迎您下次再来”。4.工作态度员工要树立高度的工作责任感，认真对待每一项工作任务，确保工作质量。对待顾客要热情、周到、耐心，不得对顾客态度冷漠、不耐烦或与顾客发生争执。积极主动地为顾客提供服务，及时发现顾客的需求并给予满足。当顾客提出意见或建议时，要虚心接受，认真记录，并及时反馈给相关部门或主管。不断提高自己的服务意识和服务水平，努力为顾客创造舒适、愉悦的消费环境。在工作中要团结协作，相互支持，共同完成茶馆的各项工作任务。不得在工作场合拉帮结派、搞小团体，不得传播不利于团结的言论。二、茶馆服务流程规范1.迎宾服务迎宾员要提前到达工作岗位，站在茶馆门口指定位置，保持良好的站姿和微笑。当顾客走近茶馆时，迎宾员要主动上前，热情地打招呼“您好，欢迎光临”，并根据顾客人数引导顾客到合适的座位就座。在引导顾客时，要走在顾客前方约[X]步的位置，用手势示意顾客前进的方向，同时要不时回头关注顾客的情况。到达座位后，要为顾客拉开椅子，请顾客入座，并递上菜单。如果茶馆客满，迎宾员要向顾客表示歉意，说“不好意思，目前茶馆已经满座，请您稍等片刻，我们会尽快为您安排座位”，并为顾客提供等待区域，送上茶水和小点心，让顾客在等待过程中感到舒适。2.点单服务服务员在顾客就座后，要及时上前为顾客点单。首先向顾客介绍茶馆的特色茶品和今日推荐茶品，包括茶的品种、口感、功效等信息，帮助顾客更好地选择。在顾客点单时，服务员要认真记录顾客的需求，重复一遍顾客点的茶品和数量，确保准确无误。如果顾客对茶品有疑问，服务员要耐心解答，不得敷衍了事。点单完成后，服务员要及时将点单信息传递给后厨或茶艺师，确保茶品能够及时制作和供应。3.茶品制作与供应茶艺师要严格按照茶馆的茶品制作标准进行操作，确保茶品的质量和口感。在制作茶品前，要对茶具进行清洗和消毒，保证茶具的卫生。根据不同的茶品，掌握好水温、浸泡时间等参数，制作出符合标准的茶品。制作完成后，要将茶品放在精致的茶盘上，搭配相应的茶点，及时送到顾客桌上。在送茶过程中，要注意端茶的姿势和动作，避免茶水洒出。将茶品送到顾客桌上时，要向顾客介绍茶的名称和特点，说“这是您点的[茶名]，它具有[特点]，请您品尝”。4.席间服务在顾客用餐或品茶过程中，服务员要不时巡视，关注顾客的需求。及时为顾客添加茶水，保持茶杯中的茶水适量。如果顾客需要更换茶品或添加茶点，要及时为顾客办理。注意观察顾客的表情和反应，如果发现顾客对茶品不满意或有其他问题，要及时询问并解决。清理桌上的空杯、空盘等杂物，保持桌面整洁。5.结账服务当顾客表示要结账时，服务员要及时为顾客送上账单。在送上账单前，要再次核对账单的准确性，确保没有漏算或错算的情况。向顾客解释账单上的各项费用，让顾客清楚明白。接受顾客的付款方式，如现金、银行卡、移动支付等。如果顾客使用现金付款，要当面点清钱款，并找零；如果使用银行卡或移动支付，要协助顾客完成支付操作。付款完成后，要向顾客送上发票和感谢卡，说“感谢您的光临，这是您的发票，欢迎您下次再来”。6.送客服务顾客结账离开时，服务员要主动为顾客拉开椅子，引导顾客到门口。迎宾员要在门口再次向顾客表示感谢，说“再见，感谢您的光临，欢迎您下次再来”，并目送顾客离开。三、茶馆卫生与安全规范1.环境卫生每天营业前，员工要对茶馆的各个区域进行全面清洁，包括大厅、包间、卫生间、厨房等。地面要拖洗干净，无灰尘、无污渍；桌椅要擦拭干净，无水印、无杂物；门窗要明亮干净，无灰尘、无指纹。营业期间，要随时保持茶馆的环境卫生，及时清理地上的垃圾和杂物。卫生间要定时清扫，保持清洁无异味，卫生纸、洗手液等用品要及时补充。每周要对茶馆进行一次深度清洁，包括对茶具、茶桌、沙发等进行消毒处理，对空调滤网、通风口等进行清洁，确保茶馆的空气质量和卫生状况良好。2.茶具卫生茶具在使用后要及时清洗，按照清洗流程进行操作。首先用清水冲洗茶具表面的茶水和茶渍，然后用专用的茶具清洁剂进行清洗，再用清水冲洗干净，最后放入消毒柜进行消毒。消毒后的茶具要放在干净的茶架上晾干，并用干净的布巾覆盖，防止灰尘污染。定期对茶具进行检查，如发现有破损、裂缝等情况，要及时更换，确保茶具的安全使用。3.食品卫生茶馆提供的茶点等食品要严格遵守食品安全标准。采购食品时，要选择正规的供应商，确保食品的质量和安全。食品要妥善保存，分类存放，避免交叉污染。在制作茶点过程中，要严格遵守食品加工操作规范，操作人员要佩戴口罩、帽子、手套等，保持个人卫生。制作完成的茶点要及时冷藏或保鲜，防止变质。定期对食品进行检查，如发现有过期、变质等情况，要及时处理，不得继续销售给顾客。4.消防安全茶馆要配备齐全的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、烟雾报警器等，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。员工要熟悉茶馆的消防通道和安全出口位置，定期进行消防演练，掌握基本的消防知识和灭火技能。严禁在茶馆内吸烟或使用明火，如需进行动火作业，必须提前向相关部门申请，并采取相应的防火措施。5.用电安全员工要正确使用电器设备，不得私拉乱接电线，不得使用不合格的电器产品。在使用电器设备前，要检查设备是否正常，如发现有故障或损坏，要及时报告维修。下班前，要关闭所有电器设备的电源，避免电器长时间待机耗电或引发安全事故。定期对茶馆的电气线路进行检查和维护，确保用电安全。6.顾客安全在茶馆内设置明显的安全警示标志，如“小心地滑”“注意台阶”等，提醒顾客注意安全。在地面有水渍或清洁后，要及时放置“小心地滑”标志，防止顾客滑倒摔伤。对茶馆内的设施设备进行定期检查和维护，如桌椅、门窗等，确保其牢固可靠，避免因设施设备问题给顾客带来安全隐患。在遇到紧急情况时，员工要保持冷静，及时疏散顾客，确保顾客的生命安全。四、员工培训与发展1.入职培训新员工入职后，要参加为期[X]天的入职培训。培训内容包括茶馆的历史、文化、规章制度、服务流程、茶品知识等方面。通过培训，让新员工了解茶馆的基本情况和工作要求，尽快适应工作环境。入职培训采用理论讲解、现场演示、实际操作等多种方式进行。由茶馆的资深员工或管理人员担任培训讲师，为新员工传授经验和知识。培训结束后，要对新员工进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期业务培训茶馆要定期组织员工进行业务培训，不断提高员工的专业技能和服务水平。培训内容根据员工的岗位需求和业务发展情况进行安排，如茶艺表演技巧、茶品品鉴知识、顾客沟通技巧等。定期业务培训可以邀请外部专家进行授课，也可以由茶馆内部的优秀员工分享经验。培训时间可以安排在非营业时段，确保不影响正常的经营活动。培训结束后，要对员工进行培训效果评估，了解员工对培训内容的掌握情况和应用情况。3.职业发展规划茶馆要为员工制定职业发展规划，为员工提供晋升机会和发展空间。根据员工的工作表现、专业技能和个人意愿，为员工设定不同的职业发展路径，如从服务员晋升为领班、主管，从茶艺师晋升为高级茶艺师、茶艺培训师等。定期对员工进行绩效评估，根据评估结果为员工提供相应的奖励和晋升机会。鼓励员工不断学习和进步，提高自己的综合素质和竞争力。为员工提供参加行业培训、交流活动等机会，拓宽员工的视野和知识面。五、员工奖惩制度1.奖励制度员工在工作中表现突出，有以下情况之一的，将给予相应的奖励：受到顾客多次表扬，为茶馆赢得良好口碑的，给予[X]元的现金奖励和荣誉证书。提出合理化建议，为茶馆节约成本或提高效益的，根据实际效果给予[X]-[X]元的现金奖励。在业务技能比赛中获得优异成绩的，给予[X]元的现金奖励和晋升机会。积极参与茶馆的各项活动，为团队建设做出贡献的，给予[X]元的现金奖励和表扬。奖励方式包括现金奖励、荣誉证书、晋升、表彰等，茶馆将在员工大会上对受奖励的员工进行公开表彰，激励其他员工向他们学习。2.惩罚制度员工在工作中违反规章制度，有以下情况之一的，将给予相应的惩罚：违反出勤制度，无故迟到、早退或旷工的，按照出勤制度的规定进行处罚。违反仪容仪表规范，影响茶馆形象的，第一次给予警告处分，第二次扣除[X]元绩效工资。违反礼貌用语和工作态度规范，与顾客发生争执或给顾客带来不良体验的，扣除[X]元绩效工资，情节严重的予以辞退。违反服务流程规范，导致服务失误或顾客投诉的，扣除[X]元绩效工资，并进行相应的培训和整改。违反卫生与安全规范，造成食品安全事故或安全隐患的，根据情节轻重给予相应的处罚，直至辞退。惩罚方式包括警告、扣除绩效工资、降级、辞退等。茶馆将在员工大会上对受惩罚的员工进行通报批评，让其他员工引以为戒。六、员工保密制度1.保密内容员工要对茶馆的商业秘密、顾客信息、经营数据等进行保密。商业秘密包括茶馆的经营策略、茶品配方、采购渠道等