2025年高职航空服务（礼仪规范）试题及答案

2025年高职航空服务（礼仪规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.航空服务中，微笑的标准是露出几颗牙齿？A.4颗B.6颗C.8颗D.10颗2.当与乘客交流时，眼神应注视对方的哪个区域？A.眼睛B.眼睛与额头之间C.眼睛与嘴唇之间D.随意注视3.空姐在客舱行走时，步伐的频率每分钟约为多少步？A.60-70B.70-80C.80-90D.90-1004.以下哪种站姿不符合航空服务礼仪规范？A.双脚并拢，双手自然下垂B.双脚呈V字形，双手交叉抱于胸前C.双脚平行，双手放在身体两侧D.双脚微微分开，双手自然下垂5.为乘客递接物品时，应使用什么手势？A.单手随意递接B.双手递接，且高度在胸部以上C.单手递接，高度在腰部以下D.双手递接，高度在腰部以下6.与乘客交谈时，声音的适宜音量是？A.大声喧哗B.轻声细语C.清晰洪亮，能让对方清楚听到D.随意音量7.空姐在客舱服务时，头发应保持怎样的状态？A.长发披肩B.扎成马尾，高高在后脑勺C.盘起或束起，整洁利落D.随意披散8.当遇到乘客提出不合理要求时，应保持怎样的态度？A.强硬拒绝B.一味迎合C.耐心解释，委婉拒绝D.不理不睬9.参加航空服务工作时，妆容应选择？A.浓妆艳抹B.素面朝天C.清新淡雅，自然得体D.夸张个性妆容10.在引导乘客入座时，应站在乘客的哪一侧？A.左侧B.右侧C.前方D.后方第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.航空服务礼仪的核心是____________________。2.微笑的三结合是指与眼睛结合、与语言结合、与________________结合。3.标准的坐姿要求上身挺直，双肩________________，双手自然放在腿上或椅子扶手上。4.空姐在客舱服务时，行走的姿态要轻盈、________________、稳健。5.自我介绍时，应包括姓名、________________、职位等信息。6.与乘客握手时，应伸出右手，手掌垂直于地面，力度适中，时间控制在________________秒左右。7.接听乘客电话时，应在________________秒内接听。8.当引领乘客时，应走在乘客的________________，距离约为一步左右。9.空姐的制服应保持________________、整洁。10.在客舱内，与乘客交流时，要保持________________度的目光接触。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述航空服务中表情礼仪的重要性及具体要求。2.请说明在航空服务中，如何正确使用手势来表达不同的含义。四、案例分析题（每题15分，共30分）材料：在一次航班飞行中，一位乘客对空姐小李提出了特殊的餐饮要求，希望能提供一份他家乡的特色美食。小李微笑着听完乘客的要求后，回答道：“非常抱歉，先生，我们航班目前没有您要求的这种特色美食。不过我们有丰富多样的其他餐食供您选择，相信其中一定有您喜欢的。”乘客听后，虽然有点失望，但还是表示理解。1.请分析小李在处理乘客特殊要求时的做法是否符合礼仪规范？为什么？2.如果小李遇到乘客对提供的餐食不满意，继续抱怨，小李应该如何应对？五、实践操作题（10分）请描述一次你在模拟航空服务场景中，如何运用礼仪规范为乘客提供优质服务的过程。要求包括从迎接乘客登机到送乘客下机的整个流程，以及其中涉及的各项礼仪细节。答案：一、选择题1.C2.C3.C4.B5.B6.C7.C8.C9.C10.B二、填空题1.尊重乘客2.身体语言3.自然下垂4.端庄5.单位6.3-57.38.左前方9.平整10.60-70三、简答题1.表情礼仪在航空服务中非常重要。它能传递友善、热情等积极情感，拉近与乘客的距离。具体要求：微笑要真诚自然，与眼睛、语言、身体语言相结合；眼神要专注、友善地与乘客交流；表情要随服务场景和乘客需求适当变化，始终保持亲和力。2.不同手势表达不同含义。比如邀请手势，手臂伸直，手掌向上；指引方向时，手臂伸直，手指指向目标方向；请坐手势，手掌向下，摆动邀请；递接物品双手递接，高度在胸部以上；表示“请稍等”时，手掌向上，手指做停顿动作等。四、案例分析题1.小李做法符合礼仪规范。她微笑倾听乘客要求，展现了对乘客的尊重。在拒绝时表达了歉意，并提供替代选择，既维护了公司规定，又照顾了乘客情绪，体现了良好的沟通礼仪和服务态度。2.小李应继续保持微笑和耐心，诚恳地再次表达歉意。询问乘客对其他餐食不满意的具体原因，根据原因提供合理解决方案，如更换其他口味餐食或提供一些小点心等，尽力满足乘客需求，缓解其不满情绪。五、实践操作题在模拟航空服务中，迎接乘客登机时，我微笑着用热情的语气欢迎乘客，用