DB4406-T 52-2025 粤式早茶服务规范

ICS03.080.30CCSA1244062025-05-22发布DB4406/T52—2025前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5场所布局 26服务设施 27环境与卫生 28人员要求 29服务流程 310投诉处理及服务质量改进 5附录A（资料性）粤式早茶餐厅设计特色 6附录B（资料性）粤式早茶习俗举例 7附录C（资料性）服务常用语及操作要求 8附录D（资料性）粤式早茶餐台摆放 9附录E（资料性）粤式点心分类示例 10参考文献 DB4406/T52—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由佛山市商务局提出并归口。本文件起草单位：佛山市顺德区德景酒家有限公司、佛山市顺德人家酒店管理有限公司、佛山市顺德区质量技术监督标准与编码所、佛山宾馆有限公司、佛山市顺德区龙的饭店有限公司、佛山市顺德区饮食协会、顺德职业技术学院、佛山市饮食同业商会、广东省佛山市质量技术监督标准与编码所、佛山市顺德区市场监管许可技术审查中心、佛山市顺德仙泉酒店有限公司、广东顺德味可道餐饮管理公司、佛山市顺德渔村饮食集团有限公司有限、佛山市顺德区容桂餐饮行业协会、佛山市南海旺阁渔村饮食服务有限公司、佛山市国信君御酒店有限公司。本文件主要起草人：周到、赵晓纯、谭佩颜、冯霈琪、刘婷婷、张有栋、雷薇薇、卢远森、仲玉梅、梁长荣、孙连珍、何剑生、罗兆波、蔡卫旭、何颖嘉、吴星宇、严菁菁、温佩佩、李春、侯军霞、吴慧琳、吴钊宏。粤式早茶服务规范本文件规定了粤式早茶服务的基本要求、场所布局、服务设施、环境与卫生、人员要求、服务流程、投诉处理及服务质量改进。本文件适用于提供粤式早茶经营服务活动的餐饮服务单位。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB/T17242投诉处理指南GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB/T33497餐饮企业质量管理规范GB/T40042绿色餐饮经营与管理SB/T10476饭店服务礼仪规范SB/T11047餐饮服务突发事件应急处置规范SB/T11166餐饮服务单位节约管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1粤式早茶CantoneseDimSum广东的传统饮食文化，是以茶水搭配点心的一种地方餐饮特色，是人们日常生活饮食和社交活动的4基本要求4.1管理要求4.1.1应按照相关法律法规要求办理相关经营证照，持证经营，并在经营场所显著位置明示。4.1.2餐厅的食品安全管理应符合GB31654的要求。4.1.3应明码标价，价目齐全，标示醒目。4.1.4倡导文明消费，在餐厅醒目位置张贴或设置节约粮食、使用公筷公勺等标识，应按SB/T11166开展节约管理，引导客人科学、健康、节约消费。4.1.5宜按GB/T40042要求，在采购、仓储、加工、服务等环节，提供健康饮食及相关服务。4.2制度建设4.2.1餐厅应建立完善的餐厅运营、安全和服务管理等制度，质量管理应符合GB/T33497的要求，应急管理应符合SB/T11047的要求。4.2.2食品加工和销售应符合食品卫生要求，根据经营形式和规模建立食品留样制度。4.2.3应有食品安全应急管理制度，识别食品安全潜在风险，做好应急预案。5场所布局5.1餐厅设计和布局应符合GB31654的要求，各区域应布局合理、功能完善。各区域应根据需要配置适宜的有害生物防治设施，防止有害生物滋生。5.2餐厅场所布局及生产配备依照有关安全卫生规定。5.3厨房应布局合理，符合各类食品的生产制作的要求。6服务设施6.1餐厅的设施与设备配置应符合GB31654的要求；各类设备和炊具应整洁卫生，保持正常的安全使用功能，应根据出品需求配备各种点心的制作器具，与客人接待能力相匹配。6.2应有符合规定的消防设施设备、应急照明设备、污水排放设施设备、餐具消毒设备等，所有设备应正常运转。6.3应配备提供早茶服务的基本设备设施，宜设置残疾人通道等服务设施。6.4餐厅应设置标识牌、说明牌、安全警示、客人须知、注意事项等相应的标志，图文清晰、标识准确；公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的要求，无障碍设施图形符号应符合GB/T10001.9的要求，导向标识应符合GB/T15566.8的要求，消防安全标志应符合GB13495.1的要求。7环境与卫生7.1餐厅应注重营造粤菜餐饮文化氛围，在餐厅的装饰布局、餐饮美食和服务提供等方面体现和突出岭南文化特色（粤式早茶餐厅特色设计见附录A）。7.2餐饮区内应保持空气清新，温度适宜；包厢内空调宜根据季节调节至适宜的温度。7.3餐厅内各区域应干净卫生，地面整洁(无油渍、积水和垃圾)，并保持良好通风等。7.4餐厅各区域的废弃物（如食物残渣、茶渣、茶水）应分类收集，垃圾桶应布局合理、数量充足，垃圾日产日清。7.5餐厅应提供经清洁消毒合格的餐饮具，符合GB14934的要求。8人员要求8.1应根据企业粤菜的经营理念，基于教育、培训、技能和经验，明确各岗位员工的能力要求，确保岗位人员能够胜任本职工作。8.2应建立与餐饮企业相关的应急管理培训制度。应确保新员工消防安全等知识及其操作技能等方面的培训，并经考核合格。8.3应定期开展健康体检和食品安全知识培训，应持有效健康证明上岗，严格执行餐饮食品安全操作规范。8.4点心师傅应：a)掌握广式点心等制作技能，持有相关工种职业技能证书；b)具有一定的食品营养学、食品卫生、饮食文化等方面的知识；c)熟悉广式点心等制作，了解粤式早茶餐饮文化。8.5服务人员应：a)上岗前通过培训，掌握基本服务知识和安全知识，具备应对突发公共卫生事件和使用安全应急设备的基本技能；b)仪容仪表端庄得体、热情有礼、文明用语，服务礼仪应符合SB/T10476的相关要求；c)熟悉粤式早茶文化背景，了解“一盅两件”“揭盖续水”“叩手茶礼”等粤式早茶习俗（见附录B），并能与宾客互动；d)能使用普通话提供接待服务，可用粤语与客人交流（服务常用语及操作要求见附录C）。9服务流程9.1工作准备9.1.1服务人员到岗就位前应检查个人仪容仪表，包括：a)按规定穿着工作服，佩戴工号牌；b)头发干净、整齐，发型美观大方；c)保持脸部干净清爽，避免体味；男员工应修面剃须；女员工不可浓妆艳抹，不使用气味浓烈化妆品，不佩戴款式夸张首饰；避免手链、手绳等饰物外露污染餐具或食品；d)指甲修剪整齐，长度不超过指尖，指甲内不得有污垢，不涂指甲油。9.1.2对餐饮区环境、设备进行检查及开启，包括：a)检查餐厅灯光、装饰、空调、消防等设施，就餐房间通风换气，调整温度、照明；b)检查各区域公共卫生，地面干爽清洁，无杂物、纸碎等；c)检查桌椅是否完好且配备齐全。9.1.3可参照附录D，准备好工作台、餐桌及餐具（包括：骨碟、碗、茶杯、勺子、筷子、筷子托、牙签、公筷、公勺等），应做到：a)工作台、餐柜、托盘放置整齐；b)桌椅干净、无尘，摆设整齐、美观；c)桌布、席巾洁净、无破损、无污渍；d)茶具、餐具等消毒、干净、无缺口；e)茶叶、开水、消毒毛巾、纸巾、牙签备好。9.2迎宾引领9.2.1迎宾员应站在餐厅入口，客人进入餐厅时，应主动上前，使用礼貌用语，热情欢迎客人，应协助客人放好雨具等，为特殊需求的客人提供帮助。9.2.2无需排位时应询问客人人数，主动介绍不同餐饮区域的收费标准供客人选择。9.2.3需要排位时应介绍排位情况，应为等候的客人提供等候休息处，按照排队号码牌引导客人入座。9.2.4迎宾员根据客人需求引领到合适的餐位，引领时应走在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，在阶梯、转弯处或有特殊状况时，应及时提醒客人注意脚步及方向。9.2.5引导入座时，应询问客人是否有特殊要求，如靠窗，靠门，安静的角落。9.2.6客人入座时，应主动帮客人拉椅入座，同时提醒客人保管好贵重物品；应为婴儿或儿童提供儿童餐椅。9.2.7迎宾员待客人入座后，应向区域服务员交代客人数量和需要交接的事项，以便服务员提供后续服务。9.2.8客人入座后，服务员宜奉上消毒毛巾或湿纸巾，并温馨提示客人本餐厅为无烟餐厅，或提示客人可吸烟的场地。9.3开茶服务9.3.1应询问客人用餐人数，并撤去多余的餐具或补充所需的餐具；主动介绍茶位费用及提供的相关服务内容。9.3.2可根据客人要求提供热水和水盆，方便涮洗餐具，或为客人提供餐具涮洗服务。9.3.3向客人介绍茶叶品种及价格，可根据客人要求介绍茶品功能及适宜饮用人群体质。9.3.4应根据客人需要开茶，开茶前宜向客人展示茶叶，并当面打开包装。9.3.5根据茶叶品种，选择合适的茶具和适宜温度的热水泡茶。9.3.6应在开茶后，斟上第一杯礼貌茶，斟茶时应站在客人的右边，壶嘴不对着客人，斟至茶杯七分满，并用手势示意请客人喝茶，提醒客人小心茶水温度。9.4点单服务9.4.1宜采用先进的点单设备和点单系统，方便客人获取信息，广式点心单可根据点心价位分级，如小点、中点、大点、顶点、超点、金点等；或按烹制方法分类，如蒸笼类、煎炸类、粥类、肠粉类等（示例见附录E）。9.4.2应简化点单流程，减少因人为因素出现的不必要的食品浪费及多点菜、漏点菜、点错菜等现象的发生。9.4.3当客人下单时，服务员应将点心单双手送上，并礼貌地请客人阅读或引导客人扫码点餐，征得客人同意后，可介绍本店招牌点心或经典广式点心，如客人要求协助点单，可按客人人数，给予合理的点心类型搭配。9.4.4应引导客人按需适量点餐，如点菜过多，应及时提醒。9.4.5客人使用纸质点心单进行勾画式点单时，服务员应协助点单；服务员在口头向客人复述已勾选的菜品同时，用笔在点心纸上进行标记；将已标记好的纸质点心单交给输单员。9.4.6在输单员完成输单后将打印好的核对单与客人勾画的点心纸一起放回到桌面出菜口，并提醒客人确认。9.5上餐服务9.5.1服务员取菜时应核对点心、桌号，并检查点心所用餐具是否有污渍、是否完好无破损。9.5.2传送点心时，应再确认所属桌号，合理规划出菜线路；行走时注意平衡，留意周围情况，避开老人或儿童，以避免发生意外。9.5.3应根据餐桌餐位的实际情况，确定上菜位置，上菜位置不应在主要客人之间、老人和儿童旁边。9.5.4上餐前先确认桌号和点心无误，并再次检查餐具是否完好无破损，点心外观是否美观，是否有汤汁外溅，如有汤汁外溅需要先清理干净再上餐。9.5.5上餐前先为即将呈上的菜品挪出空位，将要上的点心准确落位；如果桌面点心较多，后续点心无法放置，则征得客人同意后分派或用公筷公勺把口味、类型一致的点心放到一起，并重新调整点心位置。9.5.6上餐时应手持器皿的边缘处，手部不要触碰菜品，餐盘放下时应动作轻缓，不发出刺耳响声；不同类型点心按以下操作：a)上点心时，先上点心，再上酱汁；如是盘装点心，应注意平起平放；b)上加热点心类时，先把加热底座放在桌面上，启动加热器具后再放置上待加热的点心；c)上碗装粥品时，需缓慢平稳端送，注意避免洒漏；同时应主动提醒客人“小心烫口”，确保服务安全；d)上肠粉时，应先上肠粉，再上搭配的调味豉油碟；e)上白灼菜品时，先上菜品，再上酱汁。9.5.7上餐时报出点心名称，对于有造型的点心，应将点心看面正对主人位；上餐时应注意对称摆放，疏密得当。9.5.8上餐完成后在点心核对单上进行标注，可采用盖章、画圈或者横划等方式。9.6席间服务9.6.1应关注客人桌面卫生，及时撤走空盘空笼，保持桌面洁净。9.6.2客人揭开水壶盖时，应主动为客人续水。9.6.3根据客人需要，帮助更换新茶；应留意客人有无服务要求，及时应答，并提供相应服务。9.6.4席间服务时，服务员应尽量轻拿轻放，避免打扰客人用餐。9.7结账服务9.7.1客人结账时，宜提供刷卡支付、网络支付、现金支付等多种结账方式。9.7.2应认真核对账单，确保条目清晰完整、正确无误。9.7.3结算前应先将账单交给客人核对，确认收费项目和金额。9.7.4收取现金，应当面点验。刷卡支付、网络支付，应当场与客人核对确认。9.7.5应根据客人提供的信息提供发票。9.7.6应征询和记录客人对点心和服务质量的意见，及时处理和反馈，不断提高服务质量。9.8送客服务9.8.1客人离座时，应及时提醒客人带上随身携带的物品。9.8.2客人离店时，服务员应礼貌地示意出口方面，并稍作鞠躬，礼貌道别。9.8.3应主动提醒客人对剩余食品打包，提供各种规格的环保餐盒打包服务，并提醒客人食品的保存方法和食用期限。9.9餐后整理9.9.1服务员应在客人离开后，检查客人有无遗留物品。如发现客人有遗留物品，应及时汇报管理人员并进行登记保管，以便客人找回。9.9.2客人结账离开后，服务员应分类收拾餐具，清理桌面，保持清洁。10投诉处理及服务质量改进10.1投诉处理应符合GB/T17242的要求，并应提供公开的客户投诉渠道。10.2应建立服务评价和改进机制，通过问卷调查、日常检查和客人反馈等途径，收集服务评价信息，定期对服务评价信息进行分析，提出纠正措施和预防措施，并组织实施，持续改进服务质量。（资料性）粤式早茶餐厅设计特色A.1装修风格宜采用富有岭南特色的装饰，如灯笼、木雕、瓷器、窗花、挂画等元素，营造出浓郁的广府文化氛围，打造独特的粤菜美食文化体验，让客人感受到岭南文化的魅力。A.2餐厅布局一般可分自助区、点餐区、就餐区、收银区等，也可设置包间和露台等区域，各功能区域布局应合理，有利于提高工作效率和就餐舒适度。A.3灯光设计宜采用暖色调的灯光，以营造出温馨、浪漫的氛围。需要根据餐厅的不同区域，做出不同的灯光搭配，以达到不同的视觉效果。A.4色彩搭配餐厅的主色调以暖色系为主，常用的颜色为红色、黄色、金色等（代表着繁荣、幸福、吉祥等含义能够营造出愉悦和欢快的氛围。也可以适当加入亮色调，以增加餐厅的活力和趣味性。A.5特色装饰餐厅内可摆放与广东文化相关的物品，如陶瓷碗碟、漆器、瓷雕等，让客人在品尝美食的同时能够了解广东的文化底蕴。也可配合节日进行装饰，增加客人的参与感和喜庆氛围。A.6音乐背景餐厅内部的音乐背景要与环境相协调，以营造出一种温馨、舒适的氛围。可选择旋律优美并富含岭南文化特色音乐，同时充分考虑到不同时段的需求，以给客人带来不同的用餐体验。（资料性）粤式早茶习俗举例B.1饮茶习俗在广东饮茶是一种日常休闲，更是生活社交的一种方式，因此也称“叹早茶”。广东的茶市有早茶、下午茶、夜茶，早上见面，往往以“饮咗茶未”(意即“你喝茶了吗”)作为问候。B.2一盅两件“一盅两件”是广东地区传统的饮茶习俗，“一盅”通常是指用盖碗泡的茶，有时也会指一壶茶；“两件”则是指两份点心。B.3揭盖续水在粤式茶楼，茶壶没水后，客人自行把壶盖揭开，意为“壶中没水，请添加”。服务员就会帮忙添水。这个做法源自一个传说:以前有一富人到茶楼饮茶，让服务员给添水，服务员自然要揭开茶壶盖，富人竟然说他的茶壶里本来关着一只价值千金的画眉鸟，被服务员给放走了，坚持要茶楼老板赔偿他的损失。自从吃了这个亏后，老板就规定，凡是再有要添水的人，一定要自己揭开壶盖。此传说演化至今，客人自揭壶盖便成为一个信号:壶中没水，请添加。B.4叩手茶礼别人给你斟水时,你为表感谢,得把食指和中指弯曲起来轻轻敲打桌面几下,表示对倒茶者的谢意。这个做法源自一个典故:有一年乾隆微服下江南，他有意扮成了仆人，并给主人倒茶。但随从不敢受皇帝如此的大礼,按理随从应该跪拜接受赏赐,但怕暴露皇帝的身份,于是随从弯起食指,中指和无名指,在桌面上轻叩三下，权代行了三跪九叩的大礼，行叩茶礼代表跪拜礼，这个习俗也就沿用至今。（资料性）服务常用语及操作要求粤式早茶常用服务用语及操作要求见表C.1。表C.1服务常用语及操作要求——），——（资料性）粤式早茶餐台摆放D.1骨碟定位按以下要求摆放骨碟：a)按照桌型人数摆放骨碟，例如10人台则均匀摆放10个骨碟；b)骨碟与台面边缘距离2cm；c)碟间距离均等；d)位于相对位置的餐碟与餐桌中心点呈三点一线。D.2摆放餐具D.2.1餐具类目D.2.1.1普通茶区摆放：骨碟、碗、茶杯、筷子、筷子托、公道杯、牙签等。D.2.1.2如设有功夫茶区，则摆放：骨碟、碗、筷子、筷子托、牙签、茶台、公道杯、品茗杯、茶垫、茶漏、茶海、茶壶、加热炉器、热水壶、温茶器、蜡烛、茶巾等。D.2.2摆放要求