医院门诊流程标准化手册

医院门诊流程标准化手册一、前言医院门诊作为患者诊疗的首站，流程的标准化是提升服务质量、优化就医体验的核心保障。本手册结合医疗行业规范与临床实践经验，对门诊各环节流程进行梳理、规范，旨在为医护人员提供服务指引，为患者及家属清晰呈现就医路径，减少就医困惑，提高诊疗效率。二、预约就诊流程（一）预约方式1.线上预约患者可通过医院官方微信公众号、官方APP、第三方医疗服务平台（如健康码小程序、区域医疗平台等）进行预约。操作时需完成实名认证，选择就诊科室、医生及就诊时段（部分热门科室或专家号源需提前多日预约，具体以医院公示为准）。预约成功后，系统将推送包含就诊时段、科室位置、注意事项的提醒信息。2.线下预约现场窗口预约：持有效身份证件（身份证、医保卡等）至门诊服务台或挂号窗口，告知工作人员预约需求（科室、医生、日期），工作人员协助完成预约登记，患者需留存预约回执或记录预约号。自助机预约：在门诊自助服务区，通过身份证、医保卡或电子健康卡登录自助机系统，选择“预约挂号”模块，按提示选择科室、医生及时段完成预约。（二）预约注意事项预约实行实名制，需准确填写患者姓名、身份证号、联系方式等信息，儿童患者需填写监护人信息。如需取消预约，线上预约可在就诊前1天24:00前通过原渠道取消；线下预约需在就诊前至窗口或自助机办理取消，否则视为爽约，累计爽约3次将暂停预约资格3个月。预约时段内建议提前30分钟到院，预留时间完成签到、候诊准备；若因特殊情况迟到，需至分诊台说明情况，由工作人员协调安排就诊顺序（可能需延后）。三、挂号与签到流程（一）挂号途径1.现场挂号持有效证件至门诊挂号窗口，告知工作人员就诊科室（或症状描述，由工作人员推荐科室）、就诊类型（普通号/专家号），完成缴费（支持现金、银行卡、移动支付）后领取挂号单（含就诊号、科室、诊室、医生信息）。2.自助机挂号通过身份证、医保卡或电子健康卡登录自助机，选择“当日挂号”，按提示选择科室、医生，完成缴费后打印挂号单。3.线上挂号（含预约后签到）线上预约成功后，就诊当日可通过原预约渠道完成“线上签到”（部分医院支持），或持预约凭证至自助机/窗口打印挂号单（即签到）。（二）挂号时间普通门诊挂号时间：工作日上午7:30-11:30、下午13:30-16:30（具体以医院实际运营时间为准，节假日另行公示）。专家门诊/专科门诊挂号时间：同普通门诊，或根据专家出诊时间调整（可通过医院官网、公众号查询出诊表）。四、就诊流程（一）候诊准备完成挂号后，根据挂号单上的科室位置，前往对应诊区候诊。诊区入口处设有分诊台，患者需在分诊台出示挂号单，由护士进行分诊（测量体温、询问基本病情、核对信息），领取候诊序号，在候诊区按序号等待叫号。候诊时请保持安静，遵守诊区秩序，勿随意进入诊室干扰诊疗；可通过诊区电子屏、语音叫号系统关注叫号信息，叫号后携带病历本、检查报告等资料进入对应诊室。（二）诊室就诊进入诊室后，向医生清晰描述病情（包括症状出现时间、程度、伴随症状、既往病史、用药史等），配合医生完成问诊、查体（如测量血压、心肺听诊等）。医生根据病情开具检查单（如检验、影像、超声等）或处方，患者需确认检查/用药信息，如有疑问可当场提出。五、检查检验流程（一）检查检验开单与缴费持医生开具的检查/检验单，可通过自助机、窗口或线上渠道完成缴费（部分检查需先至检查科室预约时间，如胃肠镜、核磁共振等）。缴费后，检验单（如血常规、生化等）可直接前往检验科（或对应检验窗口）排队送检；检查单（如CT、B超、心电图等）需先至检查科室分诊台登记，由工作人员安排检查时间（部分检查需提前准备，如空腹、憋尿、摘除金属饰品等，检查单上会注明注意事项）。（二）检查检验实施检验类：按检验科指引采集样本（如抽血、留尿、取便等），采集后领取回执单，注明报告出具时间（常规检验一般2-4小时，特殊检验需1-3天）。检查类：按预约时间或分诊台安排的时间前往检查室，配合技师完成检查（如CT需配合呼吸指令、B超需暴露检查部位等），检查完成后领取回执单，注明报告领取方式及时限。（三）报告获取自助机打印：持检查/检验回执单上的条形码或有效证件，至门诊自助机扫描，选择“报告打印”模块，打印纸质报告。线上查询：通过医院公众号、APP或第三方平台，绑定就诊信息后可在线查看电子报告。窗口领取：部分特殊检查报告需至检查科室窗口领取，具体以回执单提示为准。六、缴费与取药流程（一）缴费方式完成检查检验或医生开具处方后，可通过以下方式缴费：自助机缴费：持挂号单/检查单/处方单上的条形码，在自助机选择“缴费”模块，支持银行卡、移动支付。窗口缴费：至门诊收费窗口，出示相关单据完成缴费（支持现金、银行卡、移动支付）。线上缴费：通过医院公众号、APP，在“个人中心-待缴费”模块完成支付。（二）药房取药缴费成功后，持处方单（或电子处方二维码）前往门诊药房。药房窗口上方电子屏会显示待取药患者姓名，叫号后凭处方单（或缴费凭证）取药，药师会核对患者信息、药品信息，并告知用药方法（剂量、频次、注意事项等），患者需确认药品数量、名称无误后离开。七、复诊与随访流程（一）复诊需复诊的患者，可在本次就诊结束时，由医生直接预约下次就诊时间（部分医院支持“复诊预约”功能）；或在就诊后通过预约渠道（同首次预约）选择“复诊”类型，优先获取号源。复诊时需携带既往病历、检查报告、用药记录等资料，便于医生了解病情变化。（二）随访部分慢性病、术后患者需接受医院随访，随访方式包括电话随访、线上问卷随访、门诊复查随访等。患者需配合医护人员完成随访信息登记（如联系方式、病情变化、用药依从性等），确保随访信息真实、准确。八、特殊情况处理（一）急诊就诊病情危急（如突发胸痛、意识不清、严重创伤、大出血等）的患者，可直接前往急诊医学科（急诊科），无需挂号，由急诊科护士进行病情评估（分诊），优先安排抢救或诊疗。急诊患者家属需配合医护人员提供病史、过敏史等信息，后续按急诊流程完成缴费、检查、治疗。（二）退费处理未做检查/未取药：持缴费凭证、检查单/处方单至门诊收费窗口，说明退费原因，经工作人员核对（检查单需检验科/检查科室签字确认未做，处方单需药房签字确认未取药）后，办理退费（原路退回，一般1-3个工作日到账）。已做检查/已取药：因医疗过错需退费的，需经科室主任、医务科审核，按医院退费流程办理；因患者自身原因（如放弃治疗），一般不予退费，特殊情况可协商处理。（三）投诉与建议患者及家属如对门诊流程、服务质量有意见，可通过以下渠道反馈：至门诊服务台填写投诉/建议表；拨打医院投诉专线（公示于门诊大厅）；通过医院公众号“意见反馈”模块提交。医院将在3个工作日内回复处理结果（复杂问题不超过7个工作日）。九、流程质量控制与优化（一）流程评估医院定期（每季度）通过患者满意度调查、医护人员流程执行反馈、信息化系统数据分析（如挂号等待时间、检查报告出具时长等），评估门诊流程的合理性、效率性，识别瓶颈环节（如挂号高峰拥堵、检查预约等待过长等）。（二）人员培训对门诊医护人员、导诊人员、窗口工作人员开展流程培训，确保全员熟悉标准化流程，掌握沟通技巧、应急处理能力（如患者突发不适的处置）。新员工入职需完成流程培训并考核通过后方可上岗。（三）持续优化根据评估结果，结合医疗政策变化、患者需求反馈，对门诊流程进行动态优化（如增设自助机、开通线上报告查询、调整挂号时段等），并通过医院官网、公众号公示更新内容，确保流程贴合实际、服务患者。十、附则本手