夜场酒吧员工工作规范手册

夜场酒吧员工工作规范手册一、前言在夜场酒吧的运营中，规范的操作流程、专业的服务态度与严谨的职业素养，是营造优质消费环境、保障场所安全有序的核心支撑。本手册围绕各岗位职责、服务标准、操作流程及应急处理要点展开，旨在为员工提供清晰的工作指引，助力团队共同提升服务品质，维护酒吧的良好口碑与运营秩序。二、岗位职责（一）服务员待客服务：营业前检查负责区域的卫生、桌椅摆放及餐具完整性；迎客时10秒内主动上前，微笑问候并引导入座，递上酒水单并简要介绍特色酒品/活动；点单时准确记录需求，复述确认后及时传递至吧台或厨房（如有餐食）。酒水与餐食服务：按单配送酒水、小吃，轻拿轻放避免洒漏；及时响应续点、加单或调整需求，核对订单信息确保无误；高峰期关注桌面状态，适时清理空杯、空盘，保持区域整洁。客情维护：留意顾客情绪与需求，遇醉酒、争执等情况第一时间上报主管；营业结束后协助整理设施，参与卫生清洁与物资归位。（二）调酒师酒品调制：严格遵循酒单配方调制饮品，确保口感、分量一致；操作前检查器具清洁度与酒品保质期，规范使用设备（如摇酒器、冰桶），避免违规操作引发安全隐患。酒品管理：每日营业前盘点库存，记录缺货/补货需求；定期检查酒品保质期，临期酒品优先推荐，变质酒品立即下架并上报处理；熟悉酒品风味、产地，为顾客提供专业推荐。吧台秩序：保持操作区整洁，工具、酒品分类归位；营业期间关注吧台前顾客需求，主动询问续杯或推荐新品；营业结束后清洁消毒器具，关闭设备电源，协助盘点酒水。（三）安保人员秩序维护：营业前检查消防设施、安全通道，排查安全隐患；营业期间在入口、走廊等区域巡逻，劝阻斗殴、酗酒闹事等违规行为，必要时协助警方处理纠纷。人员管理：把控入场人员状态，禁止醉酒、携带违禁品者入场；遇突发冲突第一时间制止，避免事态扩大，同时通知主管与警方；营业结束后协助疏散顾客，检查门窗、电源是否关闭。（四）收银员结账服务：准确核对订单信息（酒水、小吃、服务费等），确认金额后清晰告知顾客；支持多渠道结算，确保收银系统录入准确、票据开具完整；找零/退款时仔细核对金额，避免差错。账目管理：营业前检查收银设备、备足零钱；营业期间统计营收数据，妥善保管现金与票据；营业结束后打印报表，与主管核对后存档，将现金/单据交至指定人员。三、服务规范（一）仪容仪表着装：按岗位要求穿着工服（服务员制服、调酒师围裙、安保执勤服等），确保衣物整洁无破损、工牌佩戴规范。妆容与发型：服务员、调酒师保持淡妆、发型整洁（长发束起）；安保人员发型干练，不得留怪异发型或夸张发色。个人卫生：保持手部清洁、指甲整齐，避免浓烈香水与口腔异味（上岗前禁食重口味食物、吸烟）。（二）服务礼仪语言规范：使用“您好”“请稍等”等礼貌用语，禁止方言、俚语或冒犯性语言；沟通时语调温和，耐心倾听、清晰回应。肢体礼仪：站立挺胸抬头，不得倚靠墙柱/桌椅；指引方向时手掌自然伸展，递接物品双手奉上（如酒水单、账单）。应急回应：遇顾客投诉先道歉安抚（如“实在抱歉，给您添麻烦了，我马上处理”），再上报主管协调，不得争执或推诿。（三）服务流程1.迎客：顾客靠近时主动问候、询问人数，引导至合适座位并递上酒水单（如“您好，请问几位？这边请坐~”）。2.点单：耐心介绍酒品特色（如“这款威士忌带香草与橡木香气，适合纯饮”），根据喜好推荐（如“您喜欢甜口的话，莫吉托很合适”），确认订单后重复内容（如“您点了莫吉托、薯条，对吗？请稍等~”）。3.上酒/餐：饮品用托盘端送，轻放桌面并提醒“您的饮品到了，请慢用”；餐食搭配餐具，告知食用建议（如“薯条趁热吃口感更好”）。4.送客：顾客离店时提醒携带物品，微笑送别（如“感谢光临，期待下次再见~”），及时清理桌面准备接待下一批顾客。四、操作流程（一）酒水管理库存盘点：每日营业前按品类清点酒品数量，记录《酒水库存表》，与前日结存、当日补货量核对，确保账实一致。补货与申购：库存低于安全线（剩余1-2瓶）时填写申购单，注明名称、规格、数量；到货后核对品牌、保质期，无误后入库。保质期检查：每月抽查保质期，临期酒品标注醒目标识优先推荐；发现变质酒品立即下架并上报处理。（二）设备操作调酒设备：使用前检查清洁度与功能，操作遵循说明书（如碎冰机不放入过硬物品），使用后清洁归位，避免积水生锈。音响与灯光：营业前调试音量、音质，预设场景模式；营业期间按需调整亮度/色彩，避免强光直射顾客；结束后关闭电源，定期清洁设备。清洁设备：使用前检查电源线、水位/电量，操作避开顾客动线；清洁后清理内部（如洗杯机滤网），晾干后存放。（三）清洁卫生营业前：服务员擦拭桌椅、吧台、酒架；调酒师清洁操作区、器具并消毒；安保检查公共区域地面，清理杂物。营业中：服务员每小时巡查，清理空杯、纸巾，更换烟灰缸（烟蒂不超3个）；卫生间每30分钟清洁一次，保持无异味。营业后：全员参与大扫除，服务员清洗餐具、整理桌椅；调酒师深度清洁吧台；安保协助搬运垃圾，检查消防通道；关闭水电、锁好门窗。五、职业素养（一）纪律要求考勤：严格遵守排班表，提前10分钟到岗；请假需提前1天申请（突发情况电话报备后补假条），不得旷工、迟到早退。保密义务：不得透露酒吧经营数据、顾客隐私、内部活动安排等，违者追究责任。禁止行为：工作期间不得饮酒、玩手机、闲聊或擅自离岗；禁止收受小费、礼品（特殊情况上报）；不得从事违法活动。（二）团队协作沟通机制：遇问题（如订单错误、设备故障）及时沟通，避免拖延；每日例会分享心得、提出建议，优化服务流程。互助精神：高峰期主动协助繁忙同事（如服务员帮调酒师传单，安保帮收银员维持秩序）；新员工入职时，老员工耐心带教。（三）学习提升技能培训：积极参加调酒技巧、服务礼仪等培训，考核合格后上岗/晋升；每月自学至少1款新酒品调制方法或服务话术。知识更新：关注酒品行业动态，整理酒单知识（风味、搭配建议）；学习消防、急救知识，通过实操演练巩固技能。六、应急处理（一）突发纠纷调解流程：发现争执时立即拉开双方，平和劝阻（如“大家消消气，有话好好说”）；无法平息时通知安保与主管，配合调取监控、记录情况，必要时报警。上报机制：处理后填写《突发事件记录表》，说明时间、地点、涉事人员、结果，提交主管存档复盘。（二）安全事故火灾：发现火情后用灭火器扑救（对准火焰根部），呼喊同事报警、疏散顾客；火势较大时引导顾客从安全通道撤离，到集合点清点人数。触电/设备故障：触电时切断电源（或用绝缘物拨开电线），检查伤者状态，必要时心肺复苏并拨打120；设备故障立即停用、张贴警示，通知维修人员，不得擅自拆卸。醉酒顾客：递上温水、纸巾，询问是否联系亲友；情绪激动时通知安保协助，避免独自离店，必要时报警。（三）设备故障应急措施：调酒设备故障时启用备用工具，向顾客致歉（如“机器临时故障，手工调制保证口感”）；音响/灯光故障时切换备用设备或播放背景音乐，维持氛围。报修流程：故障处理后填写《设备报