2025年福奈特前台考试及答案

2025年福奈特前台考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）1.以下哪种衣物标签符号表示“不可氯漂”？A.圆形内有一个叉B.三角形内有一个叉C.正方形内有一个叉D.菱形内有一个叉答案：B（解析：三角形代表氯漂，内有叉表示禁止）2.客户送来一件标有“只能手洗”的真丝衬衫，前台应在洗涤工单中备注的关键信息是？A.特殊材质-真丝B.洗涤方式-手洗C.颜色-浅色/深色D.客户取衣时间答案：B（解析：标签明确指示的洗涤方式需优先标注，避免机洗导致损伤）3.会员积分兑换规则中，100积分可抵用1元，客户消费286元，使用500积分抵扣后需支付？A.236元B.281元C.286元D.256元答案：A（解析：500积分=5元，286-5=281元？不，题目可能设置错误，正确应为286-5=281，但需确认积分是否可全额抵扣。若规则无限制，正确答案应为281元，可能题目存在笔误，此处按常规计算应为286-5=281元，但可能正确选项为A，需核实）（注：实际应修正为286-5=281元，可能题目设置时选项错误，此处按正确逻辑调整答案为B）4.处理客户投诉时，首要步骤是？A.解释责任归属B.记录客户诉求C.提出解决方案D.转移客户情绪答案：B（解析：投诉处理需先完整记录客户问题，确保信息准确）5.以下哪种污渍需在收衣时重点标注并与客户确认？A.咖啡渍（浅色棉T恤）B.口红印（真丝连衣裙）C.机油渍（牛仔外套）D.汗渍（运动短袖）答案：B（解析：真丝材质娇贵，口红印含油脂色素，去除难度大，需提前告知风险）6.会员生日当月消费可享8折优惠，客户6月15日生日，6月20日消费320元，实际支付？A.256元B.288元C.300元D.320元答案：A（解析：生日当月全月有效，320×0.8=256元）7.收衣时发现衣物口袋有现金500元，正确处理流程是？A.直接交给店长保管B.拍照留存后联系客户确认C.暂时放入前台抽屉D.随衣物一同洗涤答案：B（解析：需保留证据并第一时间联系客户，避免纠纷）8.洗涤标识中“熨斗中温熨烫”对应的温度范围是？A.60-100℃B.100-150℃C.150-200℃D.200-250℃答案：C（解析：中温熨烫通常指150-200℃，低温60-100℃，高温200℃以上）9.客户要求24小时内取衣（常规48小时），前台应？A.直接拒绝，说明无法加急B.确认衣物类型后告知需加收30%加急费C.承诺可以加急但不额外收费D.建议客户联系其他门店答案：B（解析：需根据门店规定，通常加急服务可提供但需说明额外费用）10.以下哪种面料洗涤后易出现缩水问题？A.涤纶B.棉麻C.羊毛D.醋酸纤维答案：C（解析：羊毛纤维遇水和高温易收缩，需标注“防缩处理”）11.会员等级划分中，年消费满1万元可升级为“钻石会员”，享有的权益不包括？A.免费上门取送B.专属客服优先接入C.积分翻倍D.普通衣物免费洗涤1次/月答案：D（解析：通常免费洗涤次数为季度或年度限定，非每月）12.收衣时客户未提供衣物购买凭证，若后续出现洗涤争议，前台需？A.以洗涤标签为准判定责任B.要求客户补充凭证C.直接承担全部损失D.拒绝处理答案：A（解析：无凭证时以衣物本身标签和行业标准为依据）13.处理霉斑衣物时，正确预处理步骤是？A.直接机洗B.先使用去霉剂局部处理C.高温烘干后再洗涤D.浸泡漂白水30分钟答案：B（解析：霉斑需先局部预处理，避免扩散）14.客户投诉衣物洗涤后掉色，前台查看洗涤记录显示“按标签要求冷水机洗”，正确回应是？A.“标签没写不掉色，我们不负责”B.“可能是您衣物本身色牢度差，建议联系厂家”C.“我们按标准操作，您看是否需要重新洗涤”D.“这是正常现象，无法处理”答案：C（解析：需保持专业，先确认操作无误，再提供解决方案）15.门店系统显示某会员积分剩余800分，客户声称上周消费应累计300分但未到账，前台应？A.检查消费记录，核实积分规则B.告知客户系统问题，下周处理C.直接赠送300分安抚D.否认责任，要求客户自行查询答案：A（解析：需先核查消费时间、金额、会员状态，确认未到账原因）16.冬季大衣洗涤收费标准为“按件计费，呢子类120元/件，羊绒类180元/件”，客户送来1件呢子大衣和1件羊绒大衣，应付？A.240元B.300元C.360元D.400元答案：B（解析：120+180=300元）17.以下哪种情况前台需拒绝收衣？A.衣物有明显破损（客户已签字确认）B.标签缺失无法识别材质C.客户要求洗涤仿皮草外套D.衣物口袋有未取出的钥匙答案：B（解析：标签缺失无法确定洗涤方式，存在风险需拒绝）18.客户咨询“衣物干洗和湿洗的区别”，正确解释是？A.干洗用水，湿洗用溶剂B.干洗用溶剂，湿洗用水C.干洗温度高，湿洗温度低D.干洗适合所有材质，湿洗不适合答案：B（解析：干洗使用四氯乙烯等溶剂，湿洗以水为介质）19.门店今日客流量大，排队客户抱怨等待时间长，前台应？A.让客户去其他门店B.加快操作速度忽略细节C.致歉并说明当前情况，提供饮用水D.假装忙碌不回应答案：C（解析：需安抚情绪，提供基础服务缓解不满）20.客户要求修改3天前的洗涤工单（已完成洗涤），正确处理是？A.直接修改系统记录B.告知已归档无法修改C.联系店长确认后登记备注D.按客户要求修改并删除原记录答案：C（解析：已完成服务的工单需谨慎修改，需上级确认并留痕）二、判断题（每题1分，共10题，10分）1.收衣时只需检查衣物外观，无需确认口袋物品。（×）解析：必须提醒客户检查口袋，避免物品遗失。2.会员积分可跨年度累计，不会清零。（√）解析：福奈特2025年调整规则，积分永久有效。3.真丝衣物洗涤后可悬挂在阳光下晾晒。（×）解析：真丝需阴干，避免紫外线导致褪色和纤维老化。4.客户投诉时，即使责任在门店，也应先反驳客户观点。（×）解析：需先倾听，再确认责任，避免激化矛盾。5.洗涤工单需客户签字确认后生效。（√）解析：签字是确认服务内容和风险的必要流程。6.处理油渍时，可用洗洁精直接涂抹预处理。（√）解析：洗洁精含表面活性剂，可分解油脂。7.门店系统故障时，可手写工单并事后补录。（√）解析：应急措施需确保信息完整，事后24小时内补录。8.客户要求删除洗涤记录，前台可直接操作。（×）解析：记录需保留至少1年，不可随意删除。9.儿童衣物与成人衣物需分开洗涤。（√）解析：避免交叉污染，儿童衣物需更严格卫生标准。10.遇客户情绪激动，前台可转移话题至门店活动。（×）解析：需专注解决问题，转移话题会被视为敷衍。三、简答题（每题5分，共6题，30分）1.简述收衣时“三查三问”的具体内容。答案：三查：查衣物外观（破损、脱线、污渍）、查标签（洗涤标识、材质）、查口袋（物品、遗留物）；三问：问客户特殊需求（加急、去渍重点）、问衣物近期处理（是否自行洗涤过）、问取衣时间（确认时效）。2.如何向客户解释“洗涤风险告知书”的必要性？答案：需说明不同衣物材质（如真丝、羊毛）和污渍（如红酒、口红）可能存在洗涤后色变、缩水、污渍残留等情况，告知书是为明确双方责任，避免后续争议，确保客户知情权，同时体现门店专业和诚信。3.客户送来一件带刺绣的棉质外套，前台需重点标注哪些信息？答案：材质（棉+刺绣）、刺绣工艺（手绣/机绣，是否有珠片/亮片）、刺绣位置（易摩擦部位需注意）、污渍位置（是否覆盖刺绣）、客户特殊要求（避免刺绣脱落）。4.处理客户“洗涤后衣物变硬”投诉的流程。答案：①安抚客户情绪，感谢反馈；②查看洗涤记录（确认使用的洗涤剂、水温、烘干方式）；③检查衣物实际状态（是否因材质特性导致，如棉麻类洗涤后自然变硬）；④解释可能原因（如未使用柔顺剂、烘干温度过高）；⑤提供解决方案（重新洗涤并使用柔顺剂、赠送一次衣物护理服务）；⑥记录投诉并跟进客户满意度。5.简述会员生日权益的推送流程。答案：①系统提前3天筛选出生日会员名单；②前台通过短信/微信推送祝福（含权益内容：8折券、积分翻倍提示）；③收衣时主动提醒客户“今日/本月是您的生日，消费可享8折优惠”；④消费后系统自动标记并记录权益使用情况；⑤生日后3天内回访，确认权益体验。6.遇到老年客户不熟悉电子支付，前台应如何协助？答案：①主动询问：“叔叔/阿姨，您看是用现金还是我帮您操作手机支付？”；②若选择现金，当面点清并出具收据；③若需协助手机支付，引导打开支付软件，输入金额时遮挡屏幕保护隐私，完成后展示支付成功页面；④提醒收好手机，确认交易完成；⑤记录客户习惯，下次服务时优先准备现金收讫。四、案例分析题（每题10分，共2题，20分）案例1：客户王女士送来一件新买的羊绒大衣（标签标注“专业干洗”），3天后取衣时称“袖口有明显起球，之前没有”，要求赔偿。前台查看洗涤记录：按标签要求使用四氯乙烯干洗，烘干温度40℃（标准≤45℃）。问题：前台应如何处理？答案：①安抚情绪：“王女士，非常理解您的心情，新衣服起球确实让人心疼，我们先一起看看具体情况。”；②核查证据：调取收衣时的照片（若有），确认收衣时袖口状态；若无照片，检查衣物其他部位是否有起球（羊绒材质本身易起球，尤其新衣物摩擦后可能显现）；③解释专业知识：“羊绒纤维细长，新衣服表面有浮毛，穿着或洗涤时摩擦可能导致起球，这是材质特性，并非洗涤操作问题。我们可以为您提供去球服务，或赠送一次衣物护理，减少后续起球。”；④协商解决方案：若客户坚持认为是洗涤导致，可建议共同委托第三方检测机构鉴定，费用由门店先行垫付；⑤记录备案：详细记录投诉内容、处理过程，反馈给店长，优化收衣时的材质说明流程（如主动告知羊绒易起球特性）。案例2：会员张先生反映“连续3个月积分未到账，累计应得900分”，前台查询系统显示其3个月内消费2次（480元、620元），按1元=1积分规则，应得1100分，但系统仅记录600分。问题：前台需如何处理？答案：①核实消费记录：核对POS机交易凭证与系统录入时间（是否存在漏录）、会员绑定手机号（是否误绑他人账号）；②检查积分规则：确认张先生是否为正式会员（注册后次日生效），消费是否满足积分条件（部分促销活动不积分）；③排查系统问题：联系后台技术部门，查看积分接口是否异常（如消费后未触发积分推送）；④反馈客户：“张先生，我们查到3个月前的一笔480元消费因系统故障未同步积分，另一笔620元已正常累计600分（可能因其中20元为促销金额不积分）。我们将补录480分，同时赠送200分作为补偿，10分钟内到账，您注意查收。”；⑤改进措施：向技术部提交故障报告，前台增加“消费后提醒客户查看积分”的服务步骤，避免类似问题。五、实操题（20分）模拟场景：客户李女士带2岁宝宝到店，送来1件带果渍的纯棉儿童连体衣（标签“机洗、40℃以下”），要求“今天下午5点前取衣”（当前时间上午10点），并咨询“宝宝衣物如何日常保养”。请写出前台接待全流程（含沟通、操作、注意事项）。答案：1.接待问候：微笑蹲下与宝宝互动（“小朋友真可爱，这件衣服上的小图案好漂亮呀”），转向李女士：“李女士您好，今天需要洗这件连体衣是吧？您先坐，我帮您登记。”2.收衣检查：查外观：指出果渍位置（“这里有片果渍，我们会重点预处理，但可能无法完全清除，您看需要备注吗？”）；查标签：确认“机洗、40℃以下”，标注“儿童衣物-纯棉-果渍预处理”；查口袋：“李女士，需要帮您检查下口袋吗？小朋友的衣服有时候会藏小玩具呢。”（确认无物品后继续）。3.需求确认：加急处理：“您要求下午5点取衣，常规是48小时，今天可以帮您走加急通道，需要加收30%的加急费（45元→60元），您看可以吗？”（客户同意后标注“加急-17:00取”）；保养咨询：“宝宝衣物日常保养要注意这几点：①分开洗涤，避免和成人衣物混洗；②用儿童专用洗衣液，中性配方更温和；③不要用热水泡，40℃以下水温；④晾干时避免暴晒，阴干更柔软；⑤有污渍及时处理，时间久了更难洗。您平时可以备瓶儿童去渍笔，沾到东西马上涂一点，效果更好。”4.登记录入：填写工单：客户姓名、电话、取衣时间、衣物特征（“纯棉儿童连体衣，粉色，带卡通图案，袖口果渍”）、特殊要求（“加急、果渍预处理”）；系统录入：选择“儿童衣物”分类，标记“加急”，设置取衣提醒（16:30前完成洗涤）；签字确认：“李女士，这是工单，您看一下内容，没问题的话签个字，下午5点