2025年中职（酒店管理）酒店服务心理学综合测试题及答案

2025年中职（酒店管理）酒店服务心理学综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.酒店服务中，能够敏锐感知客人潜在需求并及时满足的心理品质是（）A.观察力B.记忆力C.思维力D.注意力2.客人对酒店服务人员的第一印象主要来自于（）A.语言B.表情C.仪表D.动作3.酒店服务人员在与客人沟通时，应该保持（）的目光接触。A.长时间B.短时间C.适度D.无目光接触4.当客人提出不合理要求时，服务人员应采取的态度是（）A.直接拒绝B.不理不睬C.耐心解释D.迁就客人5.酒店服务人员的情绪状态会直接影响（）A.自身健康B.客人满意度C.同事关系D.酒店收益6.下列哪种性格类型的服务人员更适合从事酒店接待工作（）A.内向型B.外向型C.情绪不稳定型D.固执型7.客人在酒店消费时，希望得到服务人员的（）A.关注B.忽视C.批评D.冷漠8.酒店服务人员要善于运用（）来调节客人的情绪。A.语言技巧B.肢体动作C.表情神态D.以上都是9.当客人对酒店服务不满意时，服务人员首先应该（）A.辩解B.倾听C.反驳D.离开10.酒店服务人员应具备的基本职业道德是（）A.诚实守信B.自私自利C.敷衍了事D.虚假宣传11.客人对酒店环境的舒适度会影响其（）A.消费金额B.投诉频率C.再次入住意愿D.与他人交流12.酒店服务人员在服务过程中要注意（），避免引起客人反感。A.声音过大B.过于热情C.尊重客人隐私D.动作迟缓13.能够影响客人对酒店服务评价的因素不包括（）A.服务态度B.酒店设施C.周边环境D.服务人员籍贯14.酒店服务人员应如何对待不同文化背景的客人（）A.区别对待B.一视同仁C.只关注本国客人D.忽视外国客人15.当客人对服务提出表扬时，服务人员应该（）A.骄傲自满B.表示感谢并继续努力C.无动于衷D.贬低其他同事16.酒店服务人员的职业形象塑造不包括（）A.着装得体B.行为举止优雅C.发型随意D.语言文明17.客人在酒店遇到困难时，希望服务人员能够（）A.主动帮助B.视而不见C.嘲笑客人D.拖延处理18.酒店服务人员要不断提升自己的（），以更好地服务客人。A.专业技能B.娱乐水平C.社交圈子D.生活习惯19.在酒店服务中，建立良好客人关系的基础是（）A.金钱交易B.优质服务C.虚假承诺D.强制消费20.酒店服务人员应如何处理客人的投诉（）A.推诿责任B.认真对待并积极解决C.拖延时间D.指责客人第II卷（非选择题，共60分）21.（10分）简述酒店服务人员应具备的观察力的重要性及如何提高观察力。22.（10分）分析酒店服务中客人常见的心理需求有哪些。23.（10分）阐述酒店服务人员如何通过有效的沟通技巧提升客人满意度。24.（15分）材料：某酒店客人在入住期间，对房间内的设施设备提出了一些问题，并向服务人员进行了反馈。服务人员小李接待了该客人。问题：请你以小李的身份，说明如何处理客人提出的设施设备问题，以提高客人满意度。25.（15分）材料：在酒店餐厅，一位外国客人对菜品口味提出了特殊要求。服务员小张负责接待。问题：小张应该如何应对外国客人的特殊口味要求，体现良好的服务态度和专业素养。答案：1.A2.C3.C4.C5.B6.B7.A8.D9.B10.A11.C12.C13.D14.B15.B16.C17.A18.A19.B20.B21.重要性：能及时发现客人需求、问题，提供针对性服务，提升客人满意度，避免客人不满和投诉，维护酒店形象。提高方法：在服务中多留意客人言行、表情、动作；关注酒店设施设备运行情况；积累经验，总结不同客人需求特点。22.安全需求，希望人身和财产安全得到保障；舒适需求，追求良好的住宿、餐饮等环境；尊重需求，渴望被尊重和礼貌对待；便利需求，希望服务便捷高效；信息需求，想了解酒店相关信息和当地情况。23.语言表达清晰准确、礼貌热情；学会倾听客人需求和意见；及时回应客人，不拖延；用恰当语气和措辞与客人交流；注意沟通时机和场合；灵活运用沟通技巧解决客人问题。24.首先真诚向客人道歉，对给客人带来不便表示歉意。然后迅速检查设施设备问题，能当场解决的立即处理。不能当场解决的，告知客人预计解决时间，并及时跟进处理进度，处理完毕后再次向客人确认是否满意