轨道交通乘客服务规范手册

轨道交通乘客服务规范手册第一章总则1.1目的与宗旨为规范轨道交通运营单位的乘客服务行为，提升服务质量与效率，保障乘客安全、便捷、舒适出行，特制定本服务规范。服务工作以“安全为基、优质为本、高效为要、贴心为魂”为宗旨，致力于为乘客提供标准化、人性化的出行服务。1.2适用范围本规范适用于轨道交通运营企业的一线服务人员（含站务、乘务、安检、客服等岗位），及与乘客服务相关的管理、保障环节，涵盖乘客从购票、安检、候车、乘车至出站的全流程服务场景。第二章服务人员基本要求2.1职业素养服务人员应恪守“乘客至上”理念，爱岗敬业、诚实守信，尊重乘客人格与权益，杜绝歧视、推诿行为。需具备主动服务意识，敏锐察觉乘客需求（如携带大件行李的乘客需协助、行动不便者需引导），以热情、耐心的态度回应诉求。2.2服务礼仪2.2.1仪容仪表着装规范：按岗位要求统一着装，工牌佩戴整齐，服饰整洁无破损、污渍；发型得体，女员工可化淡妆，男员工保持面部清洁。仪态得体：站姿挺拔、坐姿端正，与乘客交流时保持0.5-1米的适当距离，眼神专注、面带微笑，指引方向时五指并拢、手臂伸直（避免单指指点）。2.2.2言行规范用语文明：使用普通话（或当地通用方言+普通话），服务用语需礼貌规范（如问候语“您好，请问有什么可以帮您？”、致歉语“非常抱歉，给您带来不便了”），禁止使用生硬、命令式语言。情绪管理：面对乘客质疑或投诉时，保持冷静克制，先倾听诉求，再耐心解释，严禁与乘客争执、推诿责任。2.2.3沟通技巧有效倾听：专注听取乘客表述，不随意打断，通过点头、回应“我明白您的意思”等方式确认理解。清晰表达：回答问题时逻辑清晰，对于不清楚的事项，应告知“我帮您查询后回复”，而非随意猜测。差异化沟通：针对老年乘客语速放缓、音量适度提高，针对儿童乘客语气柔和、用词简洁。2.3岗位技能2.3.1业务知识票务知识：熟练掌握票种类型（单程票、储值卡、电子票等）、购票流程、票务异常处理（如卡票、余额不足），能快速办理票务咨询、退换票等业务。设备操作：熟悉自助售票机、闸机、安检设备的操作规范与常见故障排查，遇故障时可快速引导乘客使用备用设备或提供人工协助。线路与站点：牢记线路走向、换乘站点、首末班车时间、站点周边重点场所（医院、商圈等），能为乘客提供准确出行指引。2.3.2应急处置能力掌握突发事件处理流程：列车延误时及时通报信息、安抚乘客、引导换乘；遇乘客突发疾病，能快速获取急救箱、联系医疗人员，同时维护现场秩序。熟悉消防、反恐等应急预案，会使用灭火器、报警装置，能在紧急情况下组织乘客疏散，配合救援力量开展工作。第三章乘客服务流程规范3.1购票服务3.1.1自助设备服务定时巡查自助售票机、充值机，确保设备清洁、纸钞/硬币充足；发现故障时，放置“设备维护中”提示牌，引导乘客至其他设备或人工窗口。遇乘客操作困难（如老人、儿童），主动上前协助完成购票、充值操作，讲解步骤（如“请先选择目的地站点，再投入纸币，机器会自动找零和出票”）。3.1.2人工窗口服务服务时“微笑迎、双手接、清晰答、礼貌送”，处理票务纠纷时，先安抚乘客情绪，调取监控或交易记录核实情况，依据规定妥善处理（如补票、退款），并向乘客说明依据。3.2安检服务3.2.1规范操作按“逢包必检、逢液必查、逢疑必问”原则开展工作，发现违禁物品时，出示规定文件，耐心解释禁止携带的原因及处理方式（如劝返、暂存、移交公安）。遇乘客携带易碎、贵重物品，提示“请您自行取出并妥善保管，我们将轻拿轻放”，避免暴力安检。3.2.2特殊情况处理针对行动不便乘客（如坐轮椅、拄拐杖），主动上前协助，采用“手检+设备检查”结合的方式；对携带导盲犬的视障乘客，确认证件后快速安检。高峰时段安检口拥堵时，增开通道，安排专人维持秩序，采用“分段引导”方式（如提前提醒乘客准备行李、摘除金属物品），提高效率。3.3候车服务3.3.1环境维护定时巡查候车区域，清理垃圾、杂物，保持地面干燥；遇雨雪天气，在出入口、楼梯铺设防滑垫，放置“小心地滑”提示牌，必要时安排专人引导。检查候车座椅、屏蔽门等设施，发现损坏及时报修并设置警示标识，避免乘客误触。3.3.2信息播报与引导按规定频次播报列车到站信息（如“下一班列车将于3分钟后到达，开往XX方向”）、安全提示（如“请站在黄线以内候车，先下后上”）；遇突发情况，第一时间发布准确信息，引导乘客换乘或退票。发现乘客在站台奔跑、倚靠屏蔽门等危险行为时，及时上前劝阻（如“您好，站台奔跑很危险，请放慢脚步；屏蔽门带电，倚靠可能导致故障，麻烦您站在黄线内候车”）。3.4乘车服务3.4.1车厢服务（乘务人员）列车启动前，检查车门、车厢设施（扶手、座椅等）；运行中定时巡视，整理行李架（如“您好，您的行李请靠里摆放，避免掉落影响他人”），提醒乘客“请保管好随身物品，看好老人和孩子”。报站时使用普通话+英语（或当地语言），清晰播报站名、换乘信息；遇临时停车，及时说明情况（如“列车临时停车，给您带来不便请谅解，我们会尽快恢复运行”）。3.4.2特殊情况处理车厢内发生乘客纠纷（如抢占座位、肢体冲突），乘务人员立即上前制止，将涉事乘客带至车厢连接处调解；若纠纷升级，联系车站工作人员或警方协助处理。发现乘客突发疾病（如晕厥、抽搐），快速获取急救箱，疏散围观乘客，保持通风，同时联系前方车站准备医疗救助，广播寻找医护人员；若情况危急，可申请临时停车，优先送医。3.5出站服务站务人员在出站闸机口值守，遇闸机故障（如车票未识别、卡票），快速处理（如重新刷卡、人工开闸），并向乘客致歉；对持特殊票种的乘客，核对票证信息，符合规定后予以放行。出站口设置清晰的换乘指引、周边地图，服务人员主动为乘客提供换乘建议（如“您换乘地铁X号线可从A口出站，步行3分钟到对面站台”），对携带大件行李或行动不便的乘客，指引至无障碍电梯或提供搬运协助。第四章特殊乘客服务规范4.1老弱病残孕及特殊需求乘客4.1.1无障碍服务确保无障碍设施（电梯、坡道、爱心专座）正常使用，遇使用无障碍设施的乘客，主动上前询问需求，协助操作电梯、搬运行李，护送乘客至站台或出站口。列车内爱心专座旁，乘务人员发现老弱病残孕乘客无座时，可礼貌提醒其他乘客让座（如“您好，这位老人/孕妇需要座位，麻烦您方便的话让一下，非常感谢”）。4.1.2预约服务开通线上线下预约渠道（如APP、服务热线、车站服务台），为行动不便、携带特殊设备（如轮椅、担架）的乘客提供“点对点”服务，提前确认乘车时间、站点，安排专人接应，协助完成全流程服务。4.2携带特殊物品乘客4.2.1行李与货物乘客携带大件行李时，引导至专用通道或行李寄存处（如有），说明乘车规定（如“您的行李尺寸超过车厢限载，建议您选择其他交通工具，或拆分后携带”），提供打包带、推车等工具协助整理。禁止携带易燃易爆、有毒有害等违禁物品，发现后按安检规范处理；对疑似危险品但乘客声称“无害”的物品，可联系专业人员鉴定。4.2.2宠物与导盲犬除导盲犬（需携带牵引绳、证件）外，禁止携带其他活体动物乘车；遇携带宠物的乘客，耐心解释规定（如“根据规定，宠物不能进入车厢，您可以联系宠物托运机构，或暂时寄养在车站附近的宠物店”），提供周边寄养点信息。导盲犬乘车时，提醒乘客“请牵好导盲犬，避免影响其他乘客”，并协助引导至爱心专座区域。4.3特殊天气与时段服务4.3.1恶劣天气雨雪、大风天气时，在车站出入口放置防滑垫、雨伞架，安排专人清扫积水、积雪；通过广播、显示屏发布天气提示（如“今日雨雪，请您出站时携带雨具，注意防滑”），为乘客提供一次性雨衣、雨伞（如有储备）。极端天气导致列车限速、延误时，增加信息播报频次，开放车站候车区供乘客避雨、休息，提供热水、充电设施（如有），并协调公交接驳，引导乘客换乘。4.3.2高峰时段早、晚高峰期间，增派站务、安检人员，在站台、闸机口、换乘通道等区域引导客流，采用“分批放行”“单向通行”等方式缓解拥堵；在车厢内提醒乘客“请往车厢中部走，留出通道”，避免车门堵塞。第五章应急服务规范5.1设备故障处置5.1.1列车故障列车突发故障（如停驶、晚点）时，乘务人员立即通过广播致歉并说明情况（如“列车因设备故障临时停车，我们正在紧急排查，预计10分钟内恢复运行，请您耐心等待”），同时联系控制中心反馈故障类型、位置。若故障无法短时间修复，按预案组织乘客换乘：开启应急照明，引导乘客从疏散平台或应急通道撤离至车站，站务人员在车站内设置引导标识，安排接驳车辆或协助乘客退票、换乘。5.1.2设施故障电梯（扶梯、直梯）故障时，立即按下急停按钮，放置警示标识，疏散梯上乘客（如“请大家不要慌张，扶好扶手，我们将协助您安全离开”），联系维修人员抢修，同时引导乘客使用其他电梯或楼梯。闸机、售票机故障时，安排人工服务（如人工开闸、窗口售票），在设备旁放置“故障维修中”提示牌，引导乘客至备用设备或服务台。5.2乘客突发状况处置5.2.1疾病与伤害乘客突发疾病（如心脏病发作、晕厥）时，立即拨打急救电话（120），同时获取车站急救箱，实施基础急救（如心肺复苏、止血包扎，需具备急救资质），疏散围观乘客，保持现场通风；若乘客清醒，询问病史、过敏史，协助联系家属。乘客在车站或车厢内受伤（如摔倒、被门夹伤），查看伤情，若为轻微擦伤，提供碘伏、创可贴等处理；若伤势较重，立即送医，同时保留现场证据（如监控录像、目击证人），配合后续调查。5.2.2纠纷与冲突乘客间发生纠纷（如口角、推搡）时，第一时间介入，将涉事双方分开，带至安静区域调解，倾听双方诉求，依据规定和情理进行劝说（如“大家都是出行赶时间，互相体谅一下，小事化了对大家都好”）；若调解无效或冲突升级，联系警方处理。5.3安全事件处置5.3.1火灾与爆炸车站或列车内发生火灾、爆炸时，立即按下火灾报警按钮，使用灭火器、消火栓进行初期扑救（确保自身安全），同时通过广播、显示屏发布疏散指令（如“车站发生火灾，请您用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿，从XX出口疏散”），组织乘客沿安全通道撤离，禁止使用电梯。列车火灾时，乘务人员引导乘客使用应急锤破窗（如“请用应急锤敲击车窗四角，破窗后迅速撤离”），或从车门疏散至轨道疏散平台，联系控制中心切断电源，配合消防人员救援。5.3.2恐怖袭击与治安事件遇恐怖袭击（如持刀行凶、爆炸威胁）或治安事件（如抢劫、盗窃），立即按下紧急报警按钮，疏散周边乘客至安全区域，记住嫌疑人特征（衣着、体貌、逃跑方向），配合警方开展抓捕、取证工作，严禁盲目上前搏斗。第六章乘客投诉与反馈处理6.1投诉渠道开通多元化投诉反馈渠道：①线下渠道：车站服务台、意见箱；②线上渠道：官方APP、微信公众号、服务热线；③现场投诉：乘客可直接向值班站长、乘务长反映问题。所有渠道需确保24小时内有人响应（热线、线上渠道）或每日定时查看（意见箱、服务台）。6.2处理流程6.2.1受理与记录接到投诉后，立即记录投诉人信息（姓名、联系方式、乘车时间、站点）、投诉内容（事件经过、诉求），向投诉人致歉（如“非常抱歉给您带来不愉快的体验，我们会立即调查处理”），并告知预计回复时间（一般不超过3个工作日）。6.2.2调查与核实成立调查小组（由值班站长、业务骨干组成），通过调取监控、询问涉事人员、走访目击乘客等方式还原事件经过，核实投诉内容是否属实，分析责任归属（如服务人员失误、设备故障、乘客误解等）。6.2.3回复与处理调查结束后，1个工作日内联系投诉人反馈结果：①若投诉属实，向乘客致歉，说明处理措施（如对涉事人员批评教育、优化服务流程、赔偿损失等），并邀请乘客监督整改；②若投诉不属实（如因乘客误解导致），耐心解释事件原委，出示证据（如监控截图、规定文件），争取乘客理解。6.2.4整改与跟进针对投诉反映的问题，召开专题会议，分析原因，制定整改措施（如加强员工培训、升级设备、优化流程），并在1周内将整改情况反馈给投诉人（如“我们已对涉事员工进行服务礼仪培训，优化了票务流程，感谢您的监督”），持续跟进乘客满意度。6.3反馈机制定期收集乘客反馈（如每月开展“乘客意见日”、线上问卷调研），汇总高频问题（如换乘指引不清、高峰拥挤），纳入服务改进计划；对合理化建议（如增设充电设施、优化报站语音），评估可行性后逐步实施，通过官方渠道向乘客公示改进成果。第七章服务监督与持续改进7.1监督机制7.1.1内部监督成立服务质量监督小组，采用“日常巡查+突击检查”方式，检查服务人员仪容仪表、服务流程、应急处置等情况，每周发布检查通报，对问题岗位限期整改；每月开展“服务明星”评选，树立榜样。7.1.2乘客评价开通线上评价系统（如APP、小程序）、线下评价器，乘客可对服务人员、车站环境、设备设施等进行打分、留言；每月统计评价数据，分析满意度较低的环节（如“安检效率低”“换乘指引差”），针对性改进。7.1.3第三方评估每季度聘请专业机构开展服务质量评估，通过神秘顾客暗访、