培训学校学员投诉制度

PAGE培训学校学员投诉制度一、总则（一）目的为了维护培训学校正常的教学秩序，保障学员的合法权益，提高培训质量和服务水平，特制定本投诉制度。本制度旨在及时、有效地处理学员的投诉，确保学员的问题得到妥善解决，增强学员对培训学校的信任和满意度。（二）适用范围本制度适用于在本校参加各类培训课程的所有学员，包括全日制学员、业余制学员以及短期培训学员等。（三）投诉受理原则1.公平公正原则对学员的投诉，无论投诉对象是谁，投诉内容如何，都将秉持公平公正的态度进行调查和处理，不偏袒任何一方。2.及时高效原则设立专门的投诉受理渠道，确保学员的投诉能够及时被接收。对于紧急投诉，将在规定时间内优先处理，尽快给予学员答复。3.依法依规原则严格按照国家法律法规以及教育行业相关标准处理投诉，确保处理结果合法合规。4.保密性原则在处理投诉过程中，严格保护学员的个人隐私和商业秘密，不将投诉内容泄露给无关人员。二、投诉受理渠道（一）电话投诉设立专门的投诉热线[电话号码]，由专人负责接听。接听时间为[具体时间段]，确保学员在工作时间内能够随时联系到学校。（二）邮件投诉开通投诉邮箱[邮箱地址]，学员可将投诉内容以邮件形式发送至该邮箱。邮件主题需注明“投诉学员姓名课程名称”，以便于快速识别和处理。（三）现场投诉在学校前台设立投诉接待处，学员可直接前往现场进行投诉。接待时间为[具体时间段]，由专人负责接待学员，记录投诉信息。三、投诉处理流程（一）投诉接收1.当接到学员投诉时，受理人员应热情、耐心地倾听学员的诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、课程名称、投诉事项等信息。2.对于通过电话投诉的学员，受理人员应在通话结束后及时整理通话记录，并录入投诉管理系统。对于邮件投诉，应及时下载邮件内容并进行登记。对于现场投诉，应现场填写投诉登记表，确保信息准确完整。（二）投诉分类根据投诉内容的性质和严重程度，将投诉分为一般投诉和重大投诉。1.一般投诉主要涉及教学过程中的一些常见问题，如教学方法、教学进度、教师态度等方面的轻微不满。此类投诉对学员的学习影响较小，但仍需及时处理以维护学员的满意度。2.重大投诉涉及教学质量、安全问题、欺诈行为等严重影响学员权益和学校声誉的投诉。对于重大投诉，应立即启动紧急处理程序，优先安排处理。（三）投诉调查1.对于一般投诉，由投诉处理专员负责调查核实。处理专员应与相关教师、工作人员进行沟通，了解情况，并收集相关证据。在调查过程中，应保持客观公正的态度，不偏袒任何一方。2.对于重大投诉，成立专门调查组，由学校管理层、教学部门负责人、法务人员等组成。调查组应迅速开展全面深入的调查，收集各种相关证据，包括教学资料、学员记录、教师反馈等，确保调查结果真实可靠。（四）投诉处理1.根据调查结果，制定具体的处理方案。处理方案应针对投诉事项提出明确的解决措施，确保学员的问题得到妥善解决。2.对于一般投诉，处理专员应在[X]个工作日内与学员沟通处理结果。如学员对处理结果满意，投诉处理结束；如学员仍有异议，可进一步协商解决或申请上级复核。3.对于重大投诉，调查组应在[X]个工作日内形成处理报告，并提交学校管理层审批。学校管理层应在收到报告后的[X]个工作日内做出最终处理决定，并及时向学员反馈。处理决定应明确、具体，包括整改措施、赔偿方案（如有）等。（五）投诉反馈1.在投诉处理完成后，及时向学员反馈处理结果。反馈方式可根据学员的投诉渠道进行选择，如电话回复、邮件回复或现场告知等。反馈内容应详细说明投诉处理情况，包括调查过程、处理措施和最终结果，并询问学员对处理结果是否满意。2.对于学员对处理结果不满意的情况，应认真听取学员的意见，分析原因，及时调整处理方案，直至学员满意为止。（六）投诉记录与存档1.对每一次投诉的处理过程进行详细记录，包括投诉接收时间、投诉内容、调查过程、处理措施、处理结果、学员反馈等信息。记录应真实、准确、完整，并存档保存。2.投诉记录作为学校教学管理和服务质量评估的重要依据，定期进行整理和分析，以便发现问题，总结经验教训，不断改进学校的教学和管理工作。四、投诉处理结果跟踪（一）整改措施落实跟踪对于投诉处理过程中提出的整改措施，相关责任部门应按照要求认真落实。学校应建立整改跟踪机制，定期检查整改措施的执行情况，确保问题得到彻底解决。（二）学员满意度回访在投诉处理完成后的[X]周内，对学员进行满意度回访。回访方式可采用电话回访或问卷调查等形式，了解学员对处理结果的满意度以及对学校教学和服务的其他意见和建议。（三）持续改进根据投诉处理结果跟踪情况，总结经验教训，针对存在的问题制定持续改进措施。将投诉处理过程中发现的共性问题纳入学校的教学管理和服务质量提升计划，不断完善学校的管理制度和教学方法，提高整体服务水平。五、投诉处理人员职责（一）投诉受理人员职责1.负责接听投诉电话、接收邮件和接待现场投诉学员，准确记录投诉信息。2.对投诉信息进行初步分类和整理，及时转交给相关处理人员。3.跟踪投诉处理进度，及时向投诉学员反馈处理情况。（二）投诉处理专员职责1.负责一般投诉的调查核实工作，与相关人员沟通了解情况，收集证据。2.根据调查结果制定处理方案，并与学员沟通协商处理结果。3.整理投诉处理记录，及时向投诉受理人员反馈处理情况。（三）调查组职责1.负责重大投诉的调查工作，全面收集相关证据，进行深入分析。2.撰写投诉处理报告，提出处理建议，提交学校管理层审批。3.协助学校管理层监督整改措施的落实情况。（四）学校管理层职责1.审批重大投诉的处理报告，做出最终处理决定。2.监督投诉处理工作的整体进展情况，协调各部门之间的工作。3.根据投诉处理结果，推动学校教学管理和服务质量的持续改进。六、学员投诉注意事项（一）投诉时效学员应在发现问题后的[X]个工作日内提出投诉，以便学校能够及时了解情况并进行处理。对于超过投诉时效的投诉，学校将视情况决定是否受理。（二）投诉内容要求1.投诉内容应真实、客观，提供详细的信息，包括投诉事项发生的时间、地点、涉及人员、具体情况等，以便学校能够准确了解问题并进行调查处理。2.投诉内容应明确表达学员的诉求，如要求解决问题、道歉、赔偿等，避免模糊不清或歧义性的表述。（三）配合调查义务学员应积极配合学校的投诉调查工作，提供必要的证据和信息。如有需要，应按照学校的要求参加调查会议或提供书面材料等。七、附则（一）解释权本投诉制度由本校负责解释。在实施过程中，如遇特殊情况或需要进一步明确相关条款的含义，学校有权根据实际情况进行解释