培训机构二次回访制度

PAGE培训机构二次回访制度一、总则1.目的为了进一步提升培训机构的教学质量和服务水平，加强与学员及家长的沟通与联系，及时了解学员的学习情况和需求，解决学员在学习过程中遇到的问题，提高学员的满意度和忠诚度，特制定本二次回访制度。2.适用范围本制度适用于本培训机构所有已结业或正在学习的学员及其家长。3.基本原则主动沟通原则：回访人员应主动与学员及家长取得联系，积极了解学员情况。及时反馈原则：对于学员及家长提出的问题和建议，应及时给予反馈和处理。客观公正原则：回访过程中应客观公正地评价学员的学习情况和培训机构的教学服务。持续改进原则：根据回访结果，不断改进培训机构的教学和服务工作。二、回访主体及职责1.回访主体教学主管：负责对重点学员或出现学习问题的学员进行回访。班主任：对所负责班级的学员进行全面回访。客服专员：协助教学主管和班主任进行回访工作，并负责收集和整理回访数据。2.回访人员职责教学主管职责制定重点回访学员名单，并安排回访计划。深入了解重点学员的学习情况，分析学习问题产生的原因。与学员及家长沟通，提供针对性的学习建议和解决方案。及时向培训机构管理层反馈回访中发现的共性问题和重要信息。班主任职责按照回访计划，对班级学员进行逐一回访。了解学员的学习进度、学习态度、学习效果等方面的情况。收集学员及家长对教学内容、教学方法、教师授课等方面的意见和建议。协助学员解决学习和生活中遇到的困难和问题。客服专员职责负责回访电话的拨打、记录和整理回访信息。对回访数据进行统计和分析，形成回访报告。将学员及家长的反馈及时传达给相关部门和人员，并跟踪处理结果。协助教学主管和班主任解决回访过程中遇到的沟通问题。三、回访内容1.学员学习情况了解学员目前的学习进度，是否按照教学计划完成学习任务。询问学员在学习过程中遇到的困难和问题，如知识点理解困难、学习方法不当等。了解学员对所学课程内容的掌握程度，是否能够熟练运用所学知识。2.教学服务评价征求学员及家长对教学内容的满意度，是否觉得教学内容丰富、实用。了解学员对教学方法的看法，是否认为教学方法灵活多样、易于接受。获取学员及家长对教师授课的评价，包括教师的教学水平、教学态度、沟通能力等方面。询问学员及家长对培训机构教学设施、教学环境的意见和建议。3.学习需求与期望了解学员未来的学习计划和目标，是否有进一步深造或学习其他课程的需求。征求学员及家长对培训机构课程设置、教学安排的改进建议。询问学员及家长对培训机构提供的增值服务（如学习资料、辅导活动等）的需求和期望。4.学员满意度及忠诚度调查学员及家长对培训机构整体服务的满意度，是否愿意向他人推荐本培训机构。了解学员及家长对培训机构的忠诚度，是否有长期在本机构学习的意愿。四、回访方式1.电话回访回访人员通过拨打学员及家长预留的电话号码进行回访。电话回访应选择合适的时间，避免在学员上课或家长忙碌时拨打。回访人员应提前准备好回访提纲，确保回访内容全面、有条理。在电话回访过程中，应注意语言表达清晰、礼貌，态度亲切、热情。2.问卷调查对于一些共性问题或需要广泛收集意见的情况，可采用问卷调查的方式进行回访。设计详细的问卷，内容涵盖回访的主要方面。通过电子邮件、短信或在线调查平台等方式将问卷发送给学员及家长。设定合理的问卷回收期限，并对回收的问卷进行统计和分析。3.面对面回访对于部分重要学员或需要深入沟通的情况，可安排面对面回访。选择合适的地点，如培训机构办公室、学员家中等。回访人员应提前与学员及家长预约好时间，并准备好相关资料。在面对面回访过程中，应认真倾听学员及家长的意见和建议，做好记录，并及时给予回应。五、回访流程1.回访准备教学主管：根据学员的学习情况、表现以及培训机构的教学服务评估等因素，确定重点回访学员名单，并制定回访计划。同时，收集相关学员的学习资料、成绩记录等，以便在回访时能够全面了解学员情况。班主任：获取所负责班级学员的基本信息、学习情况等资料，熟悉回访流程和回访内容。准备好回访所需的表格、笔记本等工具。客服专员：检查回访电话设备是否正常，准备好回访话术模板，并对回访数据进行整理和备份。2.实施回访电话回访回访人员按照回访名单依次拨打学员及家长的电话。自报身份和所在培训机构，说明回访目的。按照回访提纲，逐一询问回访内容，并认真记录学员及家长的回答。对于学员及家长提出的问题和意见，应耐心倾听，并给予合理的解释和答复。如遇无法当场解决的问题，应记录下来，并承诺及时反馈处理结果。问卷调查将问卷发送给学员及家长后，告知问卷填写要求和注意事项。定期跟踪问卷回收情况，提醒未填写问卷的学员及家长尽快完成填写。对回收的问卷进行初步筛选，剔除无效问卷（如填写不完整、明显随意作答等）。面对面回访回访人员提前到达约定地点，与学员及家长进行友好的沟通和交流。按照回访内容，详细询问学员及家长的意见和建议，并认真记录。与学员及家长共同探讨学员的学习问题和解决方案，给予针对性的指导和建议。3.回访记录与整理回访人员在回访过程中应及时、准确地记录回访内容，确保记录完整、清晰。回访结束后，客服专员应及时将回访记录进行整理，录入电子表格或数据库中。对回访记录进行分类和汇总，以便后续进行数据分析和报告撰写。4.回访结果分析教学主管、班主任和客服专员共同对回访数据进行分析。找出学员学习过程中存在的普遍问题和个性化问题，分析问题产生的原因。总结学员及家长对教学服务的意见和建议，评估教学服务的优点和不足之处。分析学员满意度和忠诚度的影响因素，为改进教学和服务工作提供依据。5.反馈与处理根据回访结果分析，形成回访报告。回访报告应包括回访基本情况、回访结果总结、问题分析及改进建议等内容。将回访报告提交给培训机构管理层，供管理层决策参考。针对回访中发现的问题，相关部门应制定具体的改进措施，并明确责任人和时间节点。客服专员负责跟踪改进措施的执行情况，并及时向学员及家长反馈处理结果。六、回访频率1.短期回访对于正在学习的学员，在每个课程阶段结束后进行一次回访。了解学员在本阶段的学习情况，收集学员对教学内容、教学方法、教师授课等方面的反馈，及时发现问题并进行调整。2.中期回访在学员学习中期（一般为学期中间）进行一次回访。重点关注学员的学习进度是否符合预期，学习状态是否良好，是否需要提供额外的学习支持或帮助。3.长期回访学员结业后[X]个月内进行一次长期回访。了解学员结业后的学习和工作情况，是否将所学知识应用到实际中，以及对培训机构的长期满意度。同时，征求学员对培训机构未来发展的建议，保持与学员的长期联系。七、数据管理与保密1.数据管理客服专员负责建立和维护回访数据档案，确保回访数据的完整性和准确性。定期对回访数据进行备份，防止数据丢失。对回访数据进行分类统计和分析，生成各类报表和图表，为培训机构的决策提供数据支持。2.保密规定回访人员应对学员及家长提供的个人信息和隐私内容严格保密。在回访过程中，不得泄露学员及家长的任何敏感信息，如家庭住址、联系方式、学习成绩等。未经学员及家长同意，不得将回访数据用于任何其他商业目的或泄露给第三方。八、培训与监督1.培训定期组织回访人员进行培训，提高回访人员的沟通技巧、问题处理能力和服务意识。培训内容包括回访流程、回访话术、沟通技巧、数据分析方法等方面。通过案例分析、模拟演练等方式，让回访人员熟悉回访工作的实际操作，提高回访质量。2.监督建立回访工