餐饮企业员工岗位职责及服务流程手册

餐饮企业员工岗位职责及服务流程手册一、手册说明餐饮行业的服务质量与运营效率，核心依托于员工对岗位职责的清晰认知和服务流程的标准化执行。本手册结合餐饮企业实际运营场景，梳理各岗位核心职责、拆解服务关键流程，为员工提供实操性指引，助力企业实现服务规范化、管理精细化，最终提升顾客用餐体验与品牌口碑。二、岗位核心职责梳理（一）前厅服务岗1.迎宾员负责门店入口区域的顾客接待，以热情、规范的礼仪迎接到店顾客，询问用餐人数、是否预约，根据店内客情合理安排餐位（如遇等位需清晰说明等待时长、提供候餐饮品/小吃等服务）。关注店外候餐顾客动态，及时沟通店内座位情况，引导已到号顾客有序入座；送别顾客时主动致谢，邀请顾客再次光临，维护门店第一印象与最后印象的服务温度。协助处理顾客临时需求（如寄存物品、借用充电器等），并与服务员、收银员做好信息衔接（如特殊顾客的用餐提示）。2.服务员接待入座顾客，第一时间递上菜单、介绍特色菜品与当日推荐，结合顾客口味、人数提供合理点单建议（避免过度推销，注重需求匹配）。全程跟踪顾客用餐过程，及时响应需求：包括添补茶水、更换骨碟、处理菜品反馈（如菜品不合口味需协调后厨调整或退换）、提供用餐工具（如儿童餐具、围裙）等，确保服务响应速度不超过3分钟。配合收银员核对账单，引导顾客完成结账；顾客离店时主动提醒携带随身物品，协助整理未食用菜品的打包服务，以礼貌用语送别并记录顾客特殊需求（如下次预订、菜品建议）。营业前后参与餐厅卫生清洁（如摆台、擦拭桌面、整理餐位用品），检查餐具、易耗品（纸巾、牙签）的充足性，协助完成前厅设备（如空调、灯光、音响）的开关与检查。3.收银员熟练操作收银系统，准确录入顾客消费明细（菜品、饮品、服务费等），核对账单金额与实际支付（现金、电子支付）的一致性，确保收银零差错。管理备用金，每日营业前清点、营业后核对，按财务制度完成现金缴存、票据整理；为顾客提供清晰的消费小票，解答关于账单的疑问（如菜品价格、优惠规则）。协助迎宾员处理高峰期客流疏导，当店内满座时引导顾客扫码排队或登记信息，同步传递客情给服务员与后厨；营业结束后配合店长完成营收数据统计、收银设备的关机与保管。（二）后厨操作岗1.厨师长统筹后厨整体运营，制定每日/每周菜品出品计划，结合食材库存、季节特色更新菜单，确保菜品品质稳定且符合成本控制要求。监督后厨各岗位工作流程（切配、烹饪、凉菜、面点），检查食材加工标准（如刀工规格、腌制时长）、烹饪火候与调味一致性，每日抽查成品菜的色、香、味、形，对不合格菜品责令返工或报废。管理后厨团队，组织岗前培训（如新菜品操作、安全规范）、岗中督导，协调岗位间协作（如切配与炒锅的食材供应节奏）；定期与前厅沟通顾客反馈，优化菜品口味与出餐效率。把控食材采购质量，参与供应商选品与验收，制定食材储存标准（如冷藏、冷冻温度，干货防潮要求），监督库存盘点，避免食材积压或短缺。2.炒锅厨师严格按照菜品标准配方（SOP）进行烹饪，把控每道热菜的火候、调味、装盘，确保出品与菜单描述（如口味、分量、摆盘）一致，出餐时间控制在15分钟内（特殊菜品除外）。负责灶台区域的卫生与安全，每日开餐前检查燃气、抽油烟设备、刀具的安全性，营业中及时清理灶台油污，避免明火隐患；营业后彻底清洁锅具、炉灶，归位调料与工具。协助厨师长研发新菜品，参与试菜与口味优化；根据库存情况灵活调整菜品制作（如食材剩余较多时推出当日specials），减少食材浪费。3.切配厨师依据当餐营业预估量与厨师长安排，完成食材的预处理：包括蔬菜清洗、肉类改刀、配料切配，确保食材规格统一（如肉丝粗细、菜片厚薄），满足炒锅厨师的烹饪需求。管理切配区域的食材储存，生熟食材分开存放，新鲜食材与干货分类整理，每日检查食材新鲜度，及时处理变质或临近保质期的原料，避免流入烹饪环节。配合后厨团队完成备餐工作，高峰期主动支援炒锅（如装盘、简单调味），营业结束后清洁切配台、刀具、砧板，归类剩余食材并标注保存方式（冷藏/冷冻）。4.凉菜厨师负责凉菜、冷盘的制作与摆盘，严格遵循卫生标准（如手部消毒、工具专用），确保凉菜口味稳定（如卤味咸淡、沙拉酱汁比例），摆盘符合视觉呈现要求（色彩搭配、造型美观）。管理凉菜间的温度与卫生，每日检查冷藏设备（如凉菜柜）的运行状态，定期清洁消毒操作台面、工具，避免交叉污染；营业前准备当日凉菜备货，营业中根据点单量及时补菜。参与新品凉菜的研发，结合季节与顾客反馈调整配方；处理顾客对凉菜的特殊需求（如少辣、去蒜），确保服务灵活性。5.面点厨师负责面点（主食、点心）的制作，从和面、发酵、成型到蒸烤炸，严格执行工艺标准（如包子醒发时间、油条油温），确保面点口感、外观达标，出餐效率与热菜匹配。管理面点间的设备（如和面机、蒸箱、烤箱），每日检查设备运行状态，营业后清洁保养；控制面点食材成本（如面粉、馅料的使用量），记录损耗并优化制作流程。配合前厅需求推出特色面点（如节日限定、儿童餐配套点心），参与早餐/夜宵时段的面点供应规划，确保品类丰富度。6.洗碗工负责餐具的清洗、消毒与归位，严格遵循“一刮、二洗、三冲、四消毒、五沥干”流程，确保餐具无残渣、无油污、无异味，消毒后放入保洁柜备用。管理洗碗间的卫生，每日清理排水沟、垃圾桶，定期维护洗碗机（如除垢、检查喷淋臂），分类存放待洗与已消毒餐具，避免交叉污染。协助后厨完成食材初加工（如蔬菜去皮、鱼类去鳞），高峰期支援切配岗位，营业结束后清点餐具数量，反馈破损情况给库管。（三）后勤保障岗1.采购员依据厨师长的采购需求与库存情况，制定每日/每周采购计划，选择资质合规、品质稳定的供应商（如农贸市场、品牌经销商），确保食材新鲜度与成本可控。严格验收食材：检查蔬菜的新鲜度（无黄叶、腐烂）、肉类的检疫证明、调料的保质期，核对数量与订单一致，发现问题当场退换，避免不合格食材入库。建立供应商档案，定期评估供货质量、价格与配送时效，优化采购渠道；跟踪市场食材价格波动，及时反馈给厨师长调整菜单或成本策略。2.库管员管理食材与物资仓库，按品类分区存放（如干货区、冷藏区、冷冻区、调料区），遵循“先进先出”原则，定期检查库存食材的保质期、储存条件（如湿度、温度），避免变质浪费。每日与厨师长、采购员核对库存，更新库存台账（手工或系统记录），提前预警缺货食材；接收采购物资时严格验收，办理入库手续，确保账物一致。定期盘点仓库，统计损耗率，分析食材浪费原因（如储存不当、备餐过量），提出优化建议；协助财务完成月度/季度的库存成本核算。3.保洁员负责门店公共区域（前厅、走廊、卫生间）的卫生清洁，每日营业前完成地面清扫、桌面擦拭、卫生间消毒（包括马桶、洗手台、地面），摆放绿植与装饰品，营造整洁舒适的用餐环境。营业中定时巡检，及时清理餐桌垃圾、更换垃圾桶袋、补充卫生间易耗品（纸巾、洗手液）；营业结束后深度清洁（如地毯吸尘、玻璃擦拭、厨房地沟清理），确保次日营业前环境达标。维护门店外围卫生（如门口、停车场），清理杂物、烟头，雨雪天铺设防滑垫、清理积水积雪，提升门店外部形象。4.安保员负责门店的安全保卫工作，营业前检查门窗、水电、燃气的关闭情况，测试监控设备、消防器材（灭火器、消火栓）的有效性，排除安全隐患。营业中维护门店秩序，制止无关人员（如推销、乞讨）进入，处理顾客纠纷（如醉酒闹事、财物丢失），必要时报警并配合警方调查；监控停车场车辆停放，协助顾客停车指引。营业结束后锁闭门店门窗，巡查店内各区域（尤其是后厨、仓库）的安全，关闭非必要电源，向店长汇报当日安全情况，确保夜间安防无漏洞。三、标准化服务流程拆解（一）前厅接待全流程1.迎宾接待步骤1：迎接顾客距门店5米时，迎宾员微笑注视，使用规范用语（如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问几位用餐？有预约吗？”），同时观察顾客需求（如携带儿童、行李）。步骤2：引导/候餐若有餐位，引导顾客至座位，拉椅让座、递上菜单；若需等位，说明等待时长（如“预计等待15分钟，这边请坐，我们提供免费茶水和小吃”），登记顾客信息（如手机号、人数）以便叫号。步骤3：交接将顾客信息（如人数、特殊需求：忌口、庆祝纪念日）同步给负责该区域的服务员，确保服务衔接。2.点餐服务步骤1：介绍菜单服务员1分钟内到达餐位，递上菜单并简单介绍（如“这是我们的菜单，招牌菜是XX，今日推荐XX，需要帮您介绍吗？”），结合顾客人数推荐合理分量（如“4位的话，建议点2-3道热菜+1道凉菜+1道主食”）。步骤2：记录需求准确记录顾客点单（菜品、口味要求：少辣、免葱等），重复确认（如“您点了XX、XX，口味分别是微辣和不辣，对吗？”），特殊需求标注在点菜单上（如儿童餐、生日布置）。步骤3：传递订单立即将点菜单传递给收银员（录入系统）与后厨（按菜品类型分单：热菜、凉菜、面点），确保后厨优先制作急单（如顾客赶时间）或特殊菜品。3.上菜服务步骤1：出菜协调后厨按“凉菜先上、热菜分批次、主食最后”的顺序出菜，厨师长把控出菜节奏，避免同一桌菜品集中或间隔过久。步骤2：上菜规范服务员端菜时使用托盘，提醒顾客“小心烫”，报菜名（如“这是您点的XX，请慢用”），将菜品放在合适位置（如热菜对主位、凉菜围边），骨碟未满但有残渣时询问是否更换。步骤3：特殊处理若菜品有误（如上错桌、口味不符），立即道歉并退回后厨更换，重新出菜时间不超过10分钟；若顾客对菜品有疑问，耐心解释食材或做法，无法解答时请厨师长沟通。4.席间服务步骤1：动态关注服务员每15分钟巡检一次负责区域，观察顾客用餐状态：添补茶水（水杯剩余1/3时）、更换骨碟（残渣超过1/2时）、询问是否加菜或续饮。步骤2：需求响应及时处理顾客临时需求（如加餐具、借充电器），记录并反馈顾客对菜品的评价（如“XX菜很受欢迎”或“XX菜有点咸”），为后续服务优化提供依据。步骤3：氛围维护若顾客庆祝生日、纪念日，按门店标准提供服务（如赠送长寿面、播放生日歌），提升顾客体验；遇顾客纠纷时，第一时间道歉并协调解决，避免影响其他顾客。5.结账送客步骤1：结账准备顾客用餐接近尾声时，服务员询问是否需要打包，同时通知收银员准备账单（如“您稍等，我帮您核对账单”）。步骤2：账单核对收银员打印账单，服务员双手递上并说明消费明细（如“您一共消费XX元，包含XX菜品、XX饮品”），解答顾客疑问（如优惠折扣、会员积分）。步骤3：送客服务顾客结账后，服务员提醒携带随身物品，协助打包（如需），送顾客至门口，使用送别语（如“感谢光临，期待您再次来用餐！”），迎宾员同步致谢并引导下一位顾客。（二）后厨出品全流程1.食材验收步骤1：到货检查采购员/库管员对照采购订单，检查食材数量、规格（如蔬菜重量、肉类部位），核对检疫证明、保质期（调料、冻品）。步骤2：质量检验厨师长/切配厨师参与验收，检查食材新鲜度（如蔬菜无腐烂、鱼类鲜活）、品质（如肉类无注水、调料无变质），不合格食材当场退换，合格食材分类入库。2.加工备料步骤1：计划分解切配厨师根据当餐营业预估与厨师长安排，分解备料任务（如上午备凉菜食材、下午备热菜主料），确保高峰前完成80%备料。步骤2：标准化加工按SOP进行食材加工：蔬菜清洗（去黄叶、泥沙）、肉类改刀（肉丝5cm长、0.3cm粗）、配料切配（葱花、姜末规格），生熟食材分开处理，避免交叉污染。3.烹饪制作步骤1：领料备灶炒锅厨师根据点菜单领料，检查调料、油料充足性，预热炉灶、锅具，调试火候（如猛火、小火）。步骤2：按单烹饪严格按菜品SOP烹饪：投放食材顺序（如先炒香配料、再放主料）、调味比例（如盐5g、生抽10ml）、翻炒时长（如宫保鸡丁翻炒2分钟），确保口味一致。步骤3：装盘出菜菜品出锅后，按摆盘标准装盘（如撒葱花、摆香菜），检查品相合格后，由传菜员（或服务员）送至前厅，确保出菜温度（热菜≥60℃）。4.质量把控步骤1：过程监督厨师长每30分钟抽查后厨各岗位：切配规格、烹饪火候、凉菜卫生，发现问题立即纠正（如切配过粗、调味过重）。步骤2：成品检验每道菜品出锅前，炒锅厨师自检（口味、分量），厨师长抽检（色、香、味、形），不合格菜品返工或报废，记录问题原因（如调料过期、火候失误）以便改进。5.出菜流程步骤1：订单排序后厨按点单时间、菜品类型排序（凉菜→热菜→主食），急单（如顾客备注“尽快”）优先制作，与前厅沟通出菜进度（如“XX桌的XX菜还需5分钟”）。步骤2：传菜衔接传菜员（或服务员）核对菜品与点菜单，确认无误后送至对应餐位，避免上错桌；高峰期与前厅协调，调整出菜节奏（如先上半份、分批次），提升翻台率。（三）后勤支持流程1.采购流程步骤1：需求提报厨师长根据库存、营业预估，每周五提报下周采购需求（食材、调料、易耗品），库管员补充库存不足的物资需求。步骤2：供应商选择采购员对比3家以上供应商的报价、品质、配送时效，选择最优供应商，签订采购合同（明确质量标准、退换货条款）。步骤3：到货验收按“食材验收流程”完成检验，合格食材入库，不合格立即退换，同步更新采购台账与库存系统。