物业管理师三级(高级工)理论考核试题(含答案)

物业管理师三级(高级工)理论考核试题(含答案)一、单项选择题（共15题，每题1分，共15分。每题只有1个正确选项）1.下列不属于物业管理基本特征的是（）。A.社会化B.专业化C.市场化D.行政化2.根据《物业管理条例》，前期物业服务合同的期限（）。A.由建设单位与物业服务企业约定，但最长不超过2年B.至业主大会成立并选聘新的物业服务企业时终止C.自物业交付使用之日起至业主委员会成立之日止D.由业主委员会与物业服务企业协商确定3.物业共用部位不包括（）。A.房屋承重结构B.公共走廊C.业主自用阳台D.小区围墙4.消防控制室实行每日24小时专人值班制度，每班值班人员不得少于（）。A.1人B.2人C.3人D.4人5.电梯的定期检验周期为（）。A.每半年1次B.每年1次C.每2年1次D.每3年1次6.物业服务企业收取的公共能耗费属于（）。A.物业服务成本B.代收代缴费C.特约服务费D.公共收益7.业主大会作出选聘物业服务企业的决定，应当经（）同意。A.专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主B.专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主C.专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主D.全体业主8.绿化养护中，乔木修剪的主要目的是（）。A.增加美观B.促进生长C.消除安全隐患D.以上都是9.下列不属于物业安全防范重点区域的是（）。A.地下车库B.电梯间C.业主私人卧室D.小区入口10.物业服务投诉处理的“首问负责制”要求（）。A.第一个接待投诉的员工需全程跟进处理B.由客服主管统一处理所有投诉C.投诉需在24小时内反馈结果D.投诉处理结果需经业主书面确认11.房屋主体结构保修期自（）起计算。A.房屋竣工验收合格之日B.业主入住之日C.物业服务企业接管之日D.建设单位交付物业之日12.物业档案中，业主入住资料应保存（）。A.5年B.10年C.长期D.永久13.化粪池清掏的周期一般为（）。A.13个月B.36个月C.612个月D.1224个月14.下列不属于公共收益的是（）。A.小区电梯广告收入B.公共场地租赁收入C.业主装修垃圾清运费D.共有车位停车费15.物业服务企业在台风来临前的首要措施是（）。A.通知业主关闭门窗B.检查户外设施安全C.储备防汛物资D.启动应急预案二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个及以上正确选项，错选、漏选均不得分）1.物业服务成本的构成包括（）。A.管理服务人员的工资、社会保险B.物业共用部位、共用设施设备的日常运行维护费用C.清洁卫生费用D.办公费用2.消防设施设备包括（）。A.火灾自动报警系统B.灭火器C.应急照明D.消防通道标识3.绿化养护的主要内容包括（）。A.浇水、施肥B.修剪、除虫C.补植、更换D.景观设计4.物业承接查验的主要内容有（）。A.物业资料查验B.共用部位查验C.共用设施设备查验D.业主专有部分查验5.处理业主投诉的原则包括（）。A.及时原则B.公正原则C.预防原则D.补偿原则6.电梯困人应急处理步骤包括（）。A.安抚被困人员B.通知专业维修人员C.强行扒开电梯门D.记录处理过程7.房屋渗漏常见原因有（）。A.防水层老化B.排水管道堵塞C.业主私改卫生间D.建筑结构沉降8.公共秩序维护的主要措施有（）。A.门岗登记B.巡逻检查C.监控系统管理D.车辆停放管理9.物业服务企业的义务包括（）。A.维护物业区域内的环境卫生B.对业主违规装修进行制止C.定期公布物业服务费用收支情况D.代收业主所有快递10.下列属于物业管理区域环境管理内容的是（）。A.垃圾清运B.噪声控制C.绿化养护D.宠物管理三、填空题（共10题，每题1分，共10分）1.《物业管理条例》自（）年9月1日起施行。2.消防设施设备的日常检查应（）进行1次，月度检查应（）进行1次。3.电梯紧急报警装置应保证（）内响应乘客呼救。4.物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由（）分摊。5.业主大会会议可以采用集体讨论或（）的形式召开。6.绿化地被植物的覆盖率应不低于（）%。7.化粪池清掏后，应检查（）是否畅通，防止堵塞。8.物业服务企业应在每年（）前向业主公布上一年度物业服务资金的收支情况。9.房屋装修管理中，禁止拆除或改动（），如承重墙、梁、柱等。10.突发事件应急预案应包括（）、应急响应、后期处置等内容。四、简答题（共5题，第12题每题5分，第35题每题8分，共34分）1.简述消防演练的主要步骤。2.物业承接查验中，共用设施设备查验的重点有哪些？3.某小区业主反映公共区域路灯损坏严重，作为物业主管，你会如何处理？（要求分步骤说明）4.结合实际，谈谈如何提升业主对物业服务的满意度。（需至少列出4项具体措施）5.业主以“未享受服务”为由拒交物业费，根据《民法典》和《物业管理条例》，物业服务企业应如何应对？五、应用题（共3题，第1题8分，第2题7分，第3题6分，共21分）1.案例分析：某业主未经申报，擅自将阳台改为厨房并拆除部分承重墙。物业服务企业发现后应如何处理？请列出具体流程。2.计算题：某小区共有3栋楼，总建筑面积10万平方米，其中1号楼3万㎡，2号楼3.5万㎡，3号楼3.5万㎡。某月公共照明电费总支出为2万元，按建筑面积分摊，计算各号楼应分摊的电费金额（要求列出公式和计算过程）。3.综合题：台风“海葵”即将登陆，某小区位于沿海地区，物业服务企业需启动防台风应急预案。请列出应急预案的主要内容（至少6项）。参考答案一、单项选择题1.D2.B3.C4.B5.B6.B7.A8.D9.C10.A11.A12.C13.C14.C15.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD三、填空题1.20032.每日；每月3.30秒4.相关业主按照专有部分面积比例5.书面征求意见6.807.排水管道8.3月31日9.房屋主体结构10.预防与预警四、简答题1.消防演练主要步骤：（1）制定方案：明确演练时间、地点、参与人员、模拟场景（如楼层火灾）。（2）物资准备：消防器材、烟雾发生器、广播设备、急救箱等。（3）现场动员：向参与人员讲解演练流程、注意事项。（4）模拟报警：发现“火情”后，拨打119并通知消防控制室。（5）应急响应：启动消防设施（如自动喷淋、防烟排烟系统），组织人员疏散（按逃生路线撤离）。（6）灭火救援：微型消防站人员使用灭火器、消防水带扑灭“初期火灾”。（7）总结讲评：记录演练问题，分析改进措施。2.共用设施设备查验重点：（1）供配电系统：变压器、配电柜运行状态，接地保护是否可靠，备用电源（如发电机）能否正常启动。（2）给排水系统：水泵运行噪音、水压稳定性，消防水池水位，排水管道是否堵塞。（3）电梯系统：运行平稳性，平层准确度，紧急报警装置有效性，维保记录是否齐全。（4）消防系统：火灾报警控制器功能，手动报警按钮响应时间，灭火器压力值，防火门密封性。（5）智能化系统：监控摄像头清晰度，门禁系统识别率，电子巡更点覆盖情况。3.处理公共区域路灯损坏问题的步骤：（1）现场核查：安排维修人员全面检查路灯损坏数量、类型（如灯泡、线路、控制器故障），记录具体位置。（2）分析原因：判断是自然老化（如灯泡寿命到期）、人为破坏（如碰撞）还是线路故障（如短路）。（3）制定维修计划：紧急更换损坏严重区域（如单元门口、主要道路）的路灯，24小时内恢复照明；其他区域3日内完成维修。（4）物资采购：联系供应商采购所需灯泡、镇流器等配件，优先使用与原路灯匹配的型号。（5）业主告知：通过小区公告、业主群发布维修通知，说明进度和预计完成时间，减少业主不便。（6）跟踪反馈：维修完成后，复查亮灯情况；收集业主意见，对反复损坏的路灯加装防护装置（如灯罩）。4.提升业主满意度的具体措施：（1）优化服务响应：建立“15分钟响应、2小时到场、24小时反馈”的服务机制，如报修、投诉等事项。（2）加强沟通互动：每月组织“业主开放日”，邀请业主参观物业办公室、设备房；每季度发布《物业服务简报》，公示服务内容、公共收益收支。（3）开展便民服务：设立社区快递驿站、老年食堂、儿童托管班；节假日组织业主活动（如中秋晚会、春节写春联）。（4）强化设施维护：制定《共用设施设备年度维护计划》，提前通知业主维修时间，减少对生活的影响；对老旧设施（如电梯、路面）进行升级改造。（5）规范收费管理：在小区显著位置公示物业费、公共能耗费的收费标准和依据；提供多种缴费方式（微信、支付宝、现场缴费）。5.应对业主拒交物业费的措施：（1）法律依据说明：根据《民法典》第944条，业主不得以未接受或无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费；《物业管理条例》第41条规定，业主应按约定交纳物业费。（2）沟通协商：主动联系业主，了解拒交原因（如对服务不满、房屋质量问题），针对性解决（如加强清洁、协调开发商维修）。（3）书面催缴：通过EMS寄送《物业费催缴通知书》，注明欠费金额、期限及法律后果（如违约金）。（4）法律途径：若催缴无效，向法院提起诉讼，提供物业服务合同、缴费通知、服务记录等证据，主张业主支付物业费及违约金。五、应用题1.处理业主违规装修的流程：（1）现场制止：发现违规行为后，立即上门劝阻业主停止施工，告知《装修管理协议》中“禁止拆除承重墙、禁止改变房屋用途”的约定。（2）下发整改通知：出具《违规装修整改通知书》，明确违规内容（拆除承重墙、阳台改厨房）、整改要求（恢复承重墙结构、恢复阳台功能）及期限（一般37日）。（3）上报主管部门：若业主拒不整改，向当地住建部门（或城市管理综合执法部门）报告，提供现场照片、装修合同等证据，请求行政干预。（4）安全监控：安排人员每日巡查，防止业主继续施工；对拆除的承重墙区域设置警示标识，避免安全事故。（5）后续跟进：整改期限届满后复查，若已整改，存档记录；若未整改，协助主管部门采取强制措施（如责令停工、罚款）。2.公共照明电费分摊计算：公式：单栋分摊金额=（总电费÷总建筑面积）×单栋建筑面积总建筑面积=10万㎡，总电费=2万元分摊单价=20000元÷100000㎡=0.2元/㎡1号楼分摊金额=30000㎡×0.2元/㎡=6000元2号楼分摊金额=35000㎡×0.2元/㎡=7000元3号楼分摊金额=35000㎡×0.2元/㎡=7000元3.防台风应急预案主要内容：（1）组织架构：成立应急指挥部，明确总指挥（项目经理）、各组职责（工程组、安保组、客服组、后勤组）。（2）风险排查：提前3日检查户外设施（广告牌、空调外机、树木），加固或拆除存在安全隐患的物品；检查地下车库排水泵、防汛沙袋储备情况。（3）业主通知：通过短信、业主群、公告