餐厅服务岗位职责说明书

餐厅服务岗位职责说明书一、岗位概述餐厅服务员作为顾客用餐体验的核心参与者，需在餐厅运营全流程中承担顾客接待、餐中服务、用餐环境维护及团队协作等工作，通过专业、贴心的服务保障顾客用餐过程顺畅愉悦，助力餐厅树立良好口碑与品牌形象。二、岗位职责（一）顾客接待与引导顾客到店时，以热情亲和的态度迎接，结合用餐人数、顾客需求及餐厅座位情况，合理引导至适宜餐位；协助顾客安置随身物品，递上菜单并结合当日特色、时令菜品或顾客偏好提供简要推荐，缩短顾客决策时间。（二）餐中服务与需求响应准确记录顾客点单内容（含菜品、饮品、特殊要求等）并及时传递至厨房/吧台；上菜时遵循“先冷后热、先主食后汤品”等规范，报菜名并确认菜品与点单一致，餐具摆放符合用餐礼仪；用餐过程中主动关注顾客需求，适时添补茶水、更换骨碟，及时响应加餐、退换菜（按餐厅流程操作）等请求，确保顾客用餐体验连贯舒适。（三）客户关系维护与反馈处理用餐结束后，礼貌询问顾客用餐感受，收集对菜品、服务的建议并记录反馈至管理岗；遇顾客投诉或不满时，保持耐心倾听，第一时间致歉并按餐厅流程协调解决（如更换菜品、赠送小食、申请折扣等），将矛盾化解在现场；通过真诚服务建立与常客的熟悉感，适时推荐会员活动或储值优惠，提升顾客复购意愿。（四）团队协作与流程配合与厨房团队保持沟通，关注出餐进度，若遇菜品延误或特殊要求（如过敏提示），及时向顾客说明情况并协调解决；配合收银员完成结账环节，核对账单准确性，协助顾客使用支付工具（如扫码、刷卡），必要时提供发票开具指引；高峰时段支援传菜、翻台等工作，确保餐厅整体运营效率。（五）环境维护与安全管理餐前按标准完成所属区域清洁（餐桌擦拭、地面清扫、餐具摆放，确保无污渍、无破损）；餐后迅速清理台面、回收餐具，分类整理垃圾，为下一批顾客准备整洁环境；每日检查所属区域设备设施（如桌椅、灯光、空调），发现损坏/异常及时上报维修；严格遵守食品安全规范，确保餐具消毒、食材展示符合卫生要求，遇突发安全事件（如顾客摔倒、火灾隐患）按应急预案处置。三、任职要求1.学历与经验：初中及以上学历，有餐饮服务经验者优先；无经验者需具备良好学习能力，可通过岗前培训快速掌握服务流程。2.职业素养：具备较强服务意识与同理心，能敏锐捕捉顾客需求；沟通表达清晰流畅（涉外餐厅需掌握基础外语会话）；应变能力强，面对突发情况（如客诉、设备故障）能冷静处理。3.形象气质：形象整洁得体，无夸张妆容/发型；身体健康，无传染性疾病，持有有效健康证。4.技能要求：熟悉基础餐饮服务礼仪（摆台、上菜规范）；能熟练操作餐厅常用设备（点单机、POS机），掌握基础食品安全与卫生知识。四、工作权限对顾客不合理的用餐要求（如违反食品安全、扰乱秩序），有权礼貌拒绝并上报主管。发现菜品质量问题（变质、错漏），有权暂停上菜并反馈厨房，协调更换/补救。遇紧急情况（顾客突发疾病、消防隐患），有权启动应急预案并联系相关人员（店长、医护、消防）。对餐厅服务流程优化、菜品推荐策略等，可结合经验提出合理化建议。五、考核指标1.顾客满意度：通过线上评价、线下问卷或店长抽查，考核顾客对服务态度、响应速度的满意程度，目标满意度≥90%。2.服务差错率：统计点单错误、上菜失误、账单差错等，月度差错率≤3%。3.协作评价：由同事、主管从团队配合效率、沟通主动性等维度评分，季度平均分≥85分。4.环境维护达标率：检查所属区域餐前餐后清洁、设备完好情况，月度达标率≥95%。5.投诉处理成效：考核客诉解决率（需达成双方认可的解决方案），目标解决率≥95%