服装导购员培训资料

服装导购员培训资料

导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单

店零售量的最直接因素，但许多厂家都做不好。现在，销售渠道

的二次重组和高度集约化，更使我们不得不去关注终端卖场的单

店零售效果。所以，谁在销售渠道市场份额突出，谁就能在一定

程度上决胜终端。

那么决定单店零售量的主要因素是什么呢？显而易见应该

是“品牌的拉力”和“渠道及终端的推力”。但对于品牌的拉力

是我们往往没有办法改变的，起码说是不可能在短期内看到效果

的。所以渠道及终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍

贵。而要想增强终端市场的推力，就必然从导购队伍的素质提升、

卖场的管理、终端的促销（包括在客情关系深化的促销卖场活动

化）这三方面入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因

素。而销售经理等人则不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动

——如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量，那导购

员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量。事实往往是：

不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作计划很少被有效

执行过。

当前,卖场中的促销此起彼伏，甚至有时都让人麻木于“促

销”这两个字。更糟糕的是，销售人员完全把“促销”当成了

“推销”，反而容易引起顾客反感。不如从顾客角度出发，将促

销员改为“导购员”一一这是一种理念的转变。要知道，大卖场

一开始给自己的定位就是“顾客的代言人”，如果你不从顾客角

度出发，怎么能理顺应对大卖场时的态度？

那么，什么是导购员？导购员和营业员、促销员等有什么区

别？

（一）导购员的岗位职责

一般来说，导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相

对于企业的职责”两部分：Ao相对于顾客的职责。主要是为

顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重

要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成

并进而达到成交的目的。

我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客:

1O帮助顾客选择最能满足他们需要的商品;

2。积极向顾客介绍产品特点；

3o向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益；

4o回答顾客对商品提出的疑问；

5o说服顾客下决心购买此商品；

6o向顾客推荐别的商品和服务项目；

7。让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择；

8。当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。

一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的

主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。

Bo相对于企业的职责

1。宣传品牌品牌的建立就是为了给顾客省时间一一他可

以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。但品牌的建立是要一线

导购来促成的。所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售

产品背后的品牌，耍在流利介绍产品的品牌分值时，表现一种品

牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。

为此，导购员要做好以下工作：

①通过在卖场及消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和

企业形象，提高品牌知名度；

②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

2o产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购

买欲望，实现更多的销售。

3o产品陈列做好卖场生动化，产品陈列和P0P维护工

作，保持产品及促销品的整洁和标准化陈列。

4。收集信息导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交

道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。该工作具体分：

①收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异

议，并及时向主管汇报；

②收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主

管汇报；

③收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建

立并保持及卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；

④了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经

销商反映。

5o带动终端营业员或服务员做好本产品销售导购员不仅

要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自

己公司产品的销售。为此，导购员要做到：

①传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和

产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售：

②示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自

己的产品；

③联络感情：及终端店员沟通感情，以激励其销售积极性；

④利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。

6。填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等

行政工作，并按时上交主管。

7o其他完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关

工作

在介绍的过程中一定要学会接一答二照顾三，所谓的一就是

第•个及你说话的顾客，要做好接待工作，二就是如果有第二个

顾客要购买的话询问你，一定要回答他们，不能让第二个顾客等

待，这样会丢失顾客，照顾三不说你也知道了，如果有三家顾客

到你的柜台前一定要都照顾好，这样会大大的增加你的成交率，

也是优秀导购员的必备素质。

美国营销大师曾经说过：“无论生意大小，山售的都是智

慧”。由此可见在销售中有很多的知识和技巧值得我们学习。

销售的定义：卖方组织通过人员解释、说明，产品展示等手

段及买方（顾客）就某件商品或者服务以一定的价格达成一种价

值交换的交易过程。

在销售技巧培训中我们针对销售中出现的种种情况进行了

大胆的假设，以问题解答的形式一一做了解释和回答一为什么这

样做？应该怎么样做？其目的是帮助导购员提高销售业绩如何

甄选区别顾客？

当一个顾客光顾我们的店铺的时候，我们首先要做的是甄选

区别她是真正的顾客还是假顾客。只有当你区别了是真假之后你

才可以确定你采取什么样的方式接待她。我们的目的就是要做真

选到有的放矢。

1）甄选依据：根据顾客的衣着，气质类型、身高胖瘦、随

身携带的物品等在心理给她一个初步的设定。

2）甄选时机和方法：

时机：顾客一到我们的店铺开始直至她离开我们的店铺结

束。

方法：望--顾客一进入你的卖场，无论你在做什么都要以

你的眼神向顾客打招呼（用眼睛的余光将顾客纳入你的视线范

围，其目的就是发现她身上的某些对我们生意成交有利的东西）

同时报以微笑或者是点头致意、轻声的招呼等以表示欢迎顾客的

光临。

问一一主动的用语言和顾客打招呼。慢慢的向顾客移动靠拢

过去，保持适当的距离（一般陌生人的心理安全距离是0.5T.5

米），以顾客可以听见的声音询问顾客的需要。

听：在顾客回答你询问的过程中应该仔细的倾听他的主张和要

求，最后经过你的考虑，验证你开始的设定是否正确。

顾客区分

根据以上的分析和对话，我们应该对顾客有个基本的类别划

分，以便我们作好下一部的工作。

顾客类型

按照消费水平划分：敏感型的/非敏感型的

按照购买动机划分：理性的/冲动型的

按照消费目的性划分：明确型/盲目型

按照追求风格划分：独特性/大众化

等等好多种的类型。我们要根据各种类型的顾客的不同特点要区

别对待。这样才能增加成交的机会。

如何向顾客介绍商品？

再好的商品也要依靠你的介绍和推销，才能促使顾客购买。

所以我们一定要抓住机会向顾客介绍我们的商品。

介绍的方法：

语言介绍：向顾客仔细的介绍商品的特点，可以从面料、质

地，做工。款式等儿个方面介绍我们的商品特点，卖点介绍

-就是这款衣服最大的卖点在哪里，你应该清楚的向顾表述清楚,

给她一个购买的理由。

演示示范：可以通过导购员自身的穿版演示将这款商品的特

色完全的展示给顾客，让她直观的看到穿着效果。还有就是建议

顾客试穿，通过她自己的切身感受体验我们商品的优点。

ABCD介绍法：A代表权威性，B代表更好的质量，C代表便

利性，D代表差异性（独特性）。

如何向顾客推销自己？

在销售活动中，人和产品同样的重要。根据有关的数据统计:

7设的人之所以到你那里购买消费是因为喜欢你、信任你，所以

导购员要通过自身的言行赢得顾客的信任和好感。

微笑：人常说没有笑脸不要开店，就是讲做生意的态度问题。

适当的赞美顾客：对顾客的着装或身上的某一个细节进行适

当的赞美。

注重礼仪：一般的待人接物常识和礼貌。

注重个人的形象：服饰、言行举止、姿态、精神状态、个人

卫生等外观表现和心理表现。

善于倾听顾客的诉说。耐心的听顾客把自己的想法说出

如何以商品的魅力打动顾客？

我们卖的不仅仅是商品，而是能给顾客带来的利益——能

满足顾客什么样的需求，给她带来什么样的好处和利益等。

产品利益：物理层面上的利益。什么质地的产品。什么样的

款式，好的质量等。

企业利益（品牌利益）：企业的实力，信誉，规模，服务等

可以给顾客带来的利益。

差别利益：竞争对手所不能提供的利益等。

心理利益：可以得到一种什么样的心理满足，成就，尊贵，

独特等等心理上的满足感。

如何诱导顾客成交？

成交的原则：

A.主动。导购员发现顾客有购买意想的时候，就要主动的向

顾客提出成交要求。许多的销售机会的流失就是因为导购员没有

要求顾客成交而溜走的。

B.自信。导购员在向顾客提出成交要求是一定要充满自信。

因为自信具有感染力。

C.坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要运用语言

技巧再次的引导顾客成交。

识别成交信号

语言信号：

当顾客开始和你讨价还价的时候

顾客就某一件微不足到的问题反复称述时

经过试穿后询问价格的时候

询问售后服务时等好多的语言表达可以预示成交机会来临

T

行为信号：

仔细观看商品内标的面料成分和商品本身时

试穿后仔细观察效果的时候

重新回来观看同一件商品的时候等行为。

表情信号：

流露出高兴的神态的时候

盯着商品思考的时候

征询同伴意见后得到满意答复的时候

等等预示有成交意想的表情

成交方法：

当出现以上的一种或几种成交信号的时候，你要做的就是紧

紧的抓住机会，通过巧妙的建议，帮助顾客下定决心成交，一般

建议采取：

直接成交法：当导购员发现顾客的购买欲望强烈时，可以直

截了当的提出成交要求如：“就是这件衣服了"，“给你把这件

衣服包起来“等。

假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会购买，然后

向顾客询问一些如何包装、付款、洗涤保养方面的问题或者是着

手开票来结束销售。

选择成交法：导购员向顾客提出两个或者两个以上的购买方

案供顾客选择。不管顾客做出何种选择都意味着销售成功。

消去法：导购员从后选的商品中排除不符合顾客喜好的商

品，间接的促使顾客下定决心。

动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让她下定决

心。比如：你再看看？把衣服拿给顾客

感性诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心。如：“你

女儿（老公）看到这件衣服一定会很高兴的”等可以满足顾客心

理的感性诉求语言。

最后机会成交法：导购员告诉顾客这样款式的衣服存货不

多，或者是即将取消优惠等条件。

如何报价和议价？

报价的时机：顾客直接询问商品价格时（随意的询问/需求

询问）这是导购员需要分清的，对于一般的随意问价，我们一般

采取直接回答的方式：对于有购买意想或者是经过了一翻比较后

的顾客询价，我们可以采取一些灵活的回答方式，不要直接的回

答，因该先建议她试穿。

报价的方式：报价时导购员神态自如，语气亲切，干脆、

准确，不要有声无力，让顾客误以为你的商品价格有很多的水分

似的，或是因为没有听见造成在成交时的麻烦。

报价的金额一般衣服吊牌价格。如果是打折的商品宜采取先

报吊牌价格，再说打完折扣的价格（折扣按照四舍五入的办法进

位到整数）。所以要求导购员要有良好的心算能力。

议价的原则：

判断价格危机灵活弹性的处理价格差异。首先要明确顾客口

头上要求减少价格，仅仅是想探听你的底价而己。不要表现出来

急于成交的样子而轻易顺从顾客的要求，但是顾客如果以竞争对

手类似质地，款式的商品价格做比较，你可以象征性地减少价格

了。

求顾客出价：找出差距，采去相应的措施。顾客出价后一般

都会解释原因，比如就商品的质地、款式、做工等说明为什么不

值那么多的价格，这时候，你就要利用比较法、成本核算法、强

调独特性等向顾客解释她付出的价格是物有所值的。

报价议价的次数不要超过3次为宜。

注意落价的比率越来越小。让她意识到这已经是底价了。一

般是去掉折扣换算过的零头，避过不吉利的数字，再以5T0元

的差额落价，对于即将要成交的更要注意维护售价。对于顾客经

过一翻试穿后满意的，在经过一翻讨价还价后要坚持维护价格，

不要为了急于成交而一味的减让，从而失掉在交易中的主动权，

为以后及该顾客的交易中留下隐患。

每一笔生意的成交都有他的特点，具体的问题应该具体的分析，

灵活处理，如果导购员能根据实际情况，采取相应的措施，相信

业绩是会有所提高的。

如何提高成交率？

导购员通过系统地介绍、演示、顾客试穿等劳动后，根本的

目的就是要顾客及我们达成生意的成交，成交在交易中就