【《XX大酒店客房部外宾接待方案设计》4500字（论文）】

一、设计目的及意义首先，通过本次XX大酒店客房部外宾接待方案设计，可以满足外国客户需求，为外宾提供舒适的客房体验，提升客户对中国酒店的水平评价，提高客户的满意度；其次，提高XX大酒店的知名度，让更多的消费者关注到XX大酒店，促进酒店在本行业的发展。最后，为了设计本次客房部外宾接待方案，通过查阅大量的文献资料，查看中国外宾接待标准以及客房布置情况等，通过本次设计，进一步提高了自己的专业能力，在实践中认识真知，丰富自己的知识，提高自身专业技能水平。通过本次设计，让世界看到中国酒店业的蓬勃生机，提升中国酒店客房外宾接待的水平。二、设计背景2.1XX大酒店湖南XX大酒店位于长沙市大河西商业中心区域，时尚的双子塔造型是区域地标性建筑。湖南XX酒店是一家拥有308间客房和套房的豪华酒店。每间雅致的客房都配有免费宽带互联网接入和WiFi服务。大尺寸液晶电视可播放本地频道和国际频道。部分房间还可以欣赏到著名的岳麓山美景。图2.1湖南XX酒店湖南XX大酒店拥有各具特色的中西餐厅，让中外宾客畅享环球美食及地道的中式佳肴。水疗中心、恒温泳池、大堂酒吧、楼顶花园、商务会所等。湖南XX酒店拥有多种多样的会议和宴会设施，承办过不少城中盛会。1300平方米的无柱宴会厅以及10个会议室全部配备了多功能设施。一流的技术和集成式系统2.2接待信息外宾信息外宾团队；团队有五人住宿时间2021年06月10日-2021年06月15日住宿原因会议工作接待单位XX大酒店编号0121生效日期2021年5月10日三、XX大酒店客房部外宾接待方案3.1接待流程（1）前台组：提前接到XX大酒店客房部外宾接待通知时，应向发通知的委任人员问清楚各方面要求如：外宾的人数、国籍等。记清楚委任人员交代的其他事项并做好一切记录；前台接待组确认接待任务后应第一一时间通知总负责人、前台接待组组长、客房接待组组长。（2）后勤组：安排人员对外宾入住的房间进行吸尘、擦洗、抹尘等卫生清洁工作；安排人布置外宾接待客房；安排好客房接待组成员的班次，对所要设施设备加以调试和检查，全面进行检查，包括：电话号码及线路是否正确、空调制冷或制热效果是否正常、整个房间的卫生情况等。以上准备工作须在外宾到达前一小时完成，空调的开启时间，应根据长沙当天天气情况提前1至3个小时开启。（3）接待组：在外宾到达XX大酒店前，总负责人须对接待准备工作进行全面复查；客房接待组所有成员在XX大酒店门口进行迎接，并把外宾带到房间；带外宾进房后，向外宾简单介绍房间布局，如：卧室、书房、洗手间等，并询问外宾对于房间温度是否合适，如不合适立即进行调试服务人员应热情礼貌、准确无误答复外宾提出的问题，无差错地做好外宾在酒店期间的各项工作。3.2接待内容3.2.1房间布置接待外宾的客房整体感觉为素雅，沉稳，宁静，在空间和室内设计上，采用别致的莫兰迪色系和现代古典线条为外宾打造了一个平衡优雅、轻快灵动的居停空间。充满艺术氛围的开放式公共区域、精致舒适的客房设施、兼具西式经典和中式地道的餐饮，将西式艺术风格与东方意境融合，呈现浪漫优雅的视觉效果。图2.1外宾接待客房接待外宾的客房选定在XX大酒店的中层，与电梯口距离适中，房间朝向跟酒店朝向一致，房间通透，光线充足。整个套房一共分成五个区域，分为客厅、客厅卫生间、休息区、卧室、卧室卫生间等五个部分。房间休闲区需考虑空间尺度关系，避免活动家具过大、过小；需考虑沙发与窗帘盒的关系，避免与窗帘影响。本次XX大酒店酒店的外宾客房工作区设计，考虑椅子与书桌的比例关系，避免椅子过大、过小，高度不协调问题产生。因此，采用书案为长方形独立设置，规格为1500mm*700mm。书桌与电视柜延伸出的台面做的衔接设计，节约空间，增添设计感。设置的书桌一般机电点位与柜体相结合设计，需考虑书桌与机电点位衔接美观，具体如下所示：图2.2外宾接待工作区本次XX大酒店酒店的外宾客房清洁区设计，用哑光金属框架和木材贴面构成清洁区，打造出精致且功能强大的空间。透明的隔墙在将卧室与浴室分割的同时，保留视觉上的连通性。而滑动的镜面门和百叶则充分保障了外宾使用时的隐私。浴室的墙壁由亮面瓷砖铺设，用水磨石台面围合出精致的洗手池。明亮开放的浴室空间与色彩丰富的卧房和起居空间产生强烈对比。图2.3外宾接待清洁区3.2.1客房服务房间清洁在外宾入住前，询问外宾的整理房间需求，按接待规格和操作程序进行。整理房间分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进。注意早、中、晚外宾休息的规律特点，尽量不打扰外宾的休息和睡眠。如果本次XX大酒店外宾选择上午整理，应尽量利用外宾外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用外宾去用餐时进房收拾。了解外宾是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为外宾准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，及时拿走，不长时间放在走廊过道，以免影响整洁。（2）其他服务初来中国的外宾，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便外宾，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道。其他服务主要爆款：客房用膳、接待来宾的访客，帮助外宾进行一些琐事等。如果出现外宾需要在客房中进餐，XX大酒店则提供本项服务，满足外宾的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。安排英文好的客房工作人员陪同。对于很多中外并不好外宾的来说，与中国人交流就显得比较困难了。因此，为了帮助外宾在XX大酒店入住期期间能够稳妥完成会议，安排英文较好的客房工作人员陪同外宾，做好陪同工作。3.3接待对话外宾机场接待对话服务人员：A:Excuseme,areyouMrs.GreenfromEngland?（请问，您来自英格兰的格林小姐吗?）外宾:Yes,Iam.（是的）。服务人员：Nicetomeetyou,MissGreen.MynameisMyra.I'llmeetyouattheairportonbehalfoftheJiaxingWorldGrandHotel.（很高兴见到你，格林小姐，我叫Myra，我代表XX大酒店来来机场接您）。外宾:Howdoyoudo?（你好）服务人员:Howdoyoudo?（您好）外宾:It'skindofyoutomeetmeattheairport.（你能来机场接我真是太好了。）服务人员:WelcometoChina.IsthisyourfirsttimetoChina？（欢迎来中国，这是你第一次来中国吗?）外宾:No,IhavebeentoChinamanytimes.（不是，我来中国已经很多次了）服务人员:WelcometoJiaxingShizunhotel.Haveagoodtrip.（欢迎您入住XX大酒店，祝您旅途愉快）外宾：Thankyou（谢谢）外宾客房接待对话服务人员：WelcometoJiaxingShizunhotel.Haveagoodtrip.（（欢迎您入住XX大酒店，祝您旅途愉快）外宾：Thankyou（谢谢）服务人员：Iwillcheckinforyou,Wouldyoupleasecompletethisregistrationform？Couldyoupleaseputyournationalitythere，sir？（我为您办理入住登记，请您填写一下这张登记表，好吗？先生，请将您的国籍写在这。）外宾：Yes,ithasbeenfilledout.Whatfloorismyroomon（好的，已经填好了，请问我的房间在几楼）服务人员：Theporterwillshowyoutoyourroom.Yourroomnumberis502.onthefifthfloor.Theporterwilltakeyourluggageandshowyoutheway.（行李员会领您去您的房间的。您的房号是502房，在5楼。行李员会为您提行李，并为您领路。）外宾客房服务对话服务人员：Housekeeping.May|comein?（我是客房服务人员，可以进来吗?）外宾：Yes,pleasecomein（可以，请进）服务人员：Whenwouldyoulikemetodoyourroom,sir?Youcandoitnowifyoulike.（您要我什么时间来给你打扫房间呢，先生?如果您愿意，我现在为您服务。）外宾：Oh,thankyou.Butyousee,wearehavingsomefriendsover.Couldyoucomebackinthreehours?（噢，谢谢，但你知道我们邀请了一些朋友过来聚聚。你能不能过3小时再来整理?）服务人员：Certainly,Madam.I'lllettheovernightstaffknow.（当然可以，女士。我会转告夜班服务员。）外宾：Wouldyoutidyupabitinthebathroom?I'vejusttakenabathanditisquiteamessnow.（请整理一下浴室好吗?我刚洗了澡，那儿乱糟糟的。）服务人员：Isthereanything|candoforyou?I'malwaysatyourservice.（您还有什么事要我做吗?乐意效劳。）3.4接待礼仪客房是外宾的主要休息场所，客房部员工要承担外宾的日常生活服务，与外宾接触最多。客房服务质量的高低，直接反映了XX大酒店的整体管理水平。XX大酒店的声誉主要靠客房服务员来维护。客房服务员在工作中要注意以下礼仪：按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰，不浓妆艳抹，工作前不吃有异味的食物；服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。见到外宾要笑脸相迎，并用英文致词欢迎，根据外宾的性别和身份礼貌称呼；主动帮助外宾提携行李物品，如外宾拒绝帮助不要强拉硬拿。把外宾引领到房间门口，开门后请外宾先进。对不太了解如何使用房间设备的外宾要礼貌地详细介绍；对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知外宾；简单介绍XX大酒店的各项设施，如餐厅、酒吧、美容室的位置等，帮助外宾适应环境。如外宾没有其他需求，应立刻退出客房，以免影响外宾休息。逢到外宾生日，应送上蛋糕表示祝贺。外宾如身体不适，应主动问候是否需要诊治，可以说："Pleasetakecare.Doyouwantmetocalladoctor?"；尽量满足外宾的正当要求。如外宾要在房内用餐，应及时通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放；及时向外宾传送邮件、报纸杂志；经常换添毛巾、香皂等；为外宾洗烫衣物要及时，不遗忘，不搞错；房内设备损坏需及时维修，如一时无法解决，应向外宾说明原因，致歉请求谅解。平时见到外宾，要主动招呼，不能视而不见。与外宾相遇要点头致意并主动让路，不能与外宾抢道并行；如有急事要超过前面行走的外宾，要先致歉，然后加快步伐超越。3.5接待注意事项打扫客房前，要先轻轻敲门，征得外宾同意后方可进入。打扫客房时，不能随意翻动外宾的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时，如外宾在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话；需进入客房与外宾说事时，应简明扼要，不能拖延。如外宾不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，不能流露厌烦情绪和责备口气；不能利用工作之便探听外宾的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况等。不能向外宾索取任何物品，不能拿外宾丢弃的任何物品。不能与其他服务员聚在一起议论外宾的仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给外宾起绰号。工作时应保持安静，不能大声喧哗或与他人嘻笑。不能在走廓内奔跑，造成紧张气氛。夜间工作时应轻声细语，以免影响外宾休息。工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。对外宾的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在外宾，也不要与之争辩，待外宾消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的外宾仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。本次XX大酒店客房部外宾接待方案设计，通过规范接待流程，对外宾的房间进行相关布置，以及进行一系列的客房服务，对客房部的工作人员明确接待礼仪。通过本次方案，可以满足外国客户需求，为外宾提供舒适的客房体验，提升客户对中国酒店的水平评价，提高客户的满意度，从而进一步提高XX大酒店的知名度，让更多的消费者关注到XX大酒店，促进酒店在本行业的发展，让世界看到中国酒店业的蓬勃生机，提升中国酒店客房外宾接待的水平。

参考资料李萍，陈娅兰.简析商务型酒店主题客房的