出院病人回访制度

出院病人回访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关国家法律法规，参照行业服务质量管理标准，结合集团母公司关于客户关系管理的规定及本公司提升医疗服务质量、防控出院病人管理风险的内部需求，制定本制度。旨在规范出院病人回访工作流程，强化服务细节管理，提升患者满意度，防范医疗相关纠纷，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在出院病人管理全流程中的行为规范，具体覆盖出院前沟通、出院当日指引、出院后短期随访、中期关怀、长期满意度跟踪等场景，涉及医疗服务、客户服务、信息管理、风险防控等业务环节。第三条本制度下列术语含义：（一）“出院病人回访专项管理”指公司通过系统性制度、流程、工具及机制，对出院病人实施的服务跟踪、信息收集、问题响应、满意度评价及持续改进的综合性管理活动。（二）“回访专项风险”指在回访过程中可能引发医疗纠纷、服务投诉、信息泄露或合规问题的潜在风险，如沟通失当、信息记录不完整、风险处置不及时等。（三）“合规回访要求”指回访活动必须符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度，包括操作流程、信息保护、服务标准等刚性约束。第四条出院病人回访专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖：确保所有出院病人纳入回访范围，覆盖不同科室、病情类型及服务需求。（二）责任到人：明确各级管理及执行主体的职责边界，确保回访工作落实到具体岗位。（三）风险导向：聚焦回访各环节的风险点，优先防控可能导致重大影响的事件。（四）持续改进：通过数据分析和反馈机制，动态优化回访流程及服务标准。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对出院病人回访专项管理的整体有效性负总责；分管领导为直接责任人，负责具体组织、协调及监督工作。第六条设立出院病人回访专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司分管领导担任组长，成员包括医疗事务部、客户服务部、信息管理部、风险控制部等部门负责人。领导小组职责包括：（一）统筹制定与修订本制度，协调跨部门回访资源。（二）决策重大回访事件处置方案，审批专项资源投入。（三）定期听取回访工作汇报，监督考核各环节执行情况。第七条设立由客户服务部牵头的工作小组，负责日常回访管理，具体职责包括：（一）设计、维护回访系统及数据库，确保信息准确完整。（二）组织回访人员培训，统一服务话术与操作标准。（三）定期分析回访数据，提出流程优化建议。第八条各业务部门及下属单位职责：（一）医疗事务部：负责出院前沟通、康复指导内容审核，配合回访信息核实。（二）客户服务部：承担回访任务分配、效果跟踪、投诉处理等核心工作。（三）下属单位：根据本制度要求，制定科室层面的回访实施细则。第九条专责部门职责：（一）风险控制部：审核回访风险防控措施，参与重大投诉调查。（二）信息管理部：保障回访数据安全，监督系统使用合规性。第十条基层执行岗责任：（一）回访人员需签署岗位合规承诺书，确保按标准操作。（二）发现疑似重大风险事件（如病情恶化、服务缺陷等），须立即上报至工作小组。第三章专项管理重点内容与要求第十一条出院前沟通管理：（一）标准要求：出院前3日，由科室医生或护士通过面谈或视频方式，向病人及家属说明出院后注意事项、复诊时间及紧急情况处理流程。需记录沟通内容并经双方签字确认。（二）禁止行为：严禁以推销药品、检测或转诊为目的强行留置病人。（三）风险防控：关注病人及家属对医疗方案的理解程度，必要时安排家属复述确认。第十二条回访时机与频次管理：（一）标准要求：1.出院后7日内完成首次电话回访，由客户服务部专员执行；2.出院后30日、90日开展满意度调查，采用问卷或面访形式；3.术后病人按医嘱要求增加复诊前回访。（二）禁止行为：严禁在病人未同意的情况下强行拨打电话，或泄露病人隐私。（三）风险防控：建立回访日程自动提醒机制，避免遗漏。第十三条回访内容规范：（一）标准要求：每次回访须覆盖以下事项：1.健康状况：询问症状改善情况、用药依从性；2.服务评价：收集对医护、环境、流程的意见；3.风险提示：强调复诊重要性、并发症预防措施；4.信息登记：记录反馈内容、联系方式变更等。（二）禁止行为：严禁诱导性提问或夸大服务效果。（三）风险防控：对敏感问题采用标准化话术，避免主观判断。第十四条信息安全管理：（一）标准要求：1.回访信息通过加密系统传输，存储期限符合医疗行业规范；2.仅授权人员可访问客户档案，离职员工需脱敏处理历史数据。（二）禁止行为：严禁将病人信息用于商业合作或无关用途。（三）风险防控：定期开展数据安全培训，测试系统防护能力。第十五条投诉处理机制：（一）标准要求：回访中发现投诉须在24小时内启动调查，72小时内给出初步答复，7个工作日内完成处理并反馈。（二）禁止行为：严禁推诿责任或隐瞒投诉内容。（三）风险防控：建立投诉分级标准，重大事件上报领导小组。第十六条特殊人群回访管理：（一）标准要求：对老年、残疾、异地居住等特殊群体，可采用家属代访、上门回访或简化流程等方式。（二）禁止行为：歧视或简化必要服务环节。（三）风险防控：提前评估回访难度，配备适当资源。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）每年6月由领导小组审议制度修订需求；（二）遇重大政策调整或行业案例时，启动应急修订程序；（三）修订后的制度需全员再培训，并存档旧版作为过渡指引。第十八条风险识别预警机制：（一）每季度由风险控制部牵头开展回访风险排查，重点关注以下指标：1.投诉增长率；2.回访完成率；3.健康状况异常反馈频次。（二）发布预警时需注明风险等级（一般/重大）、影响范围及应对建议。第十九条合规审查机制：（一）回访方案需经客户服务部合规审核后方可执行；（二）合同项目中的回访要求须在签订前完成合规性确认；（三）设定“未经审查不得实施”的刚性红线，违规者承担相应责任。第二十条风险应对机制：（一）一般风险：由执行岗记录并安抚客户，工作小组定期跟进；（二）重大风险：启动三级响应：执行岗上报→部门处置→领导小组决策，全程记录。（三）明确跨部门协同流程，确保资源快速到位。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.信息泄露：直接责任人解除劳动合同，承担法律责任；2.投诉处理超期：分管领导扣除绩效，情节严重者降级；3.回访方案未合规：牵头部门负责人承担管理责任。（二）实施“违规积分制”，积分累计者参与轮岗或脱产培训。第二十二条评估改进机制：（一）每半年由信息管理部出具回访有效性分析报告，包括：1.数据完整性；2.流程顺畅度；3.客户感知提升值。（二）引入外部第三方机构开展年度独立审计，优化制度缺陷。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）各级领导干部需在季度会议上述职回访工作推进情况；（二）设立专项经费，纳入年度预算，保障系统维护、培训及奖励需求。第二十四条考核激励机制：（一）将回访指标纳入绩效考核，权重不低于5%；（二）评选“优秀回访团队/个人”，奖金与年度评优挂钩；（三）投诉率下降10%以上的科室，授予专项流动红旗。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层：每半年接受一次合规履职培训，考核不合格者不得晋升；（二）执行岗：新员工需通过“回访实操模拟”考核，定期重考；（三）发布《回访工作白皮书》，张贴服务话术标准图示。第二十六条信息化支撑：（一）开发回访智能调度系统，实现语音识别、自动分类、智能质检；（二）对接电子病历，自动提取回访关键信息，减少人工录入误差。第二十七条文化建设：（一）设立“患者关怀日”，开展案例分享会；（二）员工生日或特殊节日通过回访系统推送祝福语；（三）年度评选“服务之星”，事迹汇编成册。第二十八条报告制度：（一）风险事件日报：每日汇总异常反馈，次日上午通报至相关部门；（二）年度报告：12