企业呼叫中心与 CRM 系统集成合同

企业呼叫中心与CRM系统集成合同甲方：_________（以下简称“甲方”）统一社会信用代码：_________地址：_________法定代表人：_________乙方：_________（以下简称“乙方”）统一社会信用代码：_________地址：_________法定代表人：_________鉴于1.甲方持有合法运营的_________呼叫中心系统（版本：V______）及_________客户关系管理（CRM）系统（版本：V______），需实现二者功能集成以提升运营效率；2.乙方具备呼叫中心与CRM系统集成的技术能力及项目实施经验，同意按照本合同约定为甲方提供集成服务。第一条合同标的乙方为甲方提供_________呼叫中心系统与_________CRM系统集成服务，具体实现以下核心功能：1.来电弹屏：客户呼入时，CRM系统自动弹出对应客户的基本信息、历史通话记录、未结工单及订单详情；2.通话数据同步：所有呼入/呼出通话的时间、时长、坐席信息、通话录音（若甲方开启录音功能）自动关联同步至CRM客户账户；3.客户信息双向同步：-CRM中客户标签、联系方式变更实时同步至呼叫中心侧；-呼叫中心新客户来电时，自动生成CRM临时档案，通话结束后可一键完善为正式客户；4.工单流转联动：通话中产生的服务需求可一键生成CRM工单，自动匹配对应处理部门/人员，工单状态（待处理/处理中/已完成）双向同步；5.数据统计联动：呼叫中心通话量、接通率与CRM客户活跃度、工单转化率数据自动关联，支持跨系统报表导出。第二条集成技术要求1.接口标准：采用RESTfulAPI接口，遵循HTTP/HTTPS协议，接口文档需经甲方确认；2.系统兼容性：集成模块需兼容甲方现有呼叫中心及CRM系统版本，不得影响原系统正常运行；3.性能指标：-来电弹屏响应时间≤2秒；-通话数据同步延迟≤1分钟；-集成系统并发处理量≥甲方现有业务峰值的1.5倍；-年可用率≥99.9%（故障恢复时间≤4小时）；4.安全性要求：-接口传输数据采用AES-256加密；-集成模块访问权限与原系统权限体系一致，不得新增未授权访问；-乙方不得留存甲方任何客户数据或通话录音。第三条双方权利义务（一）甲方权利义务1.义务：-提供呼叫中心及CRM系统的技术文档、接口测试权限、管理员账号（仅限集成测试使用）；-指派1-2名专人配合需求确认、测试验收及问题沟通；-按时支付合同款项；-负责集成后内部员工操作培训（乙方提供培训材料）；2.权利：-监督项目进度、质量，提出合理需求调整（需书面确认，涉及费用变更的另行协商）；-验收合格后获得集成系统的永久使用权；-要求乙方对集成系统故障进行及时修复。（二）乙方权利义务1.义务：-组建3人以上项目组，指定项目经理（联系方式：_________），提交《项目实施进度表》（附件1）；-按照本合同约定开发集成接口、部署模块，不得擅自变更功能；-提供独立测试环境，配合甲方完成不少于3轮功能/性能测试；-验收合格后提供12个月免费运维服务（含接口故障排查、兼容性调整，不含甲方系统升级）；-交付《集成设计文档》《测试报告》《运维手册》等完整资料；2.权利：-要求甲方提供必要的配合资料及测试环境；-按时获得合同约定款项。第四条验收标准与流程1.验收标准：-功能达标：所有约定功能100%实现，无遗漏或异常；-性能达标：符合本合同第二条第3款性能指标；-文档完整：交付资料经甲方确认无缺失；2.验收流程：-乙方完成集成后，向甲方提交《验收申请》；-甲方收到申请后5个工作日内组织验收，出具《验收确认书》或《整改通知书》；-若验收不合格，乙方需在3个工作日内整改，再次验收；若两次验收仍不合格，甲方有权解除合同，乙方需退还已收款项并支付合同总金额10%的违约金。第五条费用及支付1.合同总金额：人民币_________元（大写：_________圆整），含接口开发费、部署费、12个月运维费，不含甲方系统升级费、第三方软件费；2.支付方式：-合同签订后5个工作日内，甲方支付30%预付款：人民币_________元；-集成测试通过后5个工作日内，甲方支付50%进度款：人民币_________元；-验收合格后5个工作日内，甲方支付20%尾款：人民币_________元；3.发票：乙方需在每次收款前提供等额合法增值税专用发票（税率：_________）。第六条知识产权1.甲方对现有呼叫中心、CRM系统的知识产权归甲方所有；2.乙方开发的集成接口、模块的知识产权归乙方所有，但甲方获得永久使用权；3.双方不得侵犯对方及第三方知识产权，若因一方侵权导致另一方损失，侵权方需承担全部赔偿责任（含律师费、诉讼费等）。第七条保密条款1.双方对在合同履行中获知的对方商业秘密（客户信息、技术文档、集成方案等）负有保密义务；2.保密期限为合同终止后3年，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露或用于本合同以外的目的；3.违反保密义务的，需支付合同总金额20%的违约金，若损失超过违约金，按实际损失赔偿。第八条违约责任1.甲方逾期付款：每逾期1天，按应付未付金额的0.5‰支付违约金；逾期超过15天，乙方有权暂停服务或解除合同；2.乙方逾期交付：每逾期1天，按合同总金额的0.5‰支付违约金；逾期超过15天，甲方有权解除合同，乙方退还已收款项并支付合同总金额10%的违约金；3.运维服务违约：乙方未按约定提供运维服务，每逾期1天支付合同总金额0.1‰的违约金；若连续3次故障未及时修复，甲方有权扣除对应运维费用。第九条不可抗力1.不可抗力指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况（如自然灾害、政府禁令、疫情等）；2.发生不可抗力，一方需在24小时内通知对方并提供有效证明，双方协商延期履行或解除合同；3.不可抗力导致的损失，双方互不承担责任，但需采取措施减少损失。第十条争议解决因本合同发生争议，双方协商解决；协商不成的，提交甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。第十一条其他条款1.本合同自双方签字盖章之日起生效；2.合同有效期：自生效之日起12个月，期满后双方无异议自动延续12个月，如需终止需提前30天书面通知；3.合同变更需双方书面确认，否则无效；4.本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力；5.附件（与本合同具有同等效力）：-附件1：《项目实施进度表》-附件2：《集成功能清单》-附件3：《测试用例》甲方（盖章）：