岩矿鉴定员合作方满意度考核试卷及答案

岩矿鉴定员合作方满意度考核试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，错选、多选、不选均不得分）1.合作方在收到岩矿鉴定报告后，若对“薄片定名”提出异议，按照《岩矿鉴定服务协议》约定，应在几个工作日内书面反馈？A.3B.5C.7D.10答案：C解析：协议第5.2条明确“乙方对报告内容有异议的，应自收到报告之日起7个工作日内以书面形式提出”，逾期视为认可。2.下列哪项指标不属于《合作方满意度调查表》一级指标？A.报告及时性B.数据保密性C.收费透明度D.野外采样质量答案：D解析：野外采样由合作方自行完成，不属于鉴定方服务范畴，故未纳入满意度一级指标。3.若合作方在年度考核中给出“报告格式规范性”评分为85分，该指标权重20%，则该项实际贡献得分为：A.15分B.16分C.17分D.18分答案：C解析：85×20%=17分，四舍五入后取整。4.合作方满意度考核最终得分≥90分时，鉴定方可享受的合作奖励为：A.下年度优先派单B.单价上浮3%C.免缴质量保证金D.额外获得5%订单量答案：B解析：根据《激励机制实施细则》第3.1条，≥90分且排名前五的合作方可享受单价上浮3%的奖励。5.当合作方对“薄片照片清晰度”提出投诉时，鉴定方应在多长时间内完成补拍并重新提交？A.24小时B.48小时C.72小时D.5个工作日答案：B解析：《质量异议处理流程图》规定，影像类投诉须在48小时内完成补拍并上传系统。6.以下哪项不属于“报告及时性”统计节点？A.样品签收时间B.薄片制备完成时间C.初稿提交时间D.合作方确认时间答案：D解析：合作方确认时间受对方流程影响，不计入鉴定方时效统计。7.合作方满意度调查问卷采用何种量表？A.李克特5级B.语义差异7级C.10分制连续D.二分类答案：A解析：问卷采用“非常不满意—非常满意”5级李克特量表，便于量化统计。8.若某合作方在连续两次季度考核中得分分别为88、91，则其年度动态评级可上调至：A.A级B.B+级C.B级D.维持原级答案：A解析：连续两次≥90分即可上调一级，88分不影响上调规则。9.关于“数据保密性”投诉，下列哪项情形扣分最重？A.报告未加密发送B.样品编号泄露C.核心鉴定结论外泄D.薄片遗失答案：C解析：核心结论外泄直接扣减满意度20分，并启动专项审计。10.合作方满意度考核结果由谁最终签发？A.鉴定中心质量负责人B.市场运营部总监C.集团分管领导D.第三方审计机构答案：C解析：考核结果经市场运营部汇总、质量部审核后，报集团分管领导签发。11.在满意度调查回收率低于多少时，需启动纸质回访补测？A.50%B.60%C.70%D.80%答案：B解析：低于60%则样本量不足，需启动电话或纸质补测以保证代表性。12.合作方对“薄片厚度”提出异议，鉴定方应首先调取哪份记录？A.切片机校准记录B.抛光液更换记录C.显微镜验收记录D.样品交接单答案：A解析：厚度异常首要核查切片机校准记录，确认是否因设备漂移导致。13.以下哪项属于“附加服务”指标范畴？A.提供电子薄片库B.免费加急出具报告C.代为邮寄样品D.提供岩矿培训答案：D解析：培训属于增值服务，计入“附加服务”指标，其余为常规或义务事项。14.若合作方在系统中给出“服务态度”评分为3分（5分制），则换算为百分制应得：A.30B.40C.50D.60答案：D解析：5分制3分对应百分制60分，线性换算公式：得分/5×100。15.关于“报告错误率”统计，以下哪类错误不计入？A.定名错误B.矿物种属拼写错误C.薄片编号颠倒D.合作方提供的样品名称错误答案：D解析：合作方提供信息错误由对方负责，不计入鉴定方错误率。16.满意度调查问卷中设置反向题的目的在于：A.增加问卷长度B.检验合作方是否认真填写C.降低平均分D.满足ISO格式要求答案：B解析：反向题可识别敷衍填写，提高数据信度。17.若某合作方年度订单金额占比超过鉴定中心总收入20%，则其满意度权重将：A.上调至1.5倍B.下调至0.8倍C.保持不变D.由集团另行裁定答案：A解析：大客户权重上浮50%，以体现其对经营影响。18.合作方满意度考核结果公示平台为：A.内部OAB.微信公众号C.供应商门户D.集团官网“合作伙伴”专栏答案：D解析：集团官网专栏对外公示，接受社会监督。19.当合作方对“鉴定方法”提出质疑时，鉴定方应首先提供哪份文件？A.检测方法作业指导书B.设备说明书C.原始记录表D.标准样品证书答案：A解析：作业指导书为方法溯源依据，优先提供。20.若合作方在考核期内无正当理由拒绝配合满意度调查，将被：A.扣减5分B.扣减10分C.视为弃权D.强制退出合作名单答案：B解析：《考核办法》第7.3条，拒绝配合调查扣10分并通报。二、多项选择题（每题2分，共20分。每题至少有两个正确答案，多选、少选、错选均不得分）21.以下哪些情形将触发“满意度专项复核”？A.得分环比骤降≥15分B.合作方连续两次给出差评C.媒体负面报道D.集团内部举报E.订单金额同比下降50%答案：ABCD解析：E项属于经营指标，不直接触发复核。22.“报告完整性”指标包括：A.薄片照片B.矿物含量统计表C.原始记录扫描件D.鉴定人签字E.合作方营业执照答案：ABD解析：原始记录内部存档，不随报告发出；营业执照与完整性无关。23.关于“投诉关闭率”统计，以下说法正确的是：A.以合作方确认关闭为准B.统计周期为自然季度C.重复投诉按一次计算D.关闭时限平均≤7天E.未关闭投诉扣减满意度5分/件答案：ABDE解析：重复投诉按实际次数计算，C错误。24.合作方可通过哪些渠道提交满意度评分？A.微信小程序B.邮件问卷C.纸质顺丰寄回D.电话语音E.现场面访答案：ABCE解析：电话语音仅用于回访，不直接作为评分渠道。25.以下哪些属于“数据保密性”现场审核要点？A.服务器机房进出日志B.报告加密算法版本C.员工保密协议签署率D.合作方系统权限分级E.样品碎屑处理记录答案：ACDE解析：加密算法版本为技术细节，非现场审核首要看点。26.若合作方要求“加急出具报告”，鉴定方应记录哪些信息？A.加急原因B.承诺时限C.合作方签字确认D.加急费用减免申请E.实际完成时间答案：ABCE解析：费用减免申请属于财务流程，非必须记录项。27.关于“满意度权重设置”，以下指标权重之和为100%的是：A.报告质量35%B.服务态度15%C.附加服务10%D.价格水平20%E.交付周期20%答案：ABCDE解析：35+15+10+20+20=100%，符合权重分配表。28.以下哪些行为将被列入“黑名单”？A.伪造满意度问卷B.泄露合作方商业机密C.擅自修改报告数据D.恶意压低价格竞标E.拒绝接受年度审核答案：ABCE解析：D项属于市场行为，由招采部处理，不直接列入黑名单。29.合作方满意度考核结果可运用于：A.订单分配B.价格浮动C.授信额度D.股权激励E.评优评先答案：ABCE解析：股权激励为股东层面，不直接挂钩满意度。30.关于“申诉机制”，以下时限正确的是：A.合作方须在结果公布后5个工作日内提出申诉B.鉴定方须在收到申诉后3个工作日内响应C.集团仲裁委员会须在10个工作日内给出结论D.申诉期间原结果暂停执行E.申诉次数每年限一次答案：ABCD解析：申诉次数不限，E错误。三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）31.合作方满意度调查采用匿名方式，故无法追溯具体评分人。答案：×解析：系统后台保留openid+加密手机号，可追溯但对外匿名。32.若报告因不可抗力延迟提交，该订单不计入“及时性”统计。答案：√解析：经集团风控部认定为不可抗力后，可剔除统计。33.合作方对同一订单的不同报告章节投诉，按多件投诉计算。答案：×解析：同一订单无论几处问题，按一件投诉计算。34.满意度得分≥95分，可直接进入下年度战略伙伴候选名单。答案：√解析：≥95分为战略伙伴门槛条件之一。35.鉴定方可在合作方未授权情况下，将报告用于学术论文发表。答案：×解析：须获得书面授权，否则视为泄密。36.若合作方未在系统中下载报告，则视为未送达，不计入及时性。答案：×解析：以系统上传时间为准，下载行为不影响送达认定。37.满意度调查问卷中，反向题得分需进行逆向编码处理。答案：√解析：保证方向一致，便于汇总。38.合作方满意度考核结果对外公示前须脱敏处理企业名称。答案：×解析：公示保留企业名称，体现透明度。39.鉴定方员工可私下接受合作方红包，只要不影响报告结论。答案：×解析：任何红包均视为商业贿赂，零容忍。40.满意度考核结果可作为内部员工绩效奖金分配依据。答案：√解析：结果与项目团队绩效挂钩，占比不低于30%。四、填空题（每空1分，共20分）41.合作方满意度调查问卷共设置________个一级指标，________个二级指标。答案：5，22解析：一级指标为报告质量、服务态度、交付周期、价格水平、附加服务；下设22项二级指标。42.报告及时性统计节点为“样品签收”至“________”之间的小时数。答案：系统上传报告终稿时间解析：以系统时间戳为准，精确到小时。43.当合作方对鉴定结论提出技术性异议，鉴定方应在________小时内组织技术仲裁小组。答案：24解析：《技术异议快速响应机制》规定24小时内成案。44.满意度调查问卷采用________抽样方式，保证每季度覆盖________%以上合作方。答案：分层随机，80解析：按订单金额分层，确保大客户100%覆盖，总体≥80%。45.若报告错误导致合作方经济损失，鉴定方将按照合同总金额的________倍进行赔付，上限________万元。答案：2，50解析：质量赔偿条款第4.5条约定。46.合作方满意度考核结果分为________、________、________、________四个等级。答案：A，B，C，D解析：A级战略伙伴，B级核心，C级一般，D级限期整改。47.鉴定方应在每年________月________日前向合作方发送《年度满意度报告》。答案：1，31解析：自然年度结束后31天内完成。48.合作方对“薄片照片比例尺”投诉，补拍后须由________级及以上人员复核签字。答案：中级解析：作业指导书规定中级职称以上复核。49.满意度调查问卷信度系数Cronbach’sα应≥________，否则视为无效问卷。答案：0.7解析：低于0.7说明内部一致性不足，需重新调查。50.合作方连续两次季度考核为D级，将被________，且________个月内不得重新申请合作。答案：暂停合作，12解析：《退出与重启管理办法》第5.1条。五、简答题（每题10分，共30分）51.简述合作方满意度考核中“报告质量”指标的具体构成及评分要点。答案：（1）定名准确性（30%）：依据薄片鉴定结果与标准样品比对，出现一次定名错误扣10分；（2）描述完整性（20%）：要求涵盖颜色、晶形、解理、干涉色等8项要素，缺一项扣2分；（3）数据一致性（15%）：薄片照片、统计表、文字描述三者必须一致，发现一处不一致扣5分；（4）照片清晰度（15%）：以1024×768像素为基准，模糊面积>10%视为不清晰，扣5分；（5）格式规范性（10%）：字体、字号、行距、页眉页脚须符合模板，一处错误扣1分；（6）语言准确性（10%）：专业术语、英文拼写、单位符号，每处错误扣1分。解析：以上六项加权汇总即为“报告质量”得分，满分100，权重占整体考核35%。52.阐述合作方对“交付周期”提出投诉时的标准处理流程，并说明各节点时限。答案：（1）投诉受理：合作方在系统中提交“交付延迟”投诉，系统自动生成工单并发送短信，时限为即时；（2）责任判定：运营部2小时内调取物流、实验、审核三条时间链，确认延迟原因；（3）沟通反馈：客服经理在4小时内电话告知合作方原因及补偿方案；（4）整改措施：若为内部原因，立即启动加急通道，承诺新交付时间≤原约定50%；（5）补偿执行：按延迟天数给予合同金额1%/天违约金，7个工作日内完成支付；（6）关闭回访：合作方在系统确认满意后，工单关闭，时限3天；（7）归档分析：质量部每月汇总延迟数据，形成PDCA报告。解析：整个流程最长不超过7个工作日，确保闭环。53.说明“数据保密性”现场审核的“三查七对”内容，并给出两项常见不符合案例及整改措施。答案：“三查”：①查机房进出日志，确认授权名单与实际进出一致；②查电子报告传输记录，确认采用AES256加密；③查纸质报告收发台账，确认签收人与授权人一致。“七对”：①对服务器账号权限与HR名单；②对加密证书有效期；③对打印室监控录像保存期≥90天；④对报废硬盘消磁记录；⑤对合作方系统下载IP白名单；⑥对保密协议签署率=100%；⑦对样品碎屑称重与销毁记录。常见不符合案例：案例1：机房进出日志缺失2天，原因系门禁系统故障。整改：立即更换门禁主机，补录手工登记，并对责任人处以500元罚款。案例2：加密证书过期3天未续费，导致传输降级为HTTP。整改：紧急申请新证书，启用双因子校验，建立证书到期预警台账，提前30天提醒。解析：通过“三查七对”可覆盖95%以上泄密风险点。六、案例分析题（共50分）54.案例背景：某铜矿企业（合作方A）于2023年第三季度送检120件火山岩样品，要求鉴定斜长石牌号并统计含量。鉴定中心B在合同约定10个工作日内完成，并于第8日上传报告。合作方A收到报告后，发现其中3件样品斜长石牌号定名错误，且未提供环带结构照片，遂在系统中给出“报告质量”评分40分（满分100），并投诉至集团客服中心。问题：（1）计算本次“报告质量”得分对合作方A季度满意度的影响值（报告质量权重35%）。（5分）（2）鉴定中心B应如何启动技术复核？请列出关键节点、责任人及输出文件。（10分）（3）若复核确认定名错误属实，依据质量赔偿条款，鉴定中心B需承担何种责任？（5分）（4）集团客服中心收到投诉后，如何判定是否属于“重大质量事故”？请给出判定标准及后续处理流程。（10分）（5）请为鉴定中心B制定一份“斜长石