培训机构咨询师制度

PAGE培训机构咨询师制度一、总则（一）目的为规范培训机构咨询师的行为，提高咨询师的专业素养和服务质量，确保培训机构的咨询工作能够高效、准确地开展，满足学员及家长的需求，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本培训机构全体咨询师。（三）基本原则1.以学员为中心原则始终将学员的需求放在首位，为学员提供专业、全面、贴心的咨询服务，帮助学员选择适合自己的培训课程和学习方案。2.诚信原则秉持诚实守信的态度，向学员及家长如实介绍培训机构的课程设置、师资力量、教学质量等信息，不夸大、不虚假宣传。3.专业原则咨询师应具备扎实的专业知识和丰富的行业经验，能够准确解答学员及家长的疑问，提供专业的建议和指导。4.保密原则对学员及家长的个人信息、咨询内容等予以严格保密，不得泄露给任何第三方。二、咨询师岗位职责（一）咨询接待1.热情、礼貌地接待来访学员及家长，主动询问需求，引导其填写咨询登记表。2.认真倾听学员及家长的问题和诉求，做好记录，确保信息准确完整。（二）课程介绍1.熟悉培训机构的各类课程设置、教学内容、教学方法、课程特色等，能够向学员及家长进行详细、清晰的介绍。2.根据学员的学习目标、基础水平、兴趣爱好等因素，为其推荐适合的课程组合，并说明课程优势和预期效果。（三）解答疑问1.对学员及家长关于课程费用、上课时间、师资安排、教学地点等方面的疑问进行耐心解答，提供准确、详细的信息。2.针对学员及家长对培训效果及就业前景等方面的担忧，结合实际案例进行分析和说明，增强其信心。（四）需求分析1.通过与学员及家长的沟通交流，深入了解其学习需求和期望，分析其学习动机和学习障碍。2.根据需求分析结果，为学员制定个性化的学习规划和咨询方案，明确学习目标和步骤。（五）促成报名1.在充分了解学员及家长需求的基础上，积极促成学员报名参加培训课程，介绍报名流程和优惠政策。2.协助学员完成报名手续，确保报名信息准确无误，并及时将报名情况反馈给相关部门。（六）客户维护1.建立学员及家长档案，记录其基本信息、咨询过程、报名情况等，定期进行回访和跟进。2.关注学员学习进展，及时了解学员在学习过程中遇到的问题和困难，协调相关部门提供帮助和支持，提高学员满意度和忠诚度。三、咨询师任职资格（一）教育背景本科及以上学历，教育、心理学、市场营销等相关专业优先。（二）工作经验具有[X]年以上教育培训行业咨询工作经验，熟悉教育培训市场和学员需求。（三）专业知识与技能1.具备扎实的教育学、心理学知识，能够运用相关理论为学员提供专业的咨询服务。2.熟悉各类培训课程的特点和优势，能够根据学员需求进行精准匹配和推荐。3.良好的沟通能力和表达能力，能够清晰、准确地传达信息，解答疑问。4.较强的分析能力和解决问题的能力，能够根据学员情况制定合理的学习方案。5.熟练使用办公软件，具备一定的网络营销和客户管理能力。（四）职业素养1.具有高度的责任心和敬业精神，对待学员及家长热情、耐心、细致。2.诚实守信，遵守职业道德，保守学员及家长的隐私。3.具有团队合作精神，能够与其他部门协同工作，共同推动培训机构的发展。四、咨询师培训与发展（一）培训计划1.新入职咨询师培训新入职咨询师需参加为期[X]周的入职培训，内容包括培训机构概况、企业文化、课程体系、咨询技巧、客户服务等方面的培训。培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期内部培训定期组织内部培训，邀请行业专家、资深咨询师等进行授课，内容涵盖最新教育政策解读、教育培训市场动态分析、课程研发成果分享、咨询案例分析等，不断提升咨询师的专业素养和业务能力。3.外部培训与进修根据咨询师的个人发展需求和工作表现，有计划地安排其参加外部专业培训课程、研讨会、学术交流活动等，拓宽视野，学习先进的咨询理念和方法。同时，鼓励咨询师参加相关职业资格考试和学历提升，提高自身竞争力。（二）职业发展路径1.咨询师资深咨询师咨询主管咨询经理咨询总监2.根据咨询师的工作业绩、专业能力、管理能力等综合表现，为其提供晋升机会，明确不同层级的岗位职责和任职要求，激励咨询师不断追求卓越，实现个人职业发展目标。五、咨询师绩效考核（一）考核指标1.咨询量统计咨询师每月接待的咨询客户数量，包括电话咨询、现场咨询、网络咨询等各种形式。2.报名转化率计算咨询师每月成功促成的报名学员数量与咨询客户数量的比例，反映咨询师的销售能力。3.客户满意度通过定期回访学员及家长，收集客户对咨询师服务质量、咨询建议、问题解决能力等方面的评价，以满意度调查得分作为考核指标。4.专业知识掌握程度定期组织专业知识考核，检验咨询师对培训机构课程体系、教育政策、行业动态等方面知识的掌握情况。5.团队协作能力观察咨询师在与其他部门协同工作过程中的表现，包括信息共享、问题解决、配合度等方面，由相关部门负责人进行评价。（二）考核周期绩效考核周期为每月一次，每月初对上一月度的工作表现进行考核评估。（三）考核方式1.定量考核根据咨询量、报名转化率等可量化指标进行数据统计和分析，得出相应得分。2.定性考核客户满意度通过问卷调查、电话回访等方式收集数据，由专人进行整理和分析；专业知识掌握程度通过定期考试进行评估；团队协作能力由相关部门负责人根据日常工作表现进行评分。3.综合评定将定量考核和定性考核结果进行综合汇总，得出咨询师月度绩效考核总分。（四）绩效奖金发放根据咨询师的绩效考核结果，发放相应的绩效奖金。绩效奖金分为四个等级：优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）。具体奖金标准如下：1.优秀：发放当月绩效奖金的120%。2.良好：发放当月绩效奖金的100%。3.合格：发放当月绩效奖金的80%。4.不合格：不发放当月绩效奖金，并对其进行诫勉谈话，连续两个月考核不合格者予以辞退。六、咨询师行为规范（一）遵守法律法规严格遵守国家法律法规，依法开展咨询工作，不得从事任何违法违规的经营活动。（二）遵守职业道德1.诚实守信，不虚假宣传、不夸大事实，不误导学员及家长。2.尊重学员及家长的人格尊严和合法权益，不得歧视、侮辱、体罚或变相体罚学员。3.廉洁自律，不得接受学员及家长的贿赂、回扣或其他不正当利益。（三）保持良好形象1.着装整洁、得体，符合职业形象要求。2.言行举止文明、礼貌，展现出专业、热情、耐心的服务态度。（四）保守商业秘密1.对培训机构的商业秘密、课程研发成果、学员信息等予以严格保密，不得泄露给任何竞争对手或无关人员。2.在工作中涉及到的敏感信息，未经授权不得擅自传播或使用。（五）维护机构声誉1.积极宣传培训机构的品牌形象和优势特色，提高机构的知名度和美誉度。2.对于学员及家长提出的意见和建议，及时反馈并妥善处理，避免因不当处理导致机构声誉受损。七、咨询师工作流程（一）咨询预约1.学员及家长通过电话、网络、现场等方式预约咨询，咨询师应及时记录预约信息，包括预约时间、预约人姓名、联系电话、咨询内容等。2.在预约时间前10分钟，再次与预约人确认咨询时间和地点，确保咨询顺利进行。（二）咨询接待1.按照预约时间，热情接待来访学员及家长，引导其就座，送上茶水等饮品。2.自我介绍并简要介绍咨询流程，让学员及家长了解咨询的大致内容和时间安排。3.请学员及家长填写咨询登记表，包括个人基本信息、学习目标、兴趣爱好、学习经历等内容，以便更全面地了解其需求。（三）需求分析与课程推荐1.认真倾听学员及家长的介绍和诉求，结合咨询登记表中的信息，进行深入的需求分析。2.根据需求分析结果，为学员推荐适合的培训课程，并详细介绍课程的内容、教学方法、师资配备、课程优势、学习周期、课程费用等方面的情况。3.针对学员及家长可能存在的疑问，提前准备好解答方案，确保能够清晰、准确地回答问题。（四）现场演示与体验1.如果条件允许，为学员提供相关课程的现场演示，如试听课程片段、展示教学资料、介绍教学设备等，让学员更直观地感受课程内容和教学氛围。2.邀请学员及家长参与一些简单的互动体验活动，增强其对课程的兴趣和了解。（五）促成报名1.在学员及家长对推荐的课程表示认可后，适时介绍报名流程、优惠政策、付款方式等信息，引导其做出报名决策。2.解答学员及家长关于报名过程中可能存在的疑问，协助其完成报名手续，包括填写报名表格、签订培训协议、缴纳学费等。3.告知学员后续的学习安排和注意事项，如开课时间、上课地点、教材领取方式等。（六）客户跟进1.在学员报名后一周内，进行首次回访，了解学员及家长对报名流程和咨询服务的满意度，解答其在后续准备过程中遇到的问题。2.在课程开课前三至五天，再次回访学员，确认其是否按时上课，提醒其准备好学习用品和相关资料。3.在课程学习期间，定期与学员及家长沟通，了解学员的学习进展和学习效果，及时