关键业务系统（如预订、管理）被攻击应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页关键业务系统（如预订、管理）被攻击应急预案一、总则1适用范围本预案适用于公司关键业务系统遭遇网络攻击引发服务中断、数据泄露或系统瘫痪等情况。涵盖预订系统、客户管理系统等核心业务平台，旨在确保在遭受分布式拒绝服务（DDoS）攻击、勒索软件入侵或未授权访问等安全事件时，能够迅速启动应急响应机制，恢复业务连续性。以2022年某电商企业因DDoS攻击导致日均订单量下降60%的案例为鉴，需重点保障系统可用性不低于95%。2响应分级根据攻击的严重程度和影响范围，将应急响应分为三级：1级为一般性事件，指系统出现轻微异常，如访问延迟增加，可通过常规维护手段解决；2级为较重事件，表现为部分功能不可用，但核心业务未受影响，需启动跨部门协同处理；3级为重大事件，即核心系统完全瘫痪或数据遭篡改，必须动用外部救援资源。分级原则强调：当攻击导致日均交易量降幅超过50%时自动触发2级响应，若客户数据库遭窃取则直接进入3级响应。参考某金融机构因勒索软件攻击导致系统停摆8小时的教训，需在3级事件中预留至少200人的应急团队。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位成立应急指挥部作为最高决策机构，由主管运营的副总裁担任总指挥，下设技术处置组、业务保障组、外部协调组和后勤支持组，各组负责人均由部门正职担任。成员单位包括信息技术部、网络与安全中心、客户服务部、财务部、法务合规部及公关部，确保覆盖技术、运营、法律等全链条。2工作小组职责分工技术处置组：由网络与安全中心牵头，需在30分钟内完成攻击源定位，采用黑洞路由、流量清洗等手段缓解攻击，并配合厂商修复漏洞。拥有对核心网络设备的远程操作权限。业务保障组：客户服务部负责同步通知受影响用户，通过短信、APP推送等方式发布服务变更公告，预订系统团队则需在1小时内启动备用系统或冷备份。需实时统计业务恢复进度。外部协调组：法务合规部负责联系监管机构备案，公关部制定口径统一发布声明，信息技术部对接安全服务商提供技术支持。需确保所有对外沟通在2小时内完成。后勤支持组：由综合管理部负责，保障应急期间通讯设备、备用电源等物资供应，并设立临时办公点。要求在24小时内完成人员集结。各小组通过即时通讯群保持每15分钟同步一次情况，重大决策由指挥部集合三分之二以上成员表决通过。参考某运营商在遭受APT攻击时的经验，明确技术处置组需在首次响应阶段掌握攻击载荷特征，为后续溯源提供依据。三、信息接报1应急值守电话设立24小时应急值守热线（号码保密），由信息技术部值班人员负责接听，同时开通安全事件专属邮箱和加密通讯渠道，确保攻击发生时首小时信息传递零中断。2事故信息接收与内部通报接报流程遵循“一线发现、二级核实、三级上报”原则。网络与安全中心作为第一接收单位，需在5分钟内确认是否为真实攻击，通过内部OA系统发送含攻击类型、影响范围的蓝字通报，客户服务部同步核查异常工单数量。各部门负责人在接到蓝字通报后30分钟内完成本部门影响评估。3向上级报告事故信息达到2级响应时，应急指挥部2小时内通过政务专网向行业主管部门报送《应急报告》，内容包含攻击时间线、受影响系统清单、业务损失估算（参考某银行因DDoS攻击导致日均交易额减少3000万的案例设定估算模型）。3级事件则由信息技术部负责人直接向集团安全委员会汇报，汇报材料需附攻击溯源初步结论。4向外部单位通报事故信息法务合规部负责制定《外部通报模板》，经公关部审核后用于向监管机构、合作商户等第三方发送《安全事件通告函》。流程上需先通报受影响最严重的单位，如支付平台需在4小时内收到通知。通报内容严格限制在“已发生、影响范围、控制措施、后续安排”四要素，避免引发市场恐慌。信息安全部全程监督信息脱敏处理。四、信息处置与研判1响应启动程序响应启动分为手动触发和自动触发两种模式。技术处置组在确认攻击符合2级响应条件（如核心系统可用性低于70%且持续时间超过2小时）后，通过加密渠道向应急指挥部发送《启动建议函》，指挥部30分钟内召开视频会决策。若攻击达到3级条件（如客户数据库被访问），则系统自动触发响应，信息技术部同步向指挥部发送《自动启动报告》。2预警启动机制对于未达响应启动标准但出现异常症状的情况（例如监控系统检测到未知恶意流量且日均增长率超5%），应急领导小组可启动预警响应。预警期间，技术处置组每日提交《威胁分析简报》，业务保障组同步检查应急资源备货情况，确保能在15分钟内投入额外带宽资源。3响应级别动态调整响应启动后由指挥部技术组每90分钟评估一次事态发展，结合《系统恢复率曲线》（参考某金融APP因勒索软件攻击导致恢复耗时8小时的统计）调整级别。如攻击强度加剧导致恢复时间预估超过24小时，应立即升级至更高级别。调整需经指挥部三分之二成员同意，并通过OA系统发布《级别变更通知》，同时抄送集团应急办。严禁因担心承担责任而隐瞒事态，造成响应不足。五、预警1预警启动当监测到攻击特征与已知威胁库匹配度超过80%或出现疑似漏洞扫描行为且频率超过10次/分钟时，网络与安全中心通过内部应急广播系统发布《蓝色预警》，内容包括攻击类型初步判断、受影响区域示意、建议防护措施。预警信息同时推送至各小组负责人手机APP，并通过带有安全认证的邮件同步技术细节。2响应准备启动预警后，应急指挥部立即组织三支专项队伍进入待命状态：技术处置组需在1小时内完成备用防火墙策略加载，物资保障组检查砂箱环境、应急电源是否正常，后勤支持组确认通讯车油量及备用服务器温度。法务合规部同步准备《侵权责任初步认定清单》，以防攻击升级。所有准备情况需在2小时内通过加密群组同步完毕。3预警解除预警解除由网络与安全中心基于《威胁情报分析报告》提出申请，条件包括：连续60分钟未监测到恶意活动、核心系统扫描无异常。经指挥部审核通过后，由信息技术部通过OA发布《预警解除公告》，并通知各小组解除待命状态。责任人需在公告发布后4小时内完成《预警期间工作总结》，重点说明未发生实际攻击的原因分析。六、应急响应1响应启动达到响应条件后，应急指挥部10分钟内完成级别判定：日均交易额降幅超70%为3级，核心数据库被篡改为4级，系统完全瘫痪7天以上为5级。启动后立即开展五项基础工作：技术处置组召集《技术核心会》，每2小时汇报进展；信息技术部向集团应急办和主管副总裁同步情况；统筹部协调各部门调用应急资源；公关部准备《临时沟通口径》；财务部启动备用账户保障支出。2应急处置事故现场处置遵循“三区管理”原则：封存攻击入口区域作为隔离区，疏散非必要人员至安全区，设立临时指挥部于备用机房。技术组需佩戴防静电手环操作设备，监测环境温度不超过35℃。具体措施包括：对疑似感染主机进行离线处理，工程团队在4小时内完成备用链路切换，环境监测组每小时检测服务器振动值是否超0.08g。医疗救治由综合管理部对接附近医院绿色通道，要求在30分钟内完成伤员转运。3应急支援当DDoS流量超清洗能力时，由技术处置组通过国家互联网应急中心官方渠道提交支援需求，需附带《攻击流量特征分析表》。联动程序要求：外部专家到达后由指挥部指定技术组长对接，成立联合监测小组，统一使用加密通讯设备。若需动用公安网警资源，需由法务合规部提供《授权委托书》，指挥部全程陪同。4响应终止响应终止需同时满足三个条件：系统核心功能恢复72小时且无新攻击、日均业务量恢复至正常90%以上、监管机构验收合格。由信息技术部提交《终止评估报告》，经指挥部三分之二成员签字后生效，并报集团主管副总裁批准。责任人需在24小时内完成《应急响应总结报告》，附件包含《攻击损失核算清单》和《系统加固措施清单》。七、后期处置1污染物处理本预案中“污染物”指被篡改或泄露的敏感数据。处置时需成立数据清洗小组，由信息技术部牵头，法务合规部监督，对受影响数据库进行三重校验：使用哈希算法比对备份完整性，调用数据脱敏工具对非关键信息做掩码处理，最后经安全专家出具《数据风险评估报告》后方可恢复业务。期间所有操作需记录至不可篡改日志。2生产秩序恢复业务恢复遵循“先核心后外围”原则。客户服务部负责在系统恢复后24小时内完成受影响用户回访，预订系统团队优先修复支付、订单等核心模块，每日发布《功能恢复进度表》。质量保障部同步开展压力测试，确保系统承载能力不低于攻击前95%。恢复过程中需设立“问题反馈专线”，收集用户报障。3人员安置对因应急响应隔离而无法到岗的员工，人力资源部需在48小时内完成远程工作设备发放，并协调财务部按50%标准发放隔离补贴。心理援助组由综合管理部牵头，为参与处置的人员提供一次团体辅导，重点针对技术处置组。同时建立《关键岗位人员备份库》，要求在应急结束1个月内完成轮岗演练。八、应急保障1通信与信息保障设立应急通讯总台，由综合管理部指定2名联络员值守，配备卫星电话、加密对讲机作为备用方案。所有应急小组需在预案启动后2小时内通过企业微信建立专属频道，技术组同步开通临时BGP线路。保障责任人需提前将联系方式录入《应急通讯录》，每半年更新一次，并确保手机电量充足。2应急队伍保障应急队伍分为三类：技术处置组由信息技术部10名骨干组成，每月开展攻防演练；客户服务部30名员工为专兼职救援力量，负责安抚用户；协议队伍包含3家安全厂商，通过《应急服务协议》明确响应时间（要求4小时到达现场）。专家库涵盖密码学、网络安全等领域学者5名，需在应急时提供远程技术支持。3物资装备保障建立应急物资台账，包括：防火墙（2台，存放于数据中心B区）、流量清洗设备（1套，部署在IDC机房）、备用服务器（10台，冷备于异地机房），均需标注购置日期及保修期限。所有物资每季度检查一次，确保备用电源满格、设备通电。更新补充遵循“先进先出”原则，管理责任人需在物资领用后24小时内完成台账修改。九、其他保障1能源保障数据中心配备2套独立发电机，容量满足72小时运行需求。应急时由后勤支持组负责启动备用电源，并协调电力公司提供应急抢修支持。2经费保障法务合规部设立应急资金账户，初始储备资金500万元，由财务部按月度业务量10%比例补充。重大事件超出预算时需经主管副总裁审批。3交通运输保障综合管理部维护《应急车辆调度表》，包括2辆应急通讯车、3辆技术保障面包车，需确保全程加满油并配备路线导航设备。4治安保障公安部负责在必要时派员驻点，维护应急响应区域秩序。信息技术部需在事件后24小时内提供《网络攻击证据链》，协助刑事侦查。5技术保障与安全厂商签订《技术支撑协议》，应急时提供724小时漏洞修复服务。技术处置组需建立《威胁情报共享群》，实时获取外部动态。6医疗保障综合管理部与附近三甲医院签订《应急医疗服务协议》，明确紧急救治绿色通道和费用结算流程。7后勤保障为应急人员提供24小时临时休息场所，配备餐饮、洗漱等基本设施。综合管理部每日统计人员状态，确保有人值班。十、应急预案培训1培训内容培训涵盖预案解读、各小组职责、工具使用（如SIEM系统、应急通讯平台）、典型攻击场景处置流程等。技术类培训需包含最新勒索软件变种分析，管理类培训侧重跨部门协调技巧。2关键培训人员网络与安全中心负责人、各小组组长必须参加全部培训，并考核合格后方可指挥。新入职技术员工需在1个月内完成基础培训。3参加培训人员技术处置组需100%参训，业务保障组抽取50%骨干，其他部门指定联络员参加。每年组织全员普训不少于2次。4实践演练要求每半年开展1次桌面推演，重点检验信息传递速度。每年组织1次全要素演练，模拟DDoS攻击导致核心系统瘫痪场景，演练时长不少于4小时。5案例学习学习内容选取近三年行业真实案例，如某银行因供应链攻击导致系统停摆的处置