信访局信访业务培训课件

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录壹信访局概述贰信访工作流程叁信访法规与政策肆信访问题分类伍信访沟通技巧陆信访业务案例分析信访局概述章节副标题壹机构职能介绍信访受理协调处理01负责接收、登记群众来信来访，确保信访渠道畅通。02协调相关部门处理信访事项，推动问题妥善解决。信访业务范围01来信受理接收并处理群众通过书信形式反映的问题和诉求。02来访接待接待群众来访，听取意见，协调解决群众反映的问题。服务宗旨与原则以人民为中心，全心全意为民众排忧解难。为民服务宗旨01处理信访事项时，确保公正公平，维护民众合法权益。公正公平原则02信访工作流程章节副标题贰信访接待程序对来访者信息进行详细登记，并按问题类型分类处理。登记与分类01热情接待来访者，耐心倾听诉求，做好沟通记录。接待与沟通02信访案件处理详细记录信访人信息、诉求及提交材料，确保案件信息完整准确。案件接收与登记01对信访案件进行调查核实，依据政策法规提出处理意见并落实。案件调查与处理02信访结果反馈严格按照规定时限，确保信访人及时获知处理结果。反馈时限通过书面通知、电话沟通或当面答复等形式反馈信访结果。反馈形式信访法规与政策章节副标题叁相关法律法规明确信访工作原则、程序及机构职责，保障信访人权益。01《信访工作条例》保障公民对行政行为提起诉讼的权利，规范诉讼程序。02《行政诉讼法》政策解读与应用01法规核心要点解读《信访工作条例》核心原则，明确信访工作责任与法治化方向。02政策应用实践结合案例分析信访事项受理、办理流程，指导实际操作与问题解决。法律责任与义务01遵守法规，真实反映情况，不得捏造事实或诬告陷害。02违反信访规定，扰乱秩序者将受法律处罚，构成犯罪将追责。信访人义务法律责任界定信访问题分类章节副标题肆民事类信访问题邻里纠纷涉及房屋边界、噪音干扰等邻里间矛盾问题。家庭矛盾包括婚姻、赡养、财产分割等家庭内部纠纷。行政类信访问题政策咨询类行政不作为01涉及对行政政策、法规的疑问与咨询，需准确解答引导。02反映政府部门或工作人员未履行职责，需及时督办整改。公共服务类问题涉及道路、水电、通信等公共设施建设与维护的投诉。基础设施问题反映教育、医疗、社保等公共服务领域效率低或态度差的问题。公共服务质量信访沟通技巧章节副标题伍沟通原则与方法尊重信访人，理解其诉求，建立信任基础尊重与理解用简洁明了的语言，准确传达政策与解决方案清晰表达处理信访投诉技巧01倾听与理解耐心倾听信访人诉求，确保充分理解其问题与情绪。02清晰表达用简洁明了的语言回应，避免专业术语，确保信息准确传达。情绪管理与调解准确识别信访者情绪，为有效沟通奠定基础。运用温和语言与态度，平复信访者激动情绪。情绪识别情绪安抚信访业务案例分析章节副标题陆典型案例分享某地拆迁过程中，居民对补偿方案不满，信访局协调多方，优化补偿方案。案例二：拆迁补偿某小区因公共区域使用问题引发邻里矛盾，信访局介入调解，最终达成和解。案例一：邻里纠纷案例处理经验总结有效沟通，倾听诉求，建立信任，为解决问题打下基础。沟通技巧运用根据问题性质分类，针对性采取措施，提高处理效率。问题分类处理预防与改进措施