前厅服务与数字化运营 课件 项目四 接待服务

前厅服务与数字化运营项目四接待服务周高华2026-01-11CONTENTS项目导入与总体认知接待服务基础知识入住登记服务退房结账服务一项目导入与总体认知一、项目导入与总体认知（一）项目学习目标（三）项目概述（二）课程讲解视频与项目成果视频（四）案例导入与问题引导（一）项目学习目标1.知识目标

（1）掌握接待服务的常用术语

（2）理解和掌握接待服务的基本流程，包括入住登记和退房结账的详细步骤

（3）了解不同类型宾客的需求和宾客信息的重要性2.能力目标

（1）能够高效完成入住登记服务和退房结账服务的流程

（2）熟练运用接待服务的常用表单

（3）掌握接待服务中语言的表达艺术3.素养目标

（1）提升服务意识，确保每位宾客都能感受到尊重和热情的接待

（2）培养跨文化沟通能力，理解和尊重不同文化背景的宾客

（3）适应行业技术发展，以提高个人和团队的工作效率（二）课程讲解视频与项目成果视频1.课程讲解视频

（1）1-入住登记服务讲解视频

（2）2-退房结账服务讲解视频2.项目成果视频

（1）1-入住登记（有预订）服务视频

（2）2-上门散客（Walk-in）登记入住服务视频

（3）3-退房结账服务视频（三）项目概述1.项目定位

（1）提升酒店接待服务专业知识与操作技巧

（2）覆盖从基本概念到实际操作的全过程2.核心内容

（1）接待服务基础知识

（2）入住登记服务环节与标准

（3）退房结账服务流程与标准3.学习成效指向

（1）掌握高效完成接待任务的方法

（2）形成规范、稳定、可复用的服务流程能力（四）案例导入与问题引导1.案例背景

（1）同日迎来六个团队，前台高压作业

（2）原计划住在506房的客人延迟至17:00退房2.关键操作与疏漏

（1）将韩国团队房间从506调整到516并更新系统资料

（2）忘记更正房卡信息

（3）中班员工未发现房卡与系统信息不一致3.事件后果

（1）韩国团队误入506房

（2）系统显示516已入住、506空房

（3）散客被分配到506导致投诉4.启示

（1）房卡与系统信息一致性是防重房关键

（2）高压环境更需要标准化复核5.思考题

（1）作为前台接待，应该如何避免重房的发生？二接待服务基础知识二、接待服务基础知识（一）接待服务的内涵与价值（二）办理入住登记的作用（三）酒店信息管理系统入住登记界面（四）入住登记相关证件（五）房态分类与控制（一）接待服务的内涵与价值1.关键触点

（1）入住登记与退房结账是宾客与酒店互动的关键时刻

（2）直接影响宾客整体满意度与第一/最后印象2.入住登记价值

（1）确认预订细节与身份核验

（2）介绍设施与条款，奠定体验基调3.退房结账价值

（1）核实账目与处理反馈

（2）提升运营效率与客户忠诚度

（3）维护品牌形象与财务表现（二）办理入住登记的作用1.遵守法律法规

（1）外国人入境出境管理法实施细则

（2）旅馆业治安管理办法

（3）中国旅游饭店行业规范

（4）住宿需出示有效证件并办理登记2.签订入住合约

（1）住宿登记表=临时住宿合同载体

（2）明确双方权利与义务3.获取宾客资料

（1）姓名、性别、国籍、民族、出生日期

（2）住所、工作单位等信息

（3）偏好记录与客史档案基础4.提供差异化服务

（1）信息录入PMS（如Opera）

（2）支持餐厅、客房、康体、商务等部门个性化服务5.促销酒店产品

（1）升级销售（Up-selling）

（2）增值项目推荐（设施与服务项目）（三）酒店信息管理系统入住登记界面1.PMS应用价值

（1）替代纸质登记表

（2）提升效率与数据准确性

（3）支持特殊请求处理与个性化服务2.多终端支持

（1）电脑端操作

（2）移动端管理3.示例

（1）Opera临时住宿登记单（RC单）1.有效身份证件基本要求2.境内宾客常用有效证件3.境外人员常用有效证件4.我国不承认的护照种类5.我国签证的种类1.有效身份证件基本要求用于证明自然人有效身份信息2.境内宾客常用有效证件（1）居民身份证/临时居民身份证（2）16岁以下：身份证或户口簿（3）其他可用：临时身份证、社保卡、驾驶证（4）军警证件：军官证、警官证、文职干部证、士兵证（5）不可用：导游证、教师证、学生证等3.境外人员常用有效证件（1）港澳居民来往内地通行证/港澳居民居住证（2）台湾居民来往大陆通行证/台湾居民居住证（3）中华人民共和国旅行证（4）中华人民共和国出入境通行证（5）护照（6）中华人民共和国外国人永久居留身份证4.我国不承认的护照种类（1）世界服务组织护照、议会护照（2）英国属地公民护照、英国国民(海外)护照、英国旅游护照（3）中国公民持有的“受汤加保护者护照”“汤加国民护照”（4）把我国部分领土作为一个国家发的护照（5）中国公民非法持有的其他外国护照5.我国签证的种类外交签证公务签证礼遇签证普通签证（4）普通签证（八类）1）D：定居3）X：留学/进修/实习六个月以上5）L：旅游/探亲/私人事务（可团队）7）C：乘务/航空/航运任务人员及随行家属2）Z：任职/就业及随行家属4）F：访问/考察/讲学/经商/交流/短期进修实习（≤6个月）6）G：过境8）J-1/J-2：常驻/临时来华记者（五）房态分类与控制1.房态分类2.房态控制3.排房顺序（按房态）4.排房顺序（按宾客类型与需求优先级）5.排房技巧1.房态分类（1）空房（Vacant，V）

1）已清扫空房（VacantClean，VC）

2）未清扫空房（VacantDirty，VD）

3）检查合格可出租（VacantInspected，VI）（2）住客房（Occupied，O）（3）走客房（Check-out，C/O）（4）大维修房（OutofOrder，OOO）（5）小维修房（OutofService，OOS）（6）保留房（BlockedRoom，BL）（7）预退房（ExpectedDeparture）（8）日租房（DayUse）（9）自用房（HouseUse）2.房态控制（1）客房部转换：VD→VC→VI（2）前台出租切换：VI/VC→O（3）PMS支持手动更新与自动转换（4）OperaPMS房态界面3.排房顺序（按房态）（1）空房（2）走客房（3）预退房（4）自用房（5）小维修房4.排房顺序（按宾客类型与需求优先级）（1）TOPVIP团体（2）TOPVIP散客（3）VIP团体（4）VIP散客（5）保证类团体（6）确认类团体（7）长住客（8）常客（9）保证类散客（10）有特殊需求的确认类散客（11）确认类散客（12）临时类团体（13）临时类散客（14）无预订团体（15）上门散客（Walk-in）5.排房技巧（1）分房基本依据（2）客房分配原则（3）客房分配技巧（1）分房基本依据1）宾客需求与心理特点2）房间位置、特色、景色、档次、朝向3）系统查询房价、出租率与房位（2）客房分配原则1）相对集中的分房（团队提前排房、同层/相邻层）2）慎重VIP分房（安全与服务便利，TOPVIP优先最佳房）3）照顾老弱病残与带娃宾客（低楼层、近电梯/服务台）4）关注国际关系影响（避免敏感国别相邻）5）合理利用连通房（家庭优先；不相识需告知避免隐私风险）6）注意房号忌讳（如4、13等文化差异）7）兼顾旅游/商务偏好（外景/内景、动静分区）（3）客房分配技巧1）抵离时间相近集中安排便于清扫2）长住客集中楼层便于住客房清扫3）基础房型超售用UP-Selling策略4）淡季封楼层节能降本5）可疑或无行李客人靠近服务台/监控便于管理三入住登记服务三、入住登记服务（一）入住登记服务概述（二）散客入住登记服务（三）团队宾客入住登记服务（一）入住登记服务概述1.服务定义（1）前台以规范、热情、礼貌态度办理入住，确保顺畅高效2.关键任务（1）核对房态、合理排房

（2）为重要宾客、团队、常客提前准备资料

（3）主动了解需求、跨部门沟通落实

（4）推销酒店产品与增值服务3.示意（1）入住登记服务（二）散客入住登记服务1.服务定位2.散客入住登记流程与标准1.服务定位（1）高效、个性化接待体验（2）区分有预订与Walk-in场景（3）强调合规登记、隐私保护与透明沟通2.散客入住登记流程与标准（1）热情迎候（2）推荐并确定房型及报价——未预订宾客（Walk-in）（3）推荐并确定房型及报价——已预订宾客（Check-in）（4）登记证件（5）询问支付方式（6）签字确认、发房卡并告知相关事宜（7）引领祝福、感谢道别（8）注意事项（增值销售、押金备注、PMS复核、5分钟原则等）（三）团队宾客入住登记服务1.服务特点

（1）组织性强、协同环节多、效率要求高2.团队入住登记流程与标准2.团队入住登记流程与标准（1）团队到达前（2）团队到达时（1）团队到达前1）阅读团队预订单并记录特殊要求2）预留房间并系统分配3）确认房态与卫生情况4）提前准备房卡（2）团队到达时1）销售经理/总经理/大堂副理/GRO迎候（按VIP等级）2）向领队收取团签或证件3）如无名单：房号列表交领队填写并确认最终名单（含领队房号）4）确认最终用房：数量、房型、抵离、房费5）切换入住状态并校对房卡与用房列表6）确认支付方式与费用承担范围（房费/长途/迷你吧/其他消费）7）告知早餐与康体信息8）信息下发相关部门、建立客账袋四退房结账服务四、退房结账服务（一）退房结账服务概述（二）散客退房结账服务（三）团队结账（含公司挂账）服务（四）外币兑换服务（一）退房结账服务概述1.服务定义（1）前台以专业、友好、高效方式协助宾客完成离店手续2.关键任务（1）核查房态与费用入账准确性

（2）处理额外费用与差异

（3）征询反馈并即时回应3.示意（1）退房结账服务（二）散客退房结账服务1.服务定位2.散客退房结账流程与标准塑造“最后印象”，强调速度与准确性并重2.散客退房结账流程与标准（1）问候宾客、收回房卡（2）确认消费、核对账单（3）确认支付、开具发票（4）征询意见、提交物品（5）感谢道别、祝福期待（6）注意事项（明细附件、经办签字、系统核对、多房结算规则等）（三）团队结账（含公司挂账）服务1.服务特点

（1）前台与销售协同，账务复杂、凭证要求高2.团队结账流程与标准2.团队结账流程与标准（1）确认账目明细

1）离店前一天中班负责人检查并与领队确认（2）交班与离店当日提前准备

1）对已确认账目做增减操作与手续

2）汇总并交班簿记录

3）确认全部房间已退费、费用录入系统

4）事后付款/转应收需提前签字确认与有效手续（3）书面凭证

1）公司挂账需销售部签批担保单

2）账单需宾客签字确认

3）手续齐备后转应收账款（四）外币兑换服务1.服务定位2.外币兑换流程与标准1.服务定位（1）满足国际宾客在住消费便利性（2）强调身份核验、真伪辨别与水单规范2.外币兑换流程与标准（1）问候宾客（2）询问宾客房号（仅限住店宾客）（3）兑换现金