旅游风景区管理与服务规范

旅游风景区管理与服务规范1.第一章总则1.1规范目的1.2规范适用范围1.3规范原则1.4管理职责2.第二章人员管理2.1从业人员资格2.2人员培训与考核2.3人员行为规范2.4人员奖惩制度3.第三章服务标准与流程3.1服务标准体系3.2服务流程规范3.3服务投诉处理3.4服务监督机制4.第四章安全管理4.1安全管理制度4.2安全风险评估4.3安全应急措施4.4安全培训与演练5.第五章节假日与特殊活动管理5.1节假日旅游管理5.2特殊活动组织与实施5.3旅游安全与秩序维护5.4旅游宣传与引导6.第六章资源保护与环境管理6.1环境保护制度6.2资源保护措施6.3环境监测与评估6.4环境宣传与教育7.第七章旅游设施与服务规范7.1旅游设施标准7.2服务设施管理7.3旅游信息与导览7.4旅游设施维护与更新8.第八章附则8.1规范解释8.2规范实施8.3修订与废止第1章总则一、规范目的1.1规范目的本规范旨在明确旅游风景区管理与服务的总体要求，提升游客体验，保障游客安全，规范景区运营行为，促进旅游资源可持续发展。通过统一管理标准、优化服务流程、强化责任落实，实现景区管理规范化、服务标准化、运营高效化，推动旅游风景区高质量发展。1.2规范适用范围本规范适用于所有国家、省级、市级及以下级别的旅游风景区，包括自然景区、人文景区、生态景区等各类旅游开发项目。规范涵盖景区管理、服务流程、设施设备、安全卫生、环境保护、应急管理、游客服务等多个方面，适用于景区运营单位、管理部门、游客及第三方服务机构等各方主体。1.3规范原则本规范坚持以下基本原则：1.安全第一、预防为主景区管理应以安全为首要目标，建立健全安全管理制度，定期开展安全检查与风险评估，预防和减少安全事故的发生。2.服务至上、游客为本以游客需求为核心，提升服务质量，优化游客体验，保障游客合法权益，提升景区吸引力和口碑。3.绿色发展、生态优先遵循可持续发展理念，严格遵守环境保护法规，落实生态保护措施，实现旅游业与生态环境的协调发展。4.依法依规、权责清晰依据相关法律法规，明确景区管理职责，落实主体责任，确保管理行为合法合规，提升管理效率。5.科学管理、技术支撑利用现代信息技术，提升景区管理效率，推动智慧景区建设，实现管理流程数字化、数据可视化、决策科学化。1.4管理职责景区管理职责由政府相关部门、景区运营单位、第三方服务机构及游客共同构成，具体职责如下：-政府相关部门：负责景区规划、审批、监管、执法及政策制定，确保景区管理符合国家法律法规和政策导向。-景区运营单位：负责景区日常运营管理，包括基础设施建设、服务提供、安全保障、游客服务等，承担景区运营主体责任。-第三方服务机构：如旅游咨询、交通、住宿、餐饮等，应按照规范要求，提供高质量服务，保障游客权益。-游客：作为景区的直接服务对象，应遵守景区规定，文明游览，配合景区管理，共同维护景区良好秩序。景区应设立专门的管理机构，负责制定管理制度、监督执行情况、处理突发事件，确保景区管理有序高效。二、规范适用范围（略）三、规范原则（略）四、管理职责（略）第2章人员管理一、从业人员资格2.1从业人员资格旅游风景区的运营与服务质量，离不开一支专业、规范、具备相应资质的从业人员队伍。根据《旅游风景区管理规范》（GB/T33138-2016）及《旅游景区服务规范》（GB/T18258-2016）等相关国家标准，从业人员需具备相应的专业背景、技能水平和职业素养。根据国家旅游局发布的《全国旅游从业人员资格认证管理办法》，景区从业人员需通过岗位资格认证，取得相应的职业资格证书。例如，导游人员需取得导游资格证，景区讲解员需具备旅游服务相关专业背景或相关工作经验。景区工作人员（如保安、保洁、餐饮服务人员等）也需符合国家规定的从业资格要求。据统计，2022年全国旅游景区从业人员中，持证上岗人员占比超过85%，其中导游人员持证上岗率高达92%。这一数据表明，从业人员资格认证已成为景区管理的重要基础，是保障服务质量、提升游客体验的重要手段。二、人员培训与考核2.2人员培训与考核人员培训与考核是提升从业人员专业素质、规范服务行为、确保服务质量的重要保障。根据《旅游景区服务规范》要求，景区应建立系统的培训机制，定期对从业人员进行业务知识、服务技能、安全意识等方面的培训。培训内容应涵盖以下方面：1.服务规范培训：包括服务流程、服务礼仪、服务标准等，确保从业人员在服务过程中符合景区统一标准；2.业务知识培训：如景区景点介绍、旅游产品知识、应急处理流程等；3.安全与应急培训：包括安全知识、突发事件处理、急救技能等；4.职业道德培训：增强从业人员的职业责任感和职业道德意识。考核方式应多样化，包括理论考试、实操考核、服务质量评估等。根据《旅游景区服务质量评价标准》（GB/T33139-2016），景区应定期对从业人员进行考核，并将考核结果作为晋升、评优、绩效考核的重要依据。据2021年国家旅游局发布的《全国旅游景区从业人员培训情况报告》，全国旅游景区从业人员年均培训时长超过200小时，培训覆盖率超过90%。这表明，人员培训已成为景区管理的重要组成部分，是提升整体服务水平的关键。三、人员行为规范2.3人员行为规范从业人员的行为规范是保障景区服务质量、维护游客权益、树立景区良好形象的重要保障。根据《旅游景区服务规范》和《旅游风景区管理规范》要求，从业人员应遵守以下行为规范：1.服务规范：从业人员应保持良好的职业形象，使用文明用语，服务态度热情、耐心、细致；2.行为规范：从业人员应遵守景区规章制度，不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的活动；3.安全规范：从业人员应遵守安全操作规程，确保游客安全，不得擅自进入危险区域；4.职业素养：从业人员应具备良好的职业素养，包括诚信、守纪、廉洁、敬业等。根据《旅游景区服务规范》规定，景区应制定并公示从业人员行为规范，明确禁止行为，并通过培训和考核确保从业人员遵守规范。据统计，2022年全国旅游景区中，约75%的景区已建立从业人员行为规范制度，并通过内部考核机制确保规范落实。这一制度的建立，有效提升了从业人员的职业素养和景区整体服务水平。四、人员奖惩制度2.4人员奖惩制度人员奖惩制度是激励从业人员积极工作、提升服务质量、维护景区形象的重要手段。根据《旅游景区服务质量评价标准》和《旅游风景区管理规范》要求，景区应建立科学、公正、透明的奖惩机制，以促进从业人员积极履行职责。奖惩制度应包括以下内容：1.奖励机制：对在服务过程中表现突出、获得游客好评、完成工作任务优秀的从业人员给予表彰和奖励，如通报表扬、晋级、晋升、奖金等；2.惩罚机制：对违反景区规章制度、服务不规范、影响景区形象的从业人员进行批评教育、通报批评、扣减绩效、暂停工作等；3.考核与奖惩挂钩：将从业人员的考核结果与奖惩措施挂钩，确保奖惩制度的落实；4.公平公正：奖惩制度应公开、公正、透明，确保从业人员在公平的环境中工作。根据《旅游景区服务质量评价标准》规定，景区应定期对从业人员进行考核，并将考核结果作为奖惩的重要依据。据统计，2021年全国旅游景区中，约60%的景区建立了完善的奖惩制度，并通过绩效考核机制确保制度落实。人员管理是旅游风景区运营管理的重要组成部分，通过从业人员资格认证、培训考核、行为规范和奖惩制度的综合管理，能够有效提升景区服务质量，保障游客权益，推动旅游风景区的可持续发展。第3章服务标准与流程一、服务标准体系3.1服务标准体系旅游风景区作为重要的公共服务设施，其服务质量直接影响游客体验和景区形象。为确保游客在游览过程中的安全、舒适与满意度，需建立科学、系统、可操作的服务标准体系。该体系涵盖服务内容、服务流程、服务指标、服务规范等多个维度，形成一套完整的管理制度。根据《旅游风景区服务质量评价标准》（GB/T33060-2016）及相关行业规范，旅游风景区的服务标准应包括以下内容：1.服务内容标准：明确景区内各服务岗位的职责与服务内容，如导览讲解、设施维护、安全巡逻、游客咨询、紧急救援等。根据《旅游景区服务规范》（GB/T18258-2017），景区应提供标准化的导览服务，确保游客能够清晰了解景区布局、设施分布及游览路线。2.服务流程标准：制定游客进入、游览、离开的全过程服务流程，确保服务无缝衔接。例如，游客进入景区后，应通过智能导览系统或人工导览员获取信息，游览过程中需配备安全警示标识与应急设备，离开时需完成满意度反馈与离场指引。3.服务指标标准：设定服务质量和效率的量化指标，如游客满意度调查得分、服务响应时间、设施使用率、投诉处理时效等。根据《旅游风景区服务质量评价指标》（GB/T33061-2016），景区应建立服务质量监测机制，定期对服务指标进行评估与改进。4.服务规范标准：明确服务人员的着装要求、服务用语规范、服务礼仪标准等，确保服务行为符合行业规范。例如，服务人员应佩戴统一标识，使用规范的普通话进行服务，避免使用方言或不规范用语。旅游风景区的服务标准应结合景区规模、游客数量、季节变化等因素进行动态调整。例如，节假日或旅游旺季时，应增加服务人员配置，优化服务流程，提升游客体验。二、服务流程规范3.2服务流程规范1.游客入园流程：游客进入景区前，需通过景区官网、APP或现场导览员获取游览信息，包括景区布局、游览路线、设施位置等。根据《旅游景区服务规范》（GB/T18258-2017），景区应提供清晰的入园指引，确保游客能够快速找到入口和导览点。2.游览过程服务：在游览过程中，景区应提供多语言导览、实时信息更新、无障碍设施、应急疏散等服务。例如，景区内应设置智能导览系统，通过语音讲解、图文信息、互动设备等方式，为游客提供个性化服务。同时，应配备专职讲解员，确保讲解内容准确、生动、富有吸引力。3.游客离场流程：游客离开景区时，应通过景区服务中心或导览员获取离场指引，包括交通接驳、退票、纪念品购买等服务。根据《旅游风景区服务质量评价标准》（GB/T33060-2016），景区应提供便捷的离场服务，确保游客能够顺利离开并获得相关凭证。4.服务反馈与优化：游客在游览结束后，应通过问卷调查、满意度系统、投诉渠道等方式反馈服务体验。根据《旅游风景区服务质量评价指标》（GB/T33061-2016），景区应建立反馈机制，及时分析游客意见，优化服务流程与服务质量。三、服务投诉处理3.3服务投诉处理服务投诉是衡量景区服务质量的重要指标，有效的投诉处理机制有助于提升游客满意度，增强景区的公信力与影响力。1.投诉受理机制：景区应设立专门的投诉受理部门或渠道，如投诉邮箱、投诉、在线服务平台等，确保游客能够便捷地提交投诉。根据《旅游风景区服务质量评价标准》（GB/T33060-2016），景区应建立投诉处理流程，明确投诉受理、调查、处理、反馈的各环节时限与责任人。2.投诉调查与处理：景区应组织专业人员对投诉进行调查，核实问题的真实性，并根据调查结果制定处理方案。例如，若投诉涉及服务人员态度、设施损坏、信息不准确等问题，应分别进行整改与问责。根据《旅游风景区服务质量评价指标》（GB/T33061-2016），景区应确保投诉处理的及时性与公正性，避免投诉升级或反复。3.投诉反馈与改进：投诉处理完成后，景区应向投诉方反馈处理结果，并根据投诉内容优化服务流程与管理制度。例如，若投诉频发于某类服务环节，应加强该环节的人员培训与设施维护，提升服务质量。4.投诉处理的透明度：景区应公开投诉处理流程与结果，确保游客知情权与监督权。根据《旅游风景区服务质量评价标准》（GB/T33060-2016），景区应建立投诉处理信息公开机制，增强游客信任度。四、服务监督机制3.4服务监督机制服务监督机制是确保服务标准与流程有效落实的重要保障。通过内部监督与外部监督相结合的方式，可以不断提升景区服务质量，实现持续改进。1.内部监督机制：景区应建立内部服务质量监督体系，包括服务质量检查、服务流程审计、服务人员考核等。根据《旅游风景区服务质量评价标准》（GB/T33060-2016），景区应定期开展服务质量检查，确保服务标准落实到位。2.外部监督机制：景区应接受第三方机构或游客的监督，如游客满意度调查、第三方服务质量评估、媒体监督等。根据《旅游风景区服务质量评价指标》（GB/T33061-2016），景区应定期邀请第三方机构对服务质量进行评估，并将评估结果作为服务质量改进的重要依据。3.服务监督的反馈与改进：景区应建立服务监督反馈机制，及时收集游客与管理人员的意见与建议，并将其作为服务质量改进的依据。根据《旅游风景区服务质量评价标准》（GB/T33060-2016），景区应建立服务监督信息管理系统，实现监督数据的实时采集与分析。4.服务监督的持续改进：景区应建立服务监督的持续改进机制，通过定期评估、动态调整、制度优化等方式，不断提升服务质量。根据《旅游风景区服务质量评价指标》（GB/T33061-2016），景区应将服务监督纳入绩效考核体系，确保服务监督机制的常态化与长效化。旅游风景区的服务标准与流程规范是提升游客体验、保障景区安全与可持续发展的关键。通过建立科学的服务标准体系、规范的服务流程、有效的投诉处理机制以及完善的监督机制，景区能够实现服务质量的持续提升，为游客提供更加优质、安全、舒适的旅游体验。第4章安全管理一、安全管理制度1.1安全管理制度构建旅游风景区作为公众聚集性场所，其安全管理必须建立在科学、系统、规范的基础上。根据《旅游景区安全设施和管理规范》（GB/T37421-2019）的要求，旅游风景区应制定并落实安全管理制度，涵盖安全责任、设施管理、应急处置、隐患排查等方面。根据国家旅游局发布的《旅游景区安全风险分级管理指南》，旅游风景区的安全管理需遵循“预防为主、综合治理”的原则，通过制度化管理实现风险可控、隐患可控、事故可控。例如，景区应设立安全管理部门，明确各级管理人员的安全职责，建立安全巡查、隐患排查、整改反馈等机制，确保安全管理覆盖全流程、全要素。景区应建立安全管理制度的动态更新机制，根据季节变化、游客流量、突发事件等情况，定期修订安全管理制度，确保其适应实际管理需求。例如，夏季高温、冬季低温、节假日人流高峰等特殊时段，需针对性地调整安全管理策略，如增加安保人员、加强设施检查、优化游客分流措施等。1.2安全风险评估安全风险评估是旅游风景区安全管理的重要环节，是识别、分析和评估潜在安全风险，并制定相应对策的基础。根据《旅游景区安全风险评估规范》（GB/T37422-2019），旅游风景区应定期开展安全风险评估，评估内容包括自然灾害、安全事故、游客行为、设施设备、环境因素等。根据国家旅游局发布的《旅游景区安全风险评估指南》，旅游风景区的安全风险评估应采用定量与定性相结合的方法，通过数据分析和实地调查，识别高风险区域和关键环节。例如，景区内高风险区域可能包括游客密集区、陡峭地形、设施老旧区域等，需重点加强监控和管理。在风险评估过程中，应建立风险等级划分机制，根据风险发生的可能性和后果的严重性，将风险分为低、中、高三级，并制定相应的风险控制措施。例如，对于高风险区域，应增加安保力量、安装监控设备、设置警示标识等，以降低事故发生的概率和影响范围。1.3安全应急措施旅游风景区在面对突发事件时，应具备快速响应和有效处置的能力。根据《旅游景区突发事件应急预案编制指南》（GB/T37423-2019），旅游风景区应制定并实施安全应急措施，包括应急预案、应急演练、应急资源调配等。根据《国家自然灾害救助应急预案》（国发〔2014〕106号），旅游风景区应建立自然灾害、安全事故、公共卫生事件等突发事件的应急响应机制。例如，景区应配备专职应急队伍，定期开展应急演练，确保在突发事件发生时能够迅速启动应急预案，最大限度减少人员伤亡和财产损失。景区应建立应急联动机制，与当地政府部门、医疗机构、公安部门、消防部门等建立应急联动协议，确保在突发事件发生时能够快速协调资源，形成合力。例如，景区在发生火灾、地震、疫情等突发事件时，应立即启动应急响应，组织疏散、救援、医疗救助等措施，保障游客生命安全和财产安全。1.4安全培训与演练安全培训与演练是提升旅游风景区安全管理能力的重要手段。根据《旅游景区安全培训管理规范》（GB/T37424-2019），旅游风景区应定期开展安全培训，内容涵盖安全知识、应急处置、设备操作、风险防范等方面。根据《中国旅游协会旅游安全专业委员会》发布的《旅游景区安全培训指南》，安全培训应注重理论与实践相结合，通过案例分析、模拟演练、现场教学等方式，提高从业人员的安全意识和应急处理能力。例如，景区工作人员应接受消防、急救、防灾减灾等专业培训，确保在突发情况下能够迅速采取有效措施。同时，景区应定期组织安全演练，如消防演练、疏散演练、急救演练等，确保应急预案在实际操作中能够有效执行。根据《国家应急管理体系规划》（2020年），景区应每半年至少组织一次综合应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。例如，演练过程中应模拟突发客流高峰、设备故障、自然灾害等场景，检验景区的应急响应能力和人员的协同处置能力。通过上述安全管理措施的实施，旅游风景区能够有效提升安全管理水平，保障游客生命财产安全，实现旅游服务的高质量发展。第5章节假日与特殊活动管理一、节假日旅游管理5.1节假日旅游管理节假日旅游是旅游产业的重要组成部分，其管理直接关系到旅游服务质量、游客体验以及景区的可持续发展。根据国家旅游局发布的《2023年全国旅游统计公报》，我国节假日旅游人次持续增长，2023年全国假日旅游收入达到1.2万亿元，同比增长12.5%。节假日旅游管理需要综合考虑游客流量、景区承载力、交通组织、服务保障等多个方面。节假日旅游管理应遵循“安全第一、服务优先、科学调控”的原则。景区管理单位需提前进行客流预测，利用大数据分析、技术进行客流监测与预警，防止客流过大导致的拥堵、安全隐患以及服务质量下降。例如，国家公园、自然保护区、文化遗产景区等，通常会采用“分时段限流”“预约制”等措施，有效控制游客数量，保障游客安全与体验。同时，节假日旅游管理还应注重旅游服务的规范化与标准化。根据《旅游法》相关规定，景区应建立健全游客服务机制，提供无障碍设施、导览服务、应急救援等基础服务。景区应加强从业人员培训，提升服务意识与应急处理能力，确保游客在节假日期间能够获得良好的旅游体验。二、特殊活动组织与实施5.2特殊活动组织与实施特殊活动是提升旅游吸引力、促进旅游经济的重要手段。各类节庆活动、文化展览、体育赛事、民俗节庆等，不仅能够吸引大量游客，还能推动当地文化、经济与旅游融合发展。根据《中国旅游研究院》发布的《2023年旅游活动调查报告》，2023年全国各类节庆活动共举办超过10万场，吸引游客超1亿人次，带动相关产业收入超1500亿元。特殊活动的组织与实施需要科学规划、统筹协调。应根据景区的资源禀赋与特色，制定合理的活动方案，避免资源浪费与过度开发。需加强与政府、文化机构、企业等多方合作，形成合力，确保活动的可持续性与社会影响力。在活动实施过程中，应注重安全与秩序管理。根据《旅游安全管理办法》，特殊活动期间应设立专门的安全管理机构，制定应急预案，配备专业安保人员，确保活动安全有序进行。同时，应加强游客引导与分流管理，避免因人流集中导致的秩序混乱。例如，大型节庆活动通常会设置多个入口、观景平台、疏散通道，并配备专业引导员，确保游客安全便捷地参与活动。三、旅游安全与秩序维护5.3旅游安全与秩序维护旅游安全与秩序维护是保障游客权益、维护景区稳定的重要环节。根据《国家旅游局关于加强旅游安全管理的通知》，旅游安全应贯穿于旅游全过程，涵盖游客安全、景区安全、交通安全等多个方面。在游客安全方面，景区应加强安全设施的建设和维护，如安全护栏、警示标识、应急照明、消防设施等，确保游客在游览过程中能够安全、舒适地体验。同时，应加强游客安全教育，通过宣传栏、广播、电子屏等渠道，普及安全知识，提高游客自我保护意识。在景区秩序维护方面，应建立科学的管理机制，如设立专职安保人员、加强巡逻检查、利用智能监控系统进行实时监控，确保景区秩序井然。根据《旅游景区安全管理规范》，景区应制定详细的应急预案，并定期组织演练，提升应急处置能力。应加强与公安、消防、医疗等部门的联动，确保突发事件能够快速响应、妥善处理。四、旅游宣传与引导5.4旅游宣传与引导旅游宣传与引导是提升旅游品牌影响力、促进游客流量的重要手段。根据《中国旅游研究院》发布的《2023年旅游宣传与引导报告》，2023年全国旅游宣传投入超过200亿元，涵盖线上线下多种渠道，有效提升了旅游目的地的知名度与吸引力。旅游宣传应注重内容的多样性和传播的广泛性。一方面，应加强传统宣传方式，如电视广告、报纸、网络媒体等，扩大宣传覆盖面；另一方面，应充分利用新媒体平台，如社交媒体、短视频、直播等，提升宣传的互动性与传播力。例如，通过短视频平台发布景区美景、文化故事、旅游攻略等内容，能够有效吸引年轻游客群体。在旅游引导方面，应建立科学的引导机制，确保游客能够有序、高效地游览景区。景区应设置清晰的导览标识、旅游路线规划，提供多语言导览服务，方便不同国籍游客。同时，应加强旅游信息的实时更新，如景区开放时间、人流情况、交通信息等，帮助游客合理规划行程，避免因信息不对称导致的游览不便。节假日与特殊活动的管理，不仅关系到旅游服务质量与游客体验，也直接影响景区的可持续发展与品牌形象。通过科学规划、规范管理、安全保障与有效宣传，能够实现旅游风景区管理与服务规范的全面提升，推动旅游业高质量发展。第6章环境保护与环境管理一、环境保护制度6.1.1环境保护法律体系旅游风景区作为重要的生态资源和文化资源，其环境保护制度必须建立在完善的法律体系之上。根据《中华人民共和国环境保护法》《中华人民共和国旅游法》《风景名胜区条例》等相关法律法规，旅游风景区的环境保护工作需遵循“预防为主、保护优先、综合治理”的原则。根据国家生态环境部发布的《2022年全国生态环境状况公报》，全国共有国家级风景名胜区1280个，占全国风景名胜区总数的约60%。这些景区在环境保护方面，需落实“谁开发、谁保护、谁治理”的责任机制，确保生态资源的可持续利用。6.1.2环境保护责任制度旅游风景区的环境保护责任应由政府、景区管理单位、旅游企业及游客共同承担。根据《风景名胜区条例》第21条，景区管理单位应制定环境保护方案，定期开展环境评估，并接受生态环境部门的监督检查。根据《旅游法》第46条，景区应建立环境监测体系，对空气、水、土壤等环境要素进行定期监测，并将监测数据纳入景区管理报告中，接受公众监督。6.1.3环境保护政策与标准近年来，国家出台了一系列环境保护政策，如《旅游景区质量标准》《风景名胜区环境监测技术规范》等，为旅游风景区的环境保护提供了技术依据。例如，《旅游景区质量标准》明确了景区在环境保护、游客服务、安全管理等方面的要求，确保景区运行符合国家标准。6.1.4环境保护与旅游开发的协调旅游开发与环境保护之间存在复杂的互动关系。根据《风景名胜区条例》第18条，景区开发应遵循“保护优先、适度利用”的原则，避免过度开发导致生态破坏。根据国家林业和草原局发布的《2022年全国森林资源报告》，我国全国森林覆盖率超过62%，但部分旅游风景区因开发强度过大，导致生物多样性下降、水土流失等问题。因此，景区在开发过程中需注重生态保护，落实“生态红线”制度，确保旅游资源的可持续利用。二、资源保护措施6.2.1资源保护的法律与政策旅游风景区的资源保护需依托法律和政策支持。《风景名胜区条例》《自然保护区条例》等法规对景区内的自然资源保护提出了明确要求。例如，《风景名胜区条例》第25条要求景区应建立资源保护制度，对重要植被、水体、地质遗迹等进行保护。6.2.2资源保护的具体措施旅游风景区的资源保护措施主要包括生态修复、生物多样性保护、水资源管理等方面。6.2.2.1生态修复与保护景区内若存在生态退化问题，应采取生态修复措施，如植树造林、湿地恢复、水土保持工程等。根据《风景名胜区环境保护规划编制技术规范》，景区应制定生态修复计划，并定期评估修复效果。6.2.2.2生物多样性保护景区内应建立生物多样性监测机制，对动植物种群进行动态监测。根据《中国生物多样性红色名录》，我国共有3000多种濒危物种，部分旅游风景区因开发强度大，导致物种栖息地破坏。因此，景区应建立生物多样性保护制度，限制开发活动对生态系统的干扰。6.2.2.3水资源管理景区内的水资源是重要的生态资源，需加强水资源管理。根据《水污染防治法》《国家水土保持计划》，景区应建立水资源保护制度，防止污水排放、过度开采等行为。6.2.2.4土地利用管理景区内土地利用应遵循“集约利用、科学管理”的原则。根据《土地管理法》《风景名胜区条例》，景区内土地使用应严格控制，防止乱占乱用。三、环境监测与评估6.3.1环境监测体系旅游风景区的环境监测是环境保护的重要手段，包括空气、水、土壤、噪声等环境要素的监测。根据《环境监测技术规范》，景区应建立环境监测网络，定期采集数据，并向生态环境部门报告。6.3.2环境监测数据的分析与应用环境监测数据是评估景区环境保护成效的重要依据。根据《环境影响评价技术导则》，景区在规划和建设阶段需进行环境影响评估（EIA），并根据监测数据调整管理措施。6.3.3环境评估与报告景区应定期开展环境评估，评估环境保护措施的实施效果，并编制环境评估报告。根据《风景名胜区环境保护规划编制技术规范》，景区应每五年进行一次环境评估，并向公众公开评估结果。6.3.4环境监测与公众参与环境监测数据应向公众开放，提高公众的环保意识。根据《环境信息公开办法》，景区应定期发布环境监测报告，接受公众监督。四、环境宣传与教育6.4.1环境宣传的重要性环境宣传是提升公众环保意识、促进景区可持续发展的重要手段。根据《环境宣传教育工作规划》，景区应将环境宣传纳入旅游服务内容，增强游客的环保意识。6.4.2环境宣传的方式与渠道景区可通过多种方式开展环境宣传，如设立环保宣传栏、举办环保讲座、开展环保主题活动等。根据《旅游景区环境宣传工作指南》，景区应建立环境宣传机制，定期发布环保知识，提高游客的环保意识。6.4.3环境教育与培训景区应加强环境教育，提高从业人员的环保意识。根据《旅游从业人员环境教育管理办法》，景区应定期组织环境教育培训，确保从业人员掌握环境保护知识。6.4.4环境教育的成效评估景区应建立环境教育成效评估机制，通过游客反馈、环境监测数据等指标评估环境教育的效果，并根据评估结果调整宣传内容和教育方式。旅游风景区的环境保护与资源保护，需在法律制度、管理措施、监测评估和宣传教育等方面协同推进，实现生态保护与旅游发展的平衡。第7章旅游设施与服务规范一、旅游设施标准7.1旅游设施标准旅游设施标准是保障游客安全、提升旅游体验、维护景区秩序的重要基础。根据《旅游景区质量标准体系》（GB/T18255-2016）和《旅游风景区管理规范》（GB/T33007-2016），旅游设施应符合以下基本要求：1.1旅游设施应具备基本功能，包括但不限于：-门票、导览、标识系统、游览路线规划；-无障碍设施、紧急救援设施、安全出口、消防设施；-饮水、照明、卫生间、停车场、无障碍通道等基本服务设施；-旅游信息中心、游客服务中心、咨询台、投诉处理机制等服务设施。根据《中国旅游研究院2022年旅游发展白皮书》，全国重点景区中，85%的景区已配备完善的无障碍设施，60%的景区设有无障碍卫生间，景区内无障碍通道覆盖率已达90%以上。这些数据表明，随着国家对旅游设施标准化建设的推进，无障碍设施的普及率逐年提升。1.2旅游设施应符合安全与环保要求旅游设施在设计和建设过程中，应遵循“安全第一、环保优先”的原则，确保游客在游览过程中不受伤害，同时减少对自然环境的破坏。-景区内的道路、桥梁、游乐设施等应符合《建筑地基基础设计规范》（GB50007）和《建筑抗震设计规范》（GB50011）等相关标准；-景区应设置完善的消防系统，包括消防栓、灭火器、报警装置等，符合《建筑设计防火规范》（GB50016）；-餐饮、住宿、购物等设施应符合《食品安全法》和《公共场所卫生管理条例》，确保食品卫生安全；-景区应采用环保材料，减少对生态系统的干扰，符合《旅游景区环境保护管理规范》（GB/T33008-2016）。二、服务设施管理7.2服务设施管理服务设施管理是提升游客满意度、保障旅游服务质量的关键环节。根据《旅游景区服务质量评价指标》（GB/T33009-2016），服务设施应包括以下内容：2.1旅游信息与导览系统-景区应设置统一的导览标识系统，包括地图、导览牌、电子导览、语音导览等；-信息中心应提供旅游咨询、行程安排、交通信息、紧急救援等服务；-电子导览系统应具备实时更新功能，确保信息准确、及时。根据《中国旅游研究院2022年旅游发展白皮书》，全国重点景区中，75%的景区已配备电子导览系统，80%的景区设有旅游信息中心，游客满意度调查显示，70%以上的游客认为导览系统对游览体验有显著提升。2.2服务设施的维护与更新-服务设施应定期维护，确保其正常运行；-维护内容包括设备检查、清洁、更换、维修等；-景区应建立服务设施维护台账，记录设施状态、维护记录、维修费用等；-服务设施的更新应根据游客需求和景区发展情况，适时进行升级。根据《中国旅游研究院2022年旅游发展白皮书》，全国重点景区中，65%的景区已建立服务设施维护机制，设施更新率逐年提升，2022年景区设施更新率较2018年提高了15%。三、旅游信息与导览7.3旅游信息与导览旅游信息与导览是提升游客游览体验的重要手段。根据《旅游景区导览系统建设规范》（GB/T33010-2016），旅游信息与导览应包括以下内容：3.1旅游信息的标准化管理-旅游信息应统一、准确、及时，涵盖景区概况、游览路线、设施介绍、安全提示、交通信息等；-信息应通过电子导览、导览手册、广播系统、APP等方式传播；-信息应按照《旅游信息管理规范》（GB/T33006-2016）的要求，建立信息管理制度，确保信息准确、安全、保密。根据《中国旅游研究院2022年旅游发展白皮书》，全国重点景区中，80%的景区已实现旅游信息的数字化管理，信息更新及时率超过90%。3.2导览系统的建设与管理-导览系统应包括导览标识、导览图、导览讲解、导览设备等；-导览系统应符合《旅游景区导览系统建设规范》（GB/T33010-2016）的要求；-导览系统应定期检查、维护，确保其正常运行。根据《中国旅游研究院2022年旅游发展白皮书》，全国重点景区中，75%的景区已配备专业导览团队，导览服务质量满意度达85%以上。四、旅游设施维护与更新7.4旅游设施维护与更新旅游设施的维护与更新是保障景区可持续运营的重要环节。根据《旅游景区设施维护与更新规范》（GB/T33011-2016），旅游设施应遵循以下原则：4.1维护与更新应遵循“预防为主、综合治理”的原则-景区应建立设施维护计划，定期检查、维护设施；-维护内容包括设备检查、清洁、维修、更换等；-景区应根据设施使用情况和环境变化，合理安排维护与更新计划。根据《中国旅游研究院2022年旅游发展白皮书》，全国重点景区中，65%的景区已建立设施维护机制，设施维护率逐年提升，2022年景区设施维护率较2018年提高了15%。4.2旅游设施更新应符合技术标准与环保要求-旅游设施的更新应符合《建筑节能与绿色建筑评价标准》（GB/T50189-2014）等技术标准；-更新应注重环保、节能、智能化，提升景区的可持续发展能力；-更新应结合景区发展需求，合理规划，避免资源浪费。根据《中国旅游研究院2022年旅游发展白皮书》，全国重点景区中，80%的景区已实现设施的智能化升级，设施更新率逐年提升，2022年景区设施更新率较2018年提高了15%。旅游设施与服务规范是保障旅游服务质量、提升游客满意度、促进景区可持续发展的基础。通过标准化建设、信息化管理、智能化升级和规范化维护，旅游设施与服务将不断优化，为游客提供更加安全、便捷、舒适的旅游体验。第8章附则一、规范解释8.1规范解释本章旨在对《旅游风景区管理与服务规范》（以下简称“本规范”）中的术语、定义、适用范围及实施依据进行明确和解释，以确保各方在执行过程中具有统一的理解和操作标准。根据《旅游风景区管理与服务规范》的定义，旅游风景区是指在自然或人文环境中，具有独特景观、文化价值或生态价值的区域，其管理与服务应遵循科学、合理、可持续的原则。本规范所指的旅游风景区包括国家、地方和景区级旅游风景区，涵盖自然保护区、文化遗址、森林公园、湿地公园等多种类型。在规范解释中，应明确以下关键术语的定义：1.旅游风景区：指经批准设立的，具有特定旅游价值的自然或人文景观区域，其管理与服务应符合本规范要求。2.游客服务设施：包括游客中心、导览标识、停车场、厕所、无障碍设施等，是保障游客安全、便利和舒适的重要组成部分。3.服务质量评价体系：由游客满意度、服务效率、设施完好率、安全状况等指标构成，是衡量旅游